Un service public plus simple et plus réactif, tous les usagers en rêvent. Pour répondre à ce défi, la direction interministérielle du numérique de l’État (Dinum) a déployé les grands moyens avec une mission dénommée « Administration proactive ». Objectif ? Inverser la logique administrative, en anticipant les demandes des citoyens au lieu de les traiter a posteriori. Avec les outils d’interopérabilité et de traitement de Salesforce, il est facile d’automatiser à grande échelle la majorité des services et des aides, pour laisser les agents se concentrer sur les dossiers les plus sensibles.
Dévoilé en avril 2019, le programme phare de la Dinum pour relancer et accélérer la transformation numérique du service public, Tech.gouv, entre aujourd’hui dans la dernière ligne droite. Parmi ses chantiers, il est en un particulièrement attendu : l’administration proactive. Cette démarche numérique se distingue par son volontarisme : prendre les devants pour informer l’usager des aides et prestations auxquelles il peut prétendre, voire lui accorder des droits sans aucune démarche de sa part. Soit une totale inversion de la logique administrative traditionnelle. À la clé, un renforcement de l’efficacité de l’action publique, une meilleure justice sociale et une amélioration de la satisfaction et de la confiance des citoyens envers le service public. Si aucune étude d’ampleur n’a été menée pour chiffrer avec précision le phénomène, il semblerait que des milliards d’euros d’aides sociales ne seraient pas réclamées. Cette lutte contre le non-recours fait aussi suite aux réformes fiscales des années passées : après l’impôt à la source, voici venu le temps du droit à la source.
Vers un service public augmenté
De manière inattendue, la crise sanitaire a mis le numérique sous le feu des projecteurs en accélérant le flux de communications des services publics vers les citoyens et l’automatisation de certaines procédures. Le nombre de démarches proactives se multiplie, tant au niveau de l’administration centrale que des collectivités.
Ainsi, l’indemnité inflation (fin 2021- début 2022) a été versée automatiquement aux personnes éligibles. Autre illustration à Issy-les-Moulineaux, avec l’intégration automatique des aides de la CAF lors du calcul du tarif individuel de la cantine scolaire municipale : le demandeur n’a qu’une seule démarche à effectuer auprès de la mairie. Si chacune de ces réalisations a pu voir le jour, c’est grâce à la mise en relation et au traitement de plusieurs sources de données : données fiscales, des caisses de retraite de l’Urssaf et de Pôle emploi dans le premier cas ; informations personnelles de l’administré et données de la CAF dans le second.
Le point commun de ces démarches proactives ? Valorisation de la donnée, open data et l’interopérabilité entre les différentes administrations.
Les API, partenaires incontournables des CRM publics
L’implémentation d’un CRM de confiance au sein des services administratifs se justifie pleinement dans une logique de modernisation de la relation aux citoyens et aux entreprises. Reste toutefois à libérer la donnée publique, à la rendre accessible à tous les services de manière sécurisée et contrôlée, via la création d’API. Rassemblées dans des bibliothèques, ces interfaces donnent accès à des sources de données spécifiques (annuaire des entreprises, fichiers des comptes bancaires, étudiants boursiers…). En les sélectionnant et en les croisant au sein d’une plateforme de traitement, elles permettent de créer de nouveaux services.
Grâce aux différents outils proposés par Salesforce et à leur capacité à se connecter aux API gouvernementales, il est désormais possible de faire communiquer les administrations entre elles, d’aller chercher les données dans les silos et de les rendre exploitables pour mieux les valoriser. Le succès tient, en définitive, à la capacité des différentes organisations à s’aligner autour du projet d’amélioration de ses services. Avec un unique objectif : faciliter la vie des administrés.
Cinq cas d’usage exemplaires avec Salesforce
1. Anticiper une échéance
Objectif : prévenir individuellement chaque citoyen d’une démarche urgente et créer un parcours individualisé.
