5 façons d’utiliser l’IA générative dans l’e-commerce

Hyperpersonnalisation, automatisation des tâches… L’intelligence artificielle générative bouleverse l’e-commerce en permettant d’optimiser les opérations et d’améliorer l’expérience client. Découvrez les nombreux bénéfices potentiels pour votre organisation.

Avez-vous le sentiment que vos moyens s’amenuisent ? De devoir faire toujours plus avec moins ? Rassurez-vous, vous n’êtes pas seul ! 65 % des professionnels du commerce partagent en effet ce malheureux constat. La bonne nouvelle, c’est que l’émergence de tels défis stimule toujours l’innovation et les opportunités !

Pour le e-commerce, cela s’incarne dans l’essor de l’IA générative (GenAI), dont les cas d’usage toujours plus importants représentent une opportunité de choix pour améliorer votre productivité, votre efficacité et in fine faire croître votre chiffre d’affaires. De fait, 84 % des professionnels du commerce estiment que l’IA confère aux entreprises un avantage concurrentiel.

Quels sont les (nombreux) avantages de l’IA pour le e-commerce ?

Si l’IA prédictive participe à l’amélioration du e-commerce depuis plusieurs années, la GenAI a désormais la capacité de faire durablement évoluer le secteur en révolutionnant l’expérience client, en augmentant la productivité, en favorisant les conversions et en fidélisant davantage les clients. Découvrez comment prendre une longueur d’avance grâce à la GenAI.

Des expériences hyper-personnalisées à grande échelle

Lorsque la technologie progresse, 73 % des clients espèrent un niveau de personnalisation plus important. À mesure que l’IA renforce la capacité des entreprises à personnaliser les promotions, les messages marketing ou encore les prix, les acheteurs s’attendent ainsi à des expériences d’achat sur mesure. Et si l’IA est déjà un facteur clé de différenciation pour les entreprises, plus d’un tiers (37 %) d’entre elles considèrent que l’IA représente une source d’améliorations majeures en matière de personnalisation.

L’automatisation des tâches en faveur d’une rentabilité maximale

L’automatisation des tâches manuelles fastidieuses constitue une opportunité de choix pour améliorer la productivité de votre entreprise. Pour y parvenir, les responsables commerciaux recourent à l’apprentissage automatique (machine learning) et à l’analyse des données optimisée par l’IA. Gestion des retours et des stocks, suivi des commandes… En automatisant ces aspects du parcours e-commerce, vous permettez à vos équipes de se focaliser sur les tâches stratégiques, sources de création de valeur pour l’entreprise.

Une amélioration de la productivité et de la satisfaction des collaborateurs

Pourquoi les clients seraient-ils les seuls à bénéficier des avantages de l’IA ? Les collaborateurs des entreprises ayant déployé l’IA font également état d’améliorations modérées ou majeures de leur productivité et de leur satisfaction au travail (84 % et 82 %, respectivement).

Alors que l’utilisation de la GenAI n’en est encore qu’à ses balbutiements, découvrez cinq cas d’usage pertinents de cette technologie pour le e-commerce.

1. Personnalisez encore plus vos recommandations produits

Le cas d’usage de la GenAI le plus fréquent pour le e-commerce est la génération de descriptions de produits. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour les entreprises qui disposent de catalogues volumineux ou qui commercialisent des produits techniques et complexes. Si les recommandations produits pilotées par l’IA sont intégrées depuis longtemps à l’expérience d’achat en ligne, la GenAI vient enrichir le processus en le personnalisant encore davantage grâce à un ciblage plus précis. L’IA vous permet même de créer des descriptions de produits dynamiques, adaptées aux préférences et aux difficultés propres à chaque client.

Les plateformes d’IA les plus abouties offrent un haut niveau de personnalisation sans avoir à créer de modèle distinct pour chaque client. Mieux encore, en intégrant les commentaires et les recommandations des utilisateurs, elles permettent d’accroître le degré de personnalisation, susceptible d’augmenter les taux de conversion et la satisfaction client.

2. Démarquez-vous en renouvelant le processus de découverte des produits

Dans les magasins physiques, vos collaborateurs sont vos atouts principaux, capables de détecter les attentes des clients et de leur suggérer des produits appropriés. Grâce à la GenAI, c’est désormais aussi possible en ligne ! Les chatbots, autrefois limités, peuvent maintenant traiter des messages en langage naturel et des prompts basés sur des images, générer des réponses sur mesure et développer des interactions basées sur les données.

82 % des entreprises commerciales qui utilisent l’IA (82 %) font état d’améliorations dans ce domaine. Prenons l’exemple d’un acheteur souhaitant recréer la tenue d’une célébrité. Au lieu de parcourir des centaines de pages de produits, il peut simplement télécharger une photo et demander à l’IA de lui recommander des articles similaires. Outre la fluidification du processus de recherche, ce type d’expérience personnalisée favorise la fidélisation et la rétention des clients. Faire ses achats devient beaucoup plus facile… et divertissant !

