Les équipes de terrain jouent un rôle de premier plan dans l’expérience client : d’après une étude Salesforce de juin 2022, 94 % décident de renouveler leur achat auprès d’une marque en fonction de sa qualité de service sur le terrain. De ce fait, la solution technologique qui outille les techniciens, centrale pour orchestrer et réussir les opérations, nécessite le plus grand soin et le recours à l’intelligence artificielle (IA) pour réussir sur le long terme et se démarquer de la concurrence.
1. Faire gagner la performance sur le terrain
Peu importe leur activité, les entreprises considèrent que leur service client sur le terrain est une source stratégique de revenus. 86 % des dirigeants estiment que les interventions de terrain sont indispensables au bon développement de leur entreprise. Face à cet enjeu de taille, les techniciens peuvent compter sur des outils performants qui, alimentés par l’IA, leur permettent d’allier efficacité et relation client. Ces outils leurs confèrent un meilleur accès aux données des clients pour mieux leur répondre, et améliore leur performance opérationnelle. De quoi valoriser leur métier, dans leur intérêt et celui de la marque.
2. Du diagnostic à la planification du rendez-vous, préparer son intervention dans les moindres détails
Via un système de visio accessible depuis Service Cloud, les équipes peuvent aider le client à résoudre des petits dépannages à distance. Cela diminue le volume de travail techniciens, qui peuvent être affectés en priorité sur de grandes interventions. Par ailleurs, l’espace de travail Service Cloud dispose d’une plateforme dédiée à la planification des interventions, qui permet d’organiser au mieux les plannings des équipes et de choisir pour chaque mission le meilleur technicien en fonction de sa localisation, sa disponibilité et ses compétences. Toujours via Service Cloud, les clients peuvent partager un maximum d’informations précises – comme des photos ou des vidéos – afin de préparer au mieux l’intervention et d’optimiser ses chances de réussite, dès le premier rendez-vous.
3. Sur place, une intervention plus efficace
98 % des utilisateurs de logiciels de gestion du service client sur le terrain estiment que ceux-ci favorisent la productivité. Le jour de l’intervention, les clients peuvent par exemple suivre le trajet du technicien en direct, afin de prévoir son arrivée. Daniel Angulo, Responsable Transformation et Expérience client chez KparK explique « avant d’utiliser Salesforce, nous avions pour habitude de communiquer un créneau d’intervention de 2 heures, parfois pour une intervention de 30 minutes. Désormais, le client sait précisément quand le technicien arrivera. De plus, un SMS est envoyé quand le technicien n’est plus qu’à 2 kilomètres de leur domicile, ce qui leur permet d’être informés de la proximité de celui-ci. »
Avec l’application Field Service Mobile App et grâce aux données recueillies en amont de l’intervention, les techniciens arrivent avec les bons outils et disposent d’un maximum d’informations sur les réparations à effectuer pour se mettre au travail rapidement. À leur disposition également, plusieurs check-lists pour aider, même les plus novices, à n’oublier aucune étape ni règle de sécurité. Pour répondre à toute question du client que les opérateurs sur le terrain n’auraient pas anticipé ou en cas de difficultés de leur part, ils peuvent solliciter en direct l’expertise de leur équipe via Slack. Les tâches administratives ne sont pas en reste puisque, du rapport d’intervention à l’élaboration d’un devis, tout est prévu pour simplifier le travail du technicien.
4. De précieux ambassadeurs au service d’une relation client de qualité
Les techniciens sont souvent le seul point de contact physique des clients avec la marque. Or, pour 93 % des opérateurs sur le terrain, un collaborateur heureux et bien outillé fait un client heureux. C’est pourquoi les entreprises investissent dans des outils de gestion du service client sur le terrain qui donnent aux techniciens les moyens de répondre aux exigences croissantes des clients et, grâce à une vision 360° en temps réel des données clients, d’être proactifs, en proposant par exemple un renouvellement de contrat si nécessaire. Avec l’aide d’outils comme Field Service utilisant l’IA, les techniciens passent moins de temps à traiter des tâches manuelles, ce qui leur permet de résoudre les problèmes plus rapidement, sans sacrifier la qualité de service. La preuve de leur efficacité : 90 % des agents de terrain affirment que grâce à l’IA, ils sont capables d’offrir les mêmes prestations de service que leurs collègues sédentaires du service client.
5. Des techniciens aux managers, une stratégie gagnante à tous les niveaux
Salesforce Field Service offre aux managers une solution d’optimisation des interventions qui permet, à travers le suivi d’indicateurs de performance, de dresser un tableau global des points forts et des axes d’amélioration du service. En outre, comme les agents peuvent traiter davantage de requêtes dans le même laps de temps, 84 % des dirigeants constatent un retour sur investissement très important. En effet, depuis qu’elles recourent à l’IA sur le terrain, 90 % des entreprises font état d’une agilité accrue, 55 % d’une productivité en hausse et 53 % d’une satisfaction au travail plus élevée.
Avec l’IA, les opérateurs sur le terrain sont ainsi plus rapides, polyvalents, performants, attentionnés envers les clients et épanouis. À la clé : des clients plus satisfaits et une entreprise en meilleure santé.
