Comment Salesforce peut-il soutenir le secteur de la santé ?

Une approche centrée sur le patient représente l’avenir des soins. Les professionnels qui construisent des relations solides avec leurs patients et leur proposent une expérience connectée n’obtiennent pas seulement de meilleurs résultats en matière de santé, ils réussissent également à mieux gérer leurs coûts et leur réseau de partenaires.

Par souci de protection des données des patients et des PII (informations personnelles identifiables), certains professionnels hésitent à passer le cap, pourtant nécessaire, du cloud. Salesforce a fait de la confiance une priorité, et travaille avec attention pour protéger toutes les informations ; comme c’est le cas avec Salesforce Health Cloud.

Cette plateforme unifiée et sécurisée permet aux organismes de santé de fournir des soins personnalisés, intelligents, centrés sur le patient et à la pointe de la technologie. Voici cinq façons dont les organismes de santé, notamment les hôpitaux, utilisent Salesforce pour révolutionner la prise en charge des patients.

1. Les soins à domicile

On est jamais aussi bien que chez soi pour s’occuper de sa santé. Même si la pandémie a fait évoluer le sentiment général concernant les structures de soin, particulièrement chez les personnes âgées et les personnes vulnérables, les gens souhaitent devenir acteurs de leur santé.

Auparavant, la seule manière d’obtenir des conseils médicaux fiables était d’aller chez le médecin, mais les choses ont changé. Les patients sont plus susceptibles d’effectuer des recherches concernant leurs symptômes sur internet ou d’en parler à leurs amis avant de prendre un rendez-vous. Ainsi, au moment où les patients s’adressent à un professionnel, ils ont déjà des attentes élevées en matière d’expérience personnalisée.

Le suivi des patients à distance est en train de lever les barrières entre l’hôpital et le domicile, permettant aux professionnels de proposer une expérience personnalisée exceptionnelle où qu’ils soient. Avec Health Cloud, il est facile de recueillir des données et des informations directement auprès du patient, pour avoir une vision plus holistique de sa santé. Celui-ci peut entrer ses informations dans un portail sécurisé de façon autonome et les appareils connectés peuvent aussi être intégrés facilement à Salesforce pour y recueillir des données directement.

Salesforce accélère la transformation numérique du secteur de la santé et met les patients en lien avec les médecins appropriés au bon moment, grâce à des flux automatisés permettant de réduire les délais administratifs et les coûts associés mais aussi d’améliorer l’efficacité de la prise en charge des patients.

2. Renforcer la sensibilisation et l’acquisition de patients

Bien que les budgets marketing soient en légère hausse après la pandémie de Covid-19, ils sont encore en moyenne 33 % plus bas qu’en 2019. Les professionnels du marketing doivent à la fois créer de la demande pour les services et développer la notoriété de la marque, tout en construisant une expérience attrayante reposant sur la personnalisation.

Une plateforme centralisée comme Salesforce rassemble les données des consommateurs et les rend exploitables. Grâce à une segmentation plus intelligente, les professionnels de santé peuvent lancer des campagnes omnicanales ciblées et accroître la valeur du patient à grande échelle.

Customer 360 offre une visibilité centrale des données et transforme l’expérience humaine en tissant des liens plus forts et durables entre les patients et les professionnels. En matière de santé, guider les patients vers un parcours numérique plus pertinent signifie plus d’interactions avec lui mais aussi des taux de conversion plus élevés et surtout, un accès aux soins plus rapide.

Avec Salesforce, les organisations peuvent gérer la totalité du cycle de vie : de la sensibilisation et de l’acquisition du patient jusqu’à la collecte de données et à la veille marketing. La plateforme permet aux professionnels d’utiliser les données et la segmentation pour orchestrer des campagnes à grande échelle, diffuser des publicités, atteindre et convertir des clients potentiels. Ils ont également la possibilité d’enrichir leurs efforts d’activation avec des données unifiées first et second party, d’analyser les activations et de les optimiser en fonction de leurs indicateurs de performance clés (KPI).

3. Organiser les soins efficacement

Une fois les nouveaux patients acquis, encore faut-il leur proposer un parcours de soins fluide pour les fidéliser. Cela suppose d’entrer dans une nouvelle ère de la santé en faisant évoluer les technologies au rythme des nouveaux standards du numérique.

L’organisation des soins avec Salesforce permet aux professionnels d’évaluer et de prioriser les patients par ordre de priorité en fonction du risque, de gérer les programmes, de simplifier la collaboration, d’automatiser l’orchestration des soins, d’identifier et d’éliminer les points de friction et de fixer des objectifs d’optimisation des performances.

En bref, elle permet de réduire les réadmissions et d’accroître l’implication des patients en les mettant davantage en relation avec leur équipe de soins et en favorisant l’assistance sur demande comme les services de télésanté. Grâce à des informations plus complètes et des outils adaptés, les professionnels peuvent surveiller de manière proactive le respect par le patient de son plan de soins personnel et s’adapter à l’évolution de ses besoins.

Mais le parcours ne s’arrête pas là. En remplaçant de nombreux systèmes par une plateforme intégrée, Salesforce associe les données cliniques du DMP (dossier médical partagé) avec des données contextuelles pour assurer une vision complète à 360 degrés du patient. Cela facilite la prise de rendez-vous, la collaboration avec les partenaires et la facturation.

Le spécialiste américain des soins aux personnes âgées Lifespark utilise ainsi Health Cloud pour révolutionner son approche. L’entreprise croise les données des dossiers cliniques avec d’autres données sociétales pour créer un « dossier de vie » numérique pour les personnes âgées. Grâce à une analyse en temps réel et aux signaux prédictifs, les soignants sont avertis de la présence de personnes âgées à risque, ce qui leur permet de les contacter pour prendre de leurs nouvelles. Et grâce à des données totalement disponibles et à des flux automatiques, l’analyse évolue de manière transparente et les soins gagnent en qualité dans de nombreux services.

Avec Salesforce, l’organisation devient un jeu d’enfant. Grâce à la hiérarchisation des risques, les professionnels peuvent analyser les évaluations des patients, identifier les lacunes dans le suivi et prioriser les interventions tout en simplifiant la planification et la collaboration des équipes de soin. Il s’agit notamment d’élaborer des programmes de soins en collaboration et de faire participer les patients selon leurs préférences. Salesforce permet également de mieux orienter ces derniers vers les professionnels les plus adaptés, d’identifier les patients à risque et d’agir rapidement en cas de changement de l’état de santé d’un patient.

4. Gestion des patients à grande échelle

Face aux attentes croissantes des patients, il est nécessaire de mettre en place des centres d’appel plus efficaces. Selon le Connected Experience Report, 83 % des consommateurs affirment que l’expérience client est aussi importante que les services fournis et 82 % changeraient de médecin en cas de mauvaise expérience.

Les patients veulent être reconnus, peu importe la personne à qui ils s’adressent, et 65 % attendent une expérience connectée entre les différents services. Avec Salesforce, les patients profitent d’une assistance omnicanale personnalisée. Cela permet de construire une relation de confiance et de fidéliser les patients.

Customer 360 donne aux personnels de santé la visibilité nécessaire pour répondre aux attentes des clients, tout en garantissant un niveau élevé de sécurité pour les données des patients.

Cette solution unique s’appuie sur des décennies d’excellence en matière de service client et s’adapte au modèle de la santé. Le résultat ? Une plateforme parfaitement optimisée pour gérer chaque étape du parcours de soins sans compromettre la qualité des soins ou la sécurité.

Elle couvre l’ensemble du cycle de vie des services d’accès aux patients, depuis le centre de d’appel qui gère les demandes entrantes en temps réel jusqu’aux services aux patients, en passant par les contrôles d’admissibilité et les autorisations préalables, la prise de rendez-vous, le lancement de parcours personnalisés et l’accès en libre-service aux informations de santé.

5. Renforcer les relations et les réseaux des prestataires de soins

La santé est un des secteurs où la collaboration est cruciale. Une gestion intelligente des relations avec les professionnels de santé offre une visibilité complète du réseau de médecins, de sorte que les utilisateurs peuvent facilement rechercher et trouver les bonnes personnes au bon endroit. Avec Salesforce, les utilisateurs peuvent élargir les options mises à la disposition des patients pour faciliter leur accès aux soins, où qu’ils se trouvent. Les médecins peuvent quant à eux utiliser les outils numériques de planification pour gérer leurs itinéraires et leur charge de travail.

En ce qui concerne le recrutement, la plateforme stocke et conserve les informations-clés, optimise les résultats et saisit les candidatures des professionnels avec une vérification automatisée des qualifications. Les candidats peuvent gérer leur propre profil en libre-service, accéder à des contenus d’intégration et poser des questions concernant les demandes et les paiements.

La centralisation avec Salesforce permet également de gérer l’orientation des patients plus rapidement et de donner la priorité aux cas les plus urgents, tout en recueillant des informations concernant les schémas de redirection. De plus, Health Cloud dispose d’une interopérabilité intégrée avec les systèmes de santé mondiaux concernant les Dossiers de Santé Électroniques (DSE) et les centres de contact (normes FHIR R4, HL7 v2, X-12, C-CDA ou fax).

En conclusion

Quelle est la valeur de Salesforce Health Cloud pour les acteurs de la santé ? Ces derniers gagnent en rapidité, en efficacité et sont plus rentables sur toutes leurs activités. Attirer et fidéliser les patients, améliorer la satisfaction et fournir une expérience plus fluide à chaque interaction : Salesforce place l’humain au premier plan.

Les soins de santé personnalisés représentent l’avenir. Avec Salesforce, il est plus facile d’offrir une expérience centrée sur le patient à grande échelle, afin d’améliorer la qualité des soins pour les patients et d’alléger la charge administrative des médecins, dans un environnement toujours plus exigeant.