7 astuces pour peaufiner vos techniques de vente en respectant les étapes du processus d’achat

Les techniques de vente hard sell appartiennent au passé. Ces méthodes de vente très agressives sont inefficaces et ne respectent pas le processus d’achat par lequel passent les consommateurs. Les équipes commerciales se tournent désormais vers des méthodes centrées sur la communication, la collaboration et l’empathie. Les commerciaux les plus performants l’ont bien compris : si vous voulez vendre, alors l’objectif qui doit guider votre discours ne doit plus être la vente, mais le succès client.

Pour vous mettre sur la voie, nous avons compilé 7 astuces pour parfaire votre technique de vente favorite. Découvrez comment construire des relations plus solides avec vos prospects et décrocher plus de contrats en adaptant vos méthodes et en prenant en considération l’intégralité du processus d’achat des consommateurs.

Les 5 étapes du processus d’achat des consommateurs

Le processus d’achat des consommateurs est constitué par les différentes étapes empruntées par les clients lorsqu’ils font l’acquisition d’un produit ou service. Elles sont au nombre de cinq et sont identiques, quel que soit l’achat et quel que soit le profil du client.

Pour vendre efficacement, avoir une bonne compréhension du processus d’achat est impératif.

Étape 1 : la prise de conscience du problème

Tout commence ici. Le consommateur réalise – où on lui fait réaliser – qu’il a un besoin, un manque, qui peut être éventuellement comblé par un achat.

Étape 2 : la chasse aux informations

Le consommateur se met en quête de solutions pour résoudre son problème. Il fait appel à son expérience personnelle, son entourage et effectue aussi des recherches sur Internet pour trouver des informations.

Bien sûr, cette étape est plus ou moins longue et intense en fonction de l’importance du produit et de l’investissement financier ou émotionnel qu’il représente.

Étape 3 : la comparaison des options

Le consommateur a sélectionné quelques options parmi lesquelles il souhaite faire son choix. Il va comparer les offres et éventuellement solliciter des avis. Cela peut être les conseils des vendeurs, des avis clients sur Internet ou du bouche-à-oreille via les recommandations de son entourage.

Étape 4 : la décision

Le client a arrêté son choix et il effectue son achat.

Étape 5 : la phase post-achat

Contrairement à ce qu’on croit, le processus d’achat ne s’arrête pas dès lors que le client a sorti sa carte bleue ! La phase post-achat fait bien partie du processus. C’est l’étape durant laquelle le client va effectuer un retour d’expérience en donnant son avis sur l’achat qu’il a effectué. C’est une étape très importante, mais trop souvent négligée par les commerciaux !

Les techniques de vente les plus courantes

Il existe une multitude de techniques de ventes. En voici quelques-unes :

• ADAPAC (Approche, Découverte, Amorce de proposition, Proposition, Argumentation, Conclusion)

• BANT (Budget, Authority (décideur), Need (besoin), Timing))

• BEBEDC (Besoin, Enjeu, Budget, Échéance, Décideurs, Compétiteurs)

• CAB (Caractéristiques, Avantages, Bénéfices)

• CAP (Caractéristiques, Avantages, Preuve)

• SIMAC (Situation, Idée, Mécanisme, Avantage, Conclusion)

• SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie)

• SPANCO (Suspect, Prospect, Approche, Négociation, Conclusion, Ordre)

• SPIN (Situation, Problème, Implication, Need pay-off (résultat))

Difficile de s’y retrouver parmi tous ces acronymes. Pour y voir plus clair, ne manquez pas de lire notre article « 5 techniques de vente que tout commercial doit connaître » dans lequel nous faisons le point sur certaines de ces méthodes éprouvées.

Quelle que soit votre technique de prédilection, vous pouvez l’améliorer en faisant en sorte que la relation entre votre client et vous-même, ressemble davantage à un partenariat gagnant-gagnant, qu’à une énième transaction commerciale.

Découvrez ci-dessous quelques astuces pour donner plus de substance à votre technique de vente et vous mettre sur la bonne voie.

7 astuces pour peaufiner votre technique de vente

• L’empathie, la soft skill des cadors de la vente

C’est probablement une des qualités les plus importantes à maîtriser pour les commerciaux. Informez-vous en profondeur sur les réalités du métier de vos clients, les contraintes et les défis majeurs de leur industrie. Quel est leur budget et qui prend la décision finale d’achat ? En vous mettant dans la peau de vos prospects, vous pourrez plus facilement comprendre leurs besoins – voire même identifier ceux qu’ils n’ont pas encore décelés. Ainsi, vous n’aurez plus qu’à éveiller ces besoins pour démarrer le processus d’achat que nous avons évoqué plus haut.

• Le « petit plus » qui vous rend différent

Vous n’êtes sûrement pas le premier vendeur à démarcher votre prospect. Faites-lui gagner du temps en lui expliquant clairement : en quoi vous êtes différent, qu’est-ce que vous pouvez lui apporter de plus que vos concurrents et surtout, comment vous et votre produit allez lui permettre de se distinguer de ses concurrents à lui.