Exemples : renouvellement de passeport ou de carte d’identité, avis de fin de validité de tickets d’entrée à la piscine…
Parcours : plusieurs mois avant la date d’expiration d’un passeport, un message d’alerte est envoyé par la mairie à la personne concernée sur son canal préféré (SMS, e-mail…). Sans réponse de sa part, une relance est déclenchée X jours plus tard avec un lien pour effectuer la pré-demande de dossier et une prise de rendez-vous. La veille, la personne reçoit un mail récapitulant les pièces à fournir pour instruire sa demande. Un sms la préviendra de la mise à disposition du document. L’ensemble du parcours a été automatisé en amont grâce au CRM Salesforce. L’administration a la capacité de suivre tous les processus en cours depuis un dashboard et de prendre la main si nécessaire pour envoyer une information complémentaire, programmer une autre relance. L’IA peut indiquer à l’outil le jour et l’heure les plus propices pour l’envoi des communications.
2. Avertir d’un événement
Objectif : apporter une information ciblée.
Exemples : panne de courant dans un quartier, risque d’inondation, événement culturel, travaux de voirie…
Parcours : depuis son interface Salesforce unique, l’agent sélectionne sur une carte les personnes concernées par l’événement (habitants d’une rue, d’un quartier…). L’information est immédiatement transmise sur un ou plusieurs canaux (SMS, Messenger, WhatsApp, notification depuis l’appli mobile de la mairie…). Dans le cas d’un incident (panne de courant, par exemple), plusieurs communications pourront être envoyées jusqu’au message annonçant la résolution du problème.
3. Assister les citoyens dans leur vie quotidienne
Objectif : accompagner tous les citoyens de manière personnalisée.
Exemples : accueil de nouveaux habitants.
Parcours : Les solutions Salesforce ont la capacité d’aspirer les informations, les centraliser et les catégoriser pour personnaliser, par exemple, la navigation sur le site web d’une ville en fonction du comportement online de l’internaute. Un nouvel habitant qui effectuera des recherches sur les activités sportives pour enfants au sein de la commune sera ainsi identifié comme un parent : la page d’accueil du site sera donc optimisée pour afficher prioritairement des informations sur cette thématique. Sollicité, il pourra s’inscrire à la newsletter et, ainsi, communiquer des informations qui permettront à Salesforce de mieux le qualifier.
4. Déclencher des droits
Objectif : faire bénéficier au citoyen les aides auxquelles il a droit.
Exemples : versement du RSA, prestations sociales de la CAF…
Parcours : la combinaison de sources de données issues de différentes administrations via des API permet d’obtenir une vision éclairée sur une thématique choisie. En paramétrant Salesforce pour recouper les données fiscales, de Pôle emploi ou encore de la Sécurité sociale, il devient par exemple possible d’identifier toutes les personnes éligibles au RSA (un tiers d’entre elles n’en feraient pas la demande selon la Drees), puis de les informer et de les accompagner.
5. Mettre en place une veille active auprès des personnes vulnérables
Objectif : assurer une surveillance 24h /24.
Exemples : personnes âgées et dépendantes, patients atteints d’une maladie chronique…
Parcours : les appareils de suivi médical connectés à Salesforce permettent une veille active des patients : enregistrement des constantes en temps réel, déclenchement d’alertes auprès des services de santé en cas d’anomalie… Depuis une interface unique, le personnel de santé peut aussi détecter des actions de prévention à mener auprès d’une population ciblée (en cas de canicule, par exemple…).
En s’appuyant sur sa capacité à interconnecter toutes les sources de données et sur son agilité, la plateforme Salesforce apporte donc un panel de solutions techniques qui servent les missions de l’administration proactive. Grâce à une interface unique et simple d’usage, chaque agent peut facilement piloter ses actions, détecter des besoins et améliorer les services. La proactivité renforce le lien de confiance entre les institutions et les citoyens et permet de mettre en valeur les nombreuses offres de l’État.
Pour en savoir plus, vous pouvez contacter un conseiller au numéro gratuit 0805 08 09 50 ou consulter notre site et revoir le webinar “Vers un nouveau modèle d’administration proactive » disponible à la demande.