3. Développez la productivité de chaque collaborateur

Que vous soyez commerçant, marketeur, concepteur ou développeur, la GenAI peut vous faire gagner du temps. Les professionnels du commerce utilisant l’IA estiment libérer en moyenne 6,4 heures par semaine. Les entreprises peuvent automatiser les tâches répétitives et accroître leur volume de ventes grâce à des fiches produits, des promotions intelligentes, etc., optimisées par la technologie GPT. Des tâches chronophages comme la création de nouvelles promotions peuvent aussi être automatisées à grande échelle. Autre valeur ajoutée, le codage génératif permet aux équipes d’accélérer l’innovation.

L’IA apporte également un lot d’opportunités en matière d’accès à l’information et de formulation de recommandations, pour aider les équipes à atteindre leurs objectifs stratégiques. Vous cherchez à éliminer les stocks dormants ? À améliorer votre stratégie face aux paniers abandonnés ? La GenAI peut générer des promotions, des niveaux de prix et des messages marketing personnalisés pour vous aider à atteindre votre objectif. Vous souhaitez augmenter le montant moyen des commandes ? L’IA vous suggère des recommandations basées sur des stratégies éprouvées, susceptibles de multiplier les ventes.

4. Améliorez les opérations après-vente

Expédition accélérée, suivi des commandes, retours facilités… dans le domaine du e-commerce, ces services occupent désormais une place de choix. Aujourd’hui, la GenAI permet de les renouveler par une optimisation de la gestion des stocks et des commandes.

Les gestionnaires de stocks peuvent entraîner l’IA à partir des rapports de retours et des commentaires clients afin d’améliorer les fiches produits et de réduire le taux de retours. Les gestionnaires d’itinéraires peuvent de leur côté utiliser l’IA pour définir des circuits de livraison plus durables. Quant aux équipes opérationnelles, confier à l’IA le soin d’analyser les données d’expédition et de traitement des commandes leur permet de déterminer les méthodes les plus efficaces et les plus rentables pour l’approvisionnement et l’envoi des articles. C’est d’autant plus utile que les coûts d’expédition, les préoccupations en matière de développement durable et l’inefficacité de l’acheminement des commandes sont des préoccupations majeures pour les entreprises.

5. Renforcez la détection des fraudes

Si la détection des fraudes s’améliore avec le développement du e-commerce, les méthodes mises en œuvre par les escrocs ne cessent de se perfectionner. Les capacités prédictives de l’IA permettent de développer un mécanisme d’apprentissage des comportements frauduleux pour devancer les personnes mal intentionnées. Les données recueillies au cours de ce processus favorisent l’amélioration de la détection des fraudes liées aux solutions de paiement et le ciblage des activités malveillantes, sans entraver pour autant le bon déroulement des achats traditionnels.

Comment surmonter les obstacles liés à la mise en œuvre de l’IA appliquée au commerce ?

En dépit des nombreux avantages de l’IA, certains obstacles empêchent les entreprises d’en exploiter le plein potentiel. Découvrez comment remédier à ces problèmes.

La qualité de votre IA dépend de la qualité de vos données

70 % des responsables commerciaux affirment qu’une intégration et une harmonisation insuffisantes des données constituent un frein au déploiement de l’IA. Pour en tirer parti dans le domaine du commerce, vous devez veiller à ce que toutes les données de votre entreprise aient un format cohérent. C’est ce qu’on appelle l’« harmonisation des données ». Une fois vos données harmonisées, vous pouvez les mettre à profit pour perfectionner un modèle de langage de grande taille (LLM), développer un algorithme piloté par l’IA, ou encore générer et prédire de nouveaux contenus. 

Les meilleures plateformes alimentées par l’IA vous permettront d’exploiter les données provenant des transactions, des produits, des commandes, de l’exécution et d’une série d’autres données commerciales de votre entreprise afin d’obtenir une vue complète à 360 degrés de votre client. Et ce, tout en garantissant des mécanismes de sécurité des données et de protection de la vie privée très stricts.

Conserver la confiance des clients est essentiel

Seuls 17 % des clients accordent leur pleine confiance aux entreprises pour utiliser leurs données de manière responsable et à peine 13 % pour déployer l’IA de façon éthique. En résulte une nécessaire transparence des entreprises quant aux processus de collecte et d’utilisation des données. Pour cela, celles-ci doivent élaborer des normes éthiques pour encadrer leur utilisation de l’IA. Comment garantir l’anonymat des données sensibles ? Comment détecter la présence de biais, de toxicité ou d’hallucinations ? De telles problématiques sont à prendre en compte lorsque vous choisissez vos partenaires et élaborez votre code de conduite et vos principes de gouvernance.