La base de l’automatisation des processus pour les PME

Gagner du temps dans l’exécution des tâches quotidiennes, un rêve que partagent les employés et les dirigeants de PME. Grâce à l’automatisation des processus, ce rêve peut enfin devenir réalité. L’automatisation des processus métier (business process automation ou BPA) consiste tout simplement à utiliser des bots pour effectuer certaines tâches répétitives, fastidieuses et chronophages, plutôt que des êtres humains. Pour les PME, c’est une opportunité sans pareille d’augmenter la productivité, l’efficacité et le chiffre d’affaires. Nous vous expliquons comment dans cet article. 

Quelques exemples d’automatisation des processus & chiffres-clés

Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à tirer profit de l’automatisation des processus. L’une des raisons de cet essor fulgurant, c’est qu’elle peut s’appliquer à quasiment tous les domaines de l’entreprise : vente, service, marketing, comptabilité, ressources humaines, etc. En effet, là où il existe des processus, il y a un potentiel d’automatisation. 

Voici quelques exemples d’automatisation des processus : 

• saisie de données
• envoi des devis et des factures
• réconciliation des paiements
• envoi et vérification automatique des documents lors du processus d’onboarding des employés 
• envoi automatique d’annonces sur les différentes plateformes de recrutement
• tri des CV selon certains critères pré-définis
• traitement des requêtes envoyées au service client
• utilisation de chatbots pour une assistance client 24h/24 et 7 jours/7
• maturation des leads : envoi de communication ciblées aux prospects pour les faire progresser dans l’entonnoir de vente
• propositions de ventes incitatives et de ventes croisées 
• création de tableaux de bord et de rapports commerciaux
• analyse des données clients pour une segmentation plus efficace, notamment dans le cadre d’une stratégie d’intelligence client 
• envoi de communications marketing personnalisées

Cette liste est loin d’être exhaustive, il existe une multitude d’applications. Mais ce qu’il faut en retenir, c’est que quel que soit le processus concerné, l’automatisation offre un gain de temps et d’efficacité inégalés. Les actions sont non seulement réalisées plus rapidement, mais aussi sans erreurs. 

Pour les PME, une stratégie d’automatisation des processus est particulièrement stratégique car elle leur permet de maximiser leur ressource la plus importante : l’humain.

Avant d’étudier les points forts de l’automatisation des processus pour les PME, voyons ensemble quelques chiffres clés :

• 91 % des entreprises françaises ont augmenté leur demande de solutions d’automatisation au cours des deux dernières années 
• 80 % des entreprises sondées ont inscrit l’hyper-automatisation dans leur feuille de route des deux prochaines années 
• 58 % des équipes de service ont recours à l’automatisation
• 35 % des professionnels du marketing ont accéléré leurs investissements dans l’automatisation des processus et des workflows suite à la pandémie 
• 67 % d’entre eux déclarent que la mesure des efforts marketing (ROI) et le processus d’attribution sont désormais automatisés 

Les avantages de l’automatisation des processus pour les PME

• Un gain de productivité inégalé :

Les solutions d’automatisation des processus permettent d’exécuter simultanément plusieurs tâches. Le tout sans intervention humaine ou presque. Débarrassés des tâches chronophages et répétitives, les collaborateurs peuvent se consacrer aux missions essentielles et abattre plus de travail. 

Prenons l’exemple d’un processus de vente : sans automatisation, le commercial doit effectuer de nombreuses tâches administratives telles que l’envoi de devis ou d’informations complémentaires aux clients afin de faire progresser la vente. Lorsque le processus est automatisé, ces mêmes actions sont effectuées par des bots, automatiquement. Le commercial dispose alors de plus de temps pour démarcher de nouveaux prospects et conclure de nouveaux contrats. Il devient de fait plus productif.

• Une meilleure expérience client à portée de main :

Grandes ou petites, toutes les entreprises ont aujourd’hui pris la mesure de l’impact de l’expérience client sur leur succès présent et futur. De plus en plus, offrir une expérience client satisfaisante et personnalisée passe par l’automatisation de certains processus d’entreprise, notamment ceux du service client. 

Ainsi, les PME qui ont recours aux chatbots sont capables de livrer une assistance client 24h/24, 7 jours sur 7, sans besoin d’agrandir leur équipe de service.

Elles offrent un service aussi qualitatif que les grandes organisations et prouvent qu’elles sont à l’écoute des consommateurs qui réclament plus de flexibilité et d’options de libre-service. En effet, en France l’utilisation de chatbots ne cesse de croître. D’après le rapport Focus sur le client connecté, 58 % des internautes déclarent en avoir déjà utilisé en 2022, contre 43 % en 2020. 

