Toute bonne relation commerciale passe d’abord par des relations humaines de qualité. En effet, les consommateurs désirent aujourd’hui nouer des liens forts avec leur marque. La mission de vos commerciaux consiste alors à instaurer des discussions régulières avec leurs clients en les écoutant, en les rassurant sur leurs interrogations et en leur proposant des offres personnalisées. Ces échanges permanents permettront d’ancrer des relations commerciales de confiance entre l’entreprise et ses interlocuteurs, sur le long terme.
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- Améliorer sa connaissance du client
Pour entretenir des relations commerciales de qualité, votre force de vente doit au préalable acquérir une bonne connaissance de ses clients. En effet, tout l’enjeu est de bien les segmenter en amont et de leur proposer des offres ou des services qui leur correspondent.
Pour ce faire, le CRM peut, par exemple, aider à croiser certaines données clients ou encore à analyser des indicateurs de performance clés préétablis au sein du service commercial.
- Mettre en place une stratégie multicanale d’échange d’informations
À l’ère du digital, les canaux de communication possibles entre une entreprise et ses clients se multiplient. En effet, vos commerciaux reçoivent chaque jour une multitude de messages et d’informations issus de leur boîte mail, des réseaux sociaux de l’entreprise, d’un appel téléphonique ou d’un rendez-vous avec un contact. Tisser une bonne relation commerciale passe aussi par une réactivité et une réponse adaptée de la part de votre force de vente, quel que soit le canal sollicité par ses interlocuteurs.
Aussi, il semble important de constituer et de mettre à jour, au sein du CRM, une fiche personnalisée pour tous les clients afin que chaque membre de votre équipe, mais aussi de l’entreprise, puisse échanger avec eux de façon toujours plus efficace.
Si besoin, vos commerciaux pourront rassurer leurs contacts sur la confidentialité de tous les échanges et sur la protection de leur données.
- Offrir une expérience client personnalisée
D’après une étude menée par Odoxa/Emakina, 64 % des sondés déclarent qu’une mauvaise expérience peut les conduire à choisir la concurrence. Placer l’expérience client au centre des préoccupations de l’entreprise semble donc désormais incontournable.
En effet, les consommateurs souhaitent être compris et soutenus par leur marque et bénéficier d’un suivi personnalisé tout au long de leur parcours client. Pour garantir des relations commerciales pérennes, il s’avère donc essentiel de développer cette relation de proximité afin de fidéliser ses clients et d’éviter qu’ils se détournent de l’entreprise.
- Adopter une position « customer centric »
Pour comprendre ses clients, il faut tout d’abord les écouter et bien cerner leurs attentes en les sondant par le biais de questionnaires ou en analysant les conversations en ligne, par exemple. Vos commerciaux peuvent aussi consulter le CRM où ils trouveront des données clients essentielles (historiques, derniers achats, réclamations émises).
Des échanges suivis améliorent la connaissance des clients et donc les relations commerciales au quotidien. Votre force de vente sera ainsi parfaitement en mesure de leur proposer des offres ultra personnalisées en fonction de leurs besoins.
Enfin, intégrer l’intelligence artificielle à son CRM peut également permettre d’aller plus loin dans cette démarche « customer centric », en prédisant et en anticipant de futurs comportements d’achat, par exemple.
- Établir une relation de confiance sur le long terme
Selon l’analyste Esteban Kolsky, 72 % des clients partageront une expérience positive avec 6 personnes ou plus. Obtenir la confiance des clients semble donc un facteur clé à développer au sein de votre équipe.
Pour garantir de bonnes relations commerciales, votre force de vente doit donc faire preuve d’honnêteté en respectant ses engagements, mais aussi se montrer disponible et à l’écoute.
Enfin, elle peut gratifier et valoriser ses clients les plus actifs : ils deviendront ainsi les meilleurs ambassadeurs de l’entreprise.
Le glossaire des ventes
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- Récompenser ses clients les plus fidèles et en faire des ambassadeurs
Pour tisser des relations commerciales sur le long terme, il est important que vos équipes conservent leurs clients et les fidélisent, en déployant un système de récompenses, par exemple. Celles-ci peuvent être matérielles (remises promotionnelles) ou plus centrées sur l’émotion (invitation à un événement privé, participation au test de l’un des produits de l’entreprise).
Les clients apprécieront le geste et auront envie de le faire savoir, notamment sur les réseaux sociaux, lieu de partage par excellence. Leur bonne expérience permettra de faire rayonner la réputation et la notoriété de la marque en ligne.
Votre équipe se trouve donc au centre de toute bonne relation commerciale. En effet, un commercial ouvert d’esprit, cordial et tourné vers ses clients entretiendra des relations durables et de confiance avec tous ses contacts, faisant ainsi des consommateurs fidèles.
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