Principes de base du CRM : le guide du débutant

Pour commencer, que veut dire CRM ?

Peut-être avez-vous déjà entendu ce terme au bureau et cherché sa signification sur Google ?  CRM est l’acronyme de l’anglais « Customer Relationship Management », qui signifie « Gestion des relations clients ». Mais savoir à quoi correspond l’abréviation, ou connaître sa traduction, ne suffit pas à comprendre le rôle du CRM pour les entreprises telles que la vôtre. Alors, pour vous aider à démarrer, lisez notre guide du débutant, qui explique toutes les bases du CRM. Si vous cherchez des informations plus complètes, consultez : Qu’est-ce que le CRM ?

L’histoire du CRM

En 1954, Peter Drucker, grand gourou du management, expliquait déjà que « l’ultime objectif d’une entreprise est de créer et de garder un client ». C’est justement ce que le CRM vous permet de faire.

Le CRM est la stratégie que vous déployez pour gérer toutes les relations et interactions de votre entreprise avec vos clients et clients potentiels. Le terme englobe aussi l’ensemble des processus et systèmes que vous utilisez pour le faire. S’il est bien géré, le CRM peut directement conduire à une hausse de la rentabilité.

Nous ne sommes plus dans les années 50

Si la maxime de Drucker reste valide sur le marché moderne, le monde du commerce a radicalement changé. À l’époque, pour développer sa clientèle, une entreprise s’appuyait généralement sur sa réputation, la publicité, le bouche-à-oreille et la fréquentation de ses points de vente physiques. Depuis, acquérir et garder des clients est devenu beaucoup plus compliqué – principalement du fait de l’impact de la technologie sur les habitudes de consommation. De nos jours, les sites Internet et pages sociales des entreprises sont reliés à des systèmes informatiques sophistiqués, capables d’analyser les données marketing, d’identifier des comportements types, et de révéler de nouveaux insights sur la clientèle.

Des coups de téléphone et courriers imprimés des années 50 et 60, aux premiers e-mails et moteurs de recherche des années 90, jusqu’à l’ère moderne des réseaux sociaux, de l’IA générative et de la personnalisation automatisée, les entreprises disposent aujourd’hui d’une myriade d’outils pour tisser des liens avec leurs prospects. Les canaux que nous utilisons pour atteindre nos audiences cibles se multiplient et évoluent tout simplement à une vitesse effrayante.

Heureusement, l’industrie du CRM a su tenir le rythme. Les solutions de CRM en ligne sont aujourd’hui l’outil indispensable à toute entreprise qui souhaite gérer efficacement les communications et les points de contact toujours plus nombreux avec les clients.

Comprendre les principes de base du CRM

Le CRM vous aide à interpréter correctement les bonnes informations, au bon moment. Au final, le CRM vous permet de gérer efficacement vos contacts – à savoir qui est qui chez vos clients et vos prospects, pour construire des relations fructueuses avec eux. En parlant aux bonnes personnes et en consacrant vos efforts aux bonnes relations, vous offrirez un meilleur service à la clientèle, tout en améliorant votre propre pipeline et entonnoir de vente. Dès le premier contact avec un client potentiel, le CRM vous permet de faire le suivi méticuleux des interactions et de la progression du prospect, alors qu’il passe de la prise de conscience, à la considération puis à l’achat – pour le fidéliser à long terme.

Avec un CRM efficace, vous serez en mesure d’assurer que :

• Vous avez toutes les informations dont vous avez besoin sur vos clients potentiels, y compris où et comment les contacter.
• Les leads sont confiés au bon représentant commercial.
• Les représentants commerciaux sont correctement renseignés avant leurs interactions avec un client potentiel.
• Vous travaillez avec des données commerciales fiables et précises.

En assurant la visibilité de toutes ces informations, qui sont faciles à trouver et à consulter, cette technologie vous permet de gérer efficacement vos activités et vos priorités.

Cultivez les relations. Fidélisez vos clients.

Comprendre la relation que vous entretenez avec un client est un processus continu. Acquérir de nouveaux leads et les convertir en clients est certes un bon début, mais l’objectif est aussi de fidéliser la clientèle à long terme.

Vous est-il déjà arrivé de signaler un problème après un achat, et de vous faire balader de service en service, contraint de réexpliquer la situation à chaque nouvel interlocuteur ? Si oui, vous avez sans doute très vite décidé que vous ne traiteriez plus jamais avec cette entreprise. Mais imaginez le scénario opposé : dès que vous donnez votre nom au représentant du service clients, il sait exactement qui vous êtes, quel est le problème et où en sont les choses. Votre irritation disparaît immédiatement – vous serez peut-être même impressionné par le professionnalisme avec lequel votre réclamation est traitée, au point d’en parler à vos amis ! C’est un autre aspect de la gestion des relations clients, et il est souvent déterminant : dans un cas, on perd le client, dans l’autre, on le garde à long terme. Ainsi, le CRM ne sert pas seulement à convertir les prospects.

Systèmes de CRM et service clients

Si le service à la clientèle est un aspect de vos activités que vous prenez au sérieux et souhaitez optimiser, il vous faudra impérativement faire le suivi méticuleux de vos interactions avec les clients – qu’elles aient lieu au téléphone, par e-mail ou via tout autre canal. C’est une approche essentielle si vous voulez offrir une expérience satisfaisante aux clients, soulager leur frustration, répondre efficacement à leurs besoins, ou encore mieux, les anticiper. Les petites entreprises commencent généralement avec un système simple – tel qu’un fichier Excel ou une base de données rudimentaire – mais la qualité des informations a tendance à se détériorer rapidement, surtout si elles sont conservées à différents endroits, ou mal consignées. Même si les employés envoient des e-mails à leurs collègues ou ajoutent des remarques sur les fichiers pour mettre à jour les informations clients, si les données ne sont pas centralisées sur un système performant, on finit avec des versions contradictoires et des informations disparates, qu’on ne sait plus où trouver. Et quand la situation est confuse, c’est souvent le client qui se retrouve à expliquer et à clarifier les choses, ce qui ajoute à sa frustration et nuit à votre image.

Une solution de CRM performante vous permet de répondre efficacement aux attentes de la clientèle : parce que vos employés ont immédiatement accès à toutes les informations requises, ils ne font pas perdre leur temps aux clients et consolident les relations à chaque interaction.

Assurez la croissance de votre PME avec un système de CRM

Une fois que vous maîtriserez les bases du CRM, vous vous apercevrez vite que cette technologie a encore bien d’autres avantages. Optimisation du marketing ou nouveaux insights clients : le CRM peut faire beaucoup pour vous. Pour les PME en pleine croissance, c’est un outil efficace qui permet à tous les collaborateurs de travailler en synergie, vers les mêmes objectifs. Avec un CRM, les employés travaillent avec les mêmes informations et suivent la même feuille de route pour atteindre leurs objectifs individuels et ceux de l’entreprise entière.

Pour résumer, comme l’explique la Harvard Business Review :

« Le coût des activités marketing et commerciales représente, en moyenne, 15 % à 35 % des dépenses totales d’une entreprise… Dans les cas que nous avons examinés, l’augmentation des ventes générée par l’adoption de technologies de marketing et de vente avancées allait de 10 % à plus de 30 %, le retour sur investissement dépassant souvent les 100 %. »

Autrement dit, et pour aller à l’essentiel, un bon système de CRM peut améliorer votre chiffre d’affaires.