En mettant en avant votre USP (Unique Seller Proposition) ou argument clé de vente, vous aidez votre prospect à effectuer la phase 3 du processus d’achat, l’évaluation des options disponibles.

• Ippon à tous les coups

Le ippon au judo marque la victoire d’un des combattants grâce à sa maîtrise totale de l’adversaire. Certes les consommateurs ne sont pas vos adversaires, mais il n’empêche qu’une connaissance pointue de vos prospects vous donne autant de pouvoir que si vous disposiez de leur mode d’emploi. Non seulement cela vous permet d’être plus empathique (on l’a vu avec l’astuce numéro 1). Mais, cela vous permet aussi de prévoir leurs objections et de préparer votre contre-attaque.

Ainsi, si vous avez anticipé les contraintes de budget de votre prospect et compris qu’il risque de refuser la vente en raison du coût, vous pourrez, dès les premières objections, lui démontrer rapidement que rester dans l’immobilisme avec sa solution actuelle, lui coûte en fait bien plus cher. Vous retournez la force de l’opposant contre lui-même. Comme au judo.

• Raconte-moi une histoire

Les vertus du storytelling ne sont plus à démontrer. De nombreuses études scientifiques confirment que nos cerveaux humains sont plus enclins à réagir à une belle histoire qu’à une succession de faits sans lien entre eux. Les histoires construites sur le modèle du monomythe (ou voyage du héros) ou en utilisant l’arc narratif développé par la pyramide de Freytag sont les plus efficaces.

Aussi, plutôt que d’énumérer une liste sans fin de tous les atouts de votre produit, vous les intégrerez au sein d’une histoire dans votre argumentaire de vente. Votre objectif : expliquer à votre prospect comment le produit va résoudre son problème et lui permettre de vivre son happy end.

Concrètement pour faire mouche, on ne dit pas : « mon produit permet de traiter les requêtes client 3 fois plus vite ». On dira plutôt : « j’étais débordé, mes clients perdaient patience. La situation était intenable et il fallait y remédier. C’est ainsi que j’ai développé mon produit, qui permet de traiter les requêtes client 3 fois plus vite que les autres solutions. Le changement a été immédiat, j’ai enfin pu souffler et me concentrer sur mes autres priorités. Mes clients sont pris en charge rapidement et très satisfaits. »

• Les faits et rien que les faits

Raconter une histoire ne signifie pas mentir, ni raconter du vent. Au contraire, en renforçant la crédibilité de votre histoire avec des preuves : données chiffrées, témoignages clients, analyse prévisionnelle, vous lui donnez bien plus de poids.

Vous démontrez ainsi au prospect que vous êtes digne de confiance, un véritable allié plus qu’un vendeur. Vous lui facilitez aussi la vie en lui donnant des éléments tangibles qu’il pourra communiquer à d’autres décisionnaires s’il y a lieu.

• Une oreille attentive

Une oreille et même deux ! Un bon vendeur mène la conversation avec les prospects, mais il ne la monopolise pas. Écoutez ce que vos clients ont à vous dire est bien plus important que de vous lancer dans l’éloge dithyrambique de vos produits. Des consommateurs qui ne se sentent pas écoutés ne signeront pas.

L’écoute client est tout aussi importante après la vente. Sollicitez les retours de vos clients, assurez-vous de leur satisfaction, bref accompagnez-les jusqu’à la fin du processus d’achat.

• Exploitez vos données

Vous connaissez le proverbe : un chasseur sachant chasser sans son chien est un bon chasseur ? C’est peut-être vrai pour les chasseurs, mais pas pour les commerciaux ! Dans le contexte commercial actuel où les attentes clients n’ont jamais été aussi hautes, un vendeur sans assistance, ni informations, ne pourra pas tenir la distance et vos prospects vont s’envoler vers la concurrence.

En choisissant le bon CRM pour votre PME, vous fournissez à vos équipes commerciales les informations cruciales dont elles ont besoin pour créer un contact avec les prospects et entretenir la relation tout au long du processus d’achat.

Les CRM les plus performants proposent des analyses prévisionnelles et vous offrent ainsi une vue plus complète sur les activités et les performances de vos équipes.

Certains outils de gestion de la relation client vous permettent aussi de choisir des indicateurs clé de performance autre que le nombre de ventes réalisées, comme par exemple la satisfaction client. Ce KPI est de plus en plus utilisé par les entreprises pour mesurer la qualité de l’expérience client et suivre jusqu’au bout du processus d’achat les consommateurs. Car un client satisfait est un client qui revient et à qui on peut vendre encore davantage !

Appliquez dès maintenant ces recommandations à votre technique de vente favorite et constatez de vous-même les résultats !

Vous avez d’autres questions sur les ventes ? Consultez notre page dédiée à la gestion des ventes.

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