Les Chief Information Officer (ou Directeur des Systèmes d’Information dans la langue de Molière) sont confrontés à deux défis majeurs : d’une part trouver et fidéliser des employés qualifiés, d’autre part utiliser l’informatique comme un atout stratégique pour contribuer aux objectifs de l’entreprise. Voici nos conseils pour mieux les relever.
L’IA au service des CIO
Au cours des dernières décennies, la fonction du directeur des systèmes d’information (CIO – Chief Information Officer) s’est largement transformée. Dans un monde axé sur le numérique, le CIO est passé d’un rôle essentiellement technique à celui de leader en charge de l’orientation stratégique.
Pour réussir, il doit être polyvalent, toujours à l’affût de moyens innovants pour tirer parti des technologies émergentes et accroître la performance de l’entreprise. L’une d’elles est capable d’accélérer, d’automatiser et d’optimiser vos activités : l’IA. Son impact est celui d’un changement de paradigme, sans être nécessairement synonyme de coûts ou de complexité.
Car si l’IA peut révolutionner la productivité de votre organisation, son déploiement et son intégration aux outils existants restent simples pour les responsables informatiques et les CIO. Une fois adoptée, l’IA peut contribuer à relever deux de leurs plus grands défis.
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Challenge #1 : trouver et fidéliser des employés qualifiés
En tant que CIO, vous êtes confronté à la complexité du recrutement et de la rétention des employés qualifiés. D’autant plus à l’ère du travail hybride, où ces derniers attendent davantage de leur vie professionnelle. Bonne nouvelle, l’IA est là pour vous aider !
Le rapport de Slack sur le travail a révélé que les employés du monde entier consacrent 32 % de leur temps à des tâches qui ne contribuent ni aux objectifs de leur équipe, ni à ceux de leur entreprise. Un pourcentage significatif, signe de perte de motivation, à laquelle vous pouvez remédier. En effet, grâce à l’IA, vous avez l’opportunité d’automatiser les