• Une expérience employé positive : 

Les tâches fastidieuses et à faible valeur ajoutée érodent la motivation des employés. En les attribuant à une machine plutôt qu’à un humain, l’automatisation contribue à créer une meilleure expérience employé. Les collaborateurs disposent de plus de temps pour effectuer les tâches essentielles qui constituent le cœur de leur métier. Ils sont aussi plus disponibles pour se former à de nouvelles tâches et occuper de nouvelles responsabilités. 

• Un ROI marketing en hausse (et plus facile à calculer) :

L’automatisation appliquée au marketing est également nommée marketing automation. Elle consiste à utiliser la technologie pour rationaliser les efforts marketing et les rendre plus efficaces. Elle permet de disposer d’une vue détaillée du comportement des clients potentiels, de personnaliser le suivi et de mieux hiérarchiser les leads. En conséquence, les entreprises déploient des campagnes marketing mieux ciblées et plus personnalisées, donc plus efficaces. Résultat : le retour sur investissement marketing est plus élevé. Autre détail non négligeable : lorsque tout est automatisé et que les données sont traitées par des machines, il est plus simple de définir des KPI et le calcul du ROI est facilité.     

• Une augmentation du chiffre d’affaires : 

L’automatisation présente un avantage financier certain pour les PME. Non seulement, le bond de productivité qu’elle entraîne conduit à une augmentation des profits pour les PME. Mais, elle permet aussi aux entreprises de réduire certaines de leurs dépenses : informatiques, ressources humaines… Une stratégie d’automatisation permet aux PME de préserver leur trésorerie et d’assurer leur stabilité économique.  

Quels sont les différents types d’automatisation ?

On distingue 3 types d’automatisation :

1. La RPA assistée (attended robotic process automation). On parle de RPA assistée pour désigner l’utilisation de bots comme assistants virtuels. C’est l’automatisation sous sa forme la plus basique. Le plus souvent, elle est utilisée pour réaliser des actions simples et répétitives telles que la saisie ou le tri de données. 

Pour fonctionner, elle nécessite en amont de la programmation et l’implémentation de règles. On l’appelle d’ailleurs aussi parfois automatisation basée sur des règles. 

Ses points faibles : elle s’adapte mal aux changements. Pas d’autonomie, elle requiert une assistance humaine quotidienne. Plus les actions à réaliser sont complexes, plus le nombre de règles s’accroît afin de refléter les différents scénarios possibles.

2. La RPA non assistée (unattended robotic process automation). Plus évoluée que la RPA assistée, cette forme d’automatisation accomplit les mêmes fonctions que la RPA assistée, mais sans assistance humaine. Cette technologie ne nécessite pas de programmation en amont, elle est donc plus simple à utiliser et ne requiert pas la présence d’un expert. 

3. La RPA cognitive. Il s’agit de la crème de la RPA. L’ajout d’Intelligence Artificielle et de la technologie de Machine Learning permettent de reproduire le comportement humain, de développer une meilleure compréhension du contexte et surtout, l’apprentissage autonome et continu. C’est ce type d’automatisation qui permet de regrouper des données non structurées, de les analyser sous forme de rapports et même, de réaliser des prédictions.

Automatisation des processus : quels sont les freins à anticiper ?

Avant de déployer une stratégie d’automatisation au sein de votre PME, il y a quelques éléments à prendre en considération.

Le coût de l’implémentation versus le retour sur investissement

Soyons francs, l’automatisation des processus requiert un certain investissement financier, notamment lorsqu’il s’agit de la déployer à grande échelle dans le cadre d’une stratégie d’hyper-automatisation. Mais les résultats sont là. 

En ce qui concerne la productivité et l’efficacité, les retombées sont en principe très rapides. Pour ce qui est de récupérer les frais engagés dans la mise en œuvre, il vous faudra être un tout petit peu plus patient. Sachez que près de 90 % des clients de notre solution Salesforce Customer 360 obtiennent un retour sur investissement positif en seulement 9 mois¹.  

Impliquez les équipes

Tous les changements en entreprise rencontrent de la résistance. Encore plus si les collaborateurs craignent pour leur emploi. Pour assurer le succès de votre stratégie, il est primordial d’informer et d’impliquer vos équipes en amont. Les employés doivent être convaincus des bénéfices de l’automatisation pour l’entreprise, mais aussi (et surtout) pour eux-mêmes ! Après tout, l’automatisation va réellement leur faciliter le quotidien. 

Votre stratégie d’automatisation des processus métier étape par étape

Vous voilà convaincu et prêt à mettre les robots au service de votre PME ? Plongez-vous vite dans la cartographie de vos processus et déterminez ceux qui peuvent être automatisés. Puis, étudiez les fonctionnalités et les technologies proposées par les différents vendeurs. Lorsque votre choix est fait, implémentez les nouveaux processus. Testez-les. Réalisez des ajustements si nécessaire. Et enfin, l’étape finale : récoltez les bénéfices ! 

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