Le comportement du consommateur ne cesse d’évoluer. Les PME doivent suivre le rythme et s’adapter à ces changements car les bénéfices à la clé pour elles sont nombreux. Anticiper les évolutions du comportement du consommateur permet entre autres : d’optimiser les dépenses marketing, d’augmenter le taux de fidélité client, d’obtenir des données essentielles au développement de nouveaux produits. En un mot, cela permet d’avoir une longueur d’avance sur les dernières tendances des PME et de maximiser toutes les ressources de son organisation.
Découvrez dans cet article, tout ce qu’il y a à savoir sur le comportement du consommateur : définition, les différents types, les facteurs qui l’influencent, et comment et avec quels outils l’analyser.
5e édition du rapport de tendances relatif aux PME
Découvrez les tendances qui transforment le quotidien des PME et celles qui dessinent leur futur.
Qu’est-ce que le comportement du consommateur ?
Le comportement du consommateur fait référence aux actions et aux réactions spontanées d’un client lorsqu’il est engagé dans un processus d’achat. Pour comprendre ce que le client veut et encore plus important, ce qu’il voudra demain, une bonne compréhension du comportement du consommateur est indispensable. Les entreprises qui maîtrisent l’analyse du comportement du consommateur disposent d’un avantage concurrentiel de taille. Cela leur permet de personnaliser l’engagement client pour créer des liens plus authentiques et de développer des produits et services plus pertinents.
Comportement du consommateur : 4 types à connaître
Comportement d’achat simple
Il concerne en général les achats peu impliquant du quotidien. Le consommateur ne prête pas une grande attention aux différences entre les produits. Il est plutôt indifférent et achète par habitude, parce que la marque lui est familière, mais pas par loyauté. Une personne qui choisit toujours la même marque de sacs poubelles car elle sait qu’ils s’adaptent bien à la taille de sa poubelle est un bon exemple de comportement d’achat simple.
Comportement d’achat complexe
Il s’observe surtout pour des achats onéreux : voiture, maison ou encore, réservation de vacances familiales. En raison de l’investissement financier, les consommateurs ont tendance à faire davantage de recherches et empruntent un processus d’achat plus long. Ils réalisent des efforts qu’ils ne font pas pour les autres achats.
Comportement d’achat à dissonance réduite
Le consommateur est impliqué dans le processus d’achat. Toutefois, il a des difficultés à identifier les différences entre les produits/ services disponibles. Cette incertitude l’entraîne souvent post-achat à rechercher une validation de son choix. En tant qu’entreprise, vous pouvez réduire la dissonance au moment de l’achat en mettant en avant une caractéristique différenciatrice telle que le prix ou une fonctionnalité qui vous distingue des concurrents. Ajoutez à cela des actions pour rassurer le consommateur après l’achat et vous avez de bonnes chances d’en faire un acheteur régulier.
Comportement d’achat impulsif
Ce comportement se traduit par la volonté d’essayer de nouveaux produits. La motivation principale du consommateur est la curiosité, l’attrait pour le changement. Il ne change pas car il est insatisfait, c’est juste l’impulsion du moment. Avec ce comportement d’achat, il existe une différence importante entre les marques et de nombreux choix s’offrent au consommateur.
Les avantages de l’analyse du comportement du consommateur
Étudier les facteurs qui influencent la décision d’achat, prendre en considération les stimuli qui peuvent l’orienter, analyser les réactions des consommateurs. Tout cela participe à obtenir une meilleure compréhension du comportement du consommateur. Cette analyse permet aux entreprises d’offrir aux consommateurs ce qu’ils attendent et de mieux cerner leurs besoins futurs.
Vous l’avez compris, l’analyse du comportement du consommateur est cruciale et entraîne de nombreux bénéfices. Voici une liste non exhaustive :
- Réduire le taux d’attrition et augmenter la fidélisation client. Des enjeux majeurs pour les PME puisqu’on estime que trouver de nouveaux clients coûte 5 fois plus que de retenir les clients existants.
- Améliorer le timing et la pertinence de vos campagnes marketing.
- Développer avec succès des nouveaux produits et services pour sa PME.
Élaborer une segmentation de la clientèle plus efficace qui permettra d’adapter votre approche en fonction des différentes catégories de clients.
- Étudier la concurrence et notamment comprendre les raisons qui pourraient inciter les consommateurs à les choisir eux plutôt que vous.
Comprendre pourquoi des consommateurs privilégient certains canaux de communication et adapter le parcours client pour fournir une meilleure expérience en fonction de vos découvertes.
Obtenir des pistes d’amélioration pour le service client. Par exemple, fournir de nombreuses informations en amont pour les achats complexes afin d’aider le consommateur à faire son choix ou prendre certaines mesures pour rassurer le client après l’acquisition du produit, dans le cadre d’achats qui suscitent de la dissonance.
- Positionner stratégiquement sa PME sur le marché et développer l’aptitude à anticiper les tendances commerciales.
Quels sont les facteurs qui influencent le comportement du consommateur ?
Les études relatives au comportement du consommateur ont révélé une liste de facteurs qui affectent le choix et les actions des consommateurs lors de l’acte d’achat. Certains sont internes (inhérents à la personne), d’autres sont externes et font partie de l’environnement du consommateur. Les entreprises ont tout à gagner à connaître ces facteurs d’influence car ils sont des leviers pour encourager – ou dissuader – le consommateur de franchir le pas de l’achat.
- Les facteurs personnels : il s’agit de l’âge, le genre, la situation familiale et professionnelle, l’ethnicité et le lieu de résidence.
- Les facteurs psychologiques : ils comprennent les perceptions et les expériences qui façonnent un être humain. Tous les éléments qui contribuent à la manière dont nous achetons.
- Les facteurs économiques : ils incluent tous les éléments liés aux finances d’un consommateur : son salaire, ses économies, le contexte économique etc.
- Les facteurs sociaux : il s’agit de l’entourage familial, amical, le niveau d’éducation, le mode de vie, la classe sociale.
- Les facteurs culturels : par exemple, les croyances y compris religieuses, les valeurs, les besoins, les traditions.
Influencer le comportement du consommateur : les actions à mettre en place dans votre PME
Faites vos recherches. Avant toute chose, il vous faut découvrir ce que veulent les consommateurs. Vous pouvez démarrer en établissant la cartographie de votre parcours client. Elle vous permettra d’obtenir des informations sur leurs comportements et vous aidera à mieux cerner les causes de certaines actions à la lumière des données obtenues.
En parallèle, réaliser quelques sondages vous permettra d’identifier certaines tendances et vous éclairera sur les nouveaux produits ou services à développer.
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- Ajustez votre message à l’audience à laquelle il est destiné. Utilisez toutes les informations à votre disposition pour mieux connaître votre client et adapter votre discours pour faire mouche.
- Optez pour une Proposition Unique de Vente (USP) forte pour éliminer la dissonance et vous distinguer des concurrents.
- Utilisez le pouvoir de la preuve sociale. Les êtres humains font confiance à leurs pairs. N’hésitez pas à en tirer parti et à solliciter des avis, du contenu généré par les utilisateurs (UGC) ou à faire appel à des influenceurs. Et bien sûr à développer votre communauté en ligne.
- Offrez des avantages pertinents et en adéquation avec les attentes de vos consommateurs. D’ailleurs, c’est peut-être le moment idéal de repenser votre programme de fidélité, il peut être un véritable atout pour votre PME !
- Équipez-vous d’une Customer Data Platform . L’utilisation d’outils dédiés est un véritable plus pour obtenir une vue détaillée des comportements de vos clients et des insights précieux sur les tendances qui se dessinent.
Pour en savoir plus sur la transformation du comportement du client et la manière dont les entreprises s’adaptent, lisez sans plus attendre notre dernier rapport sur les tendances des PME.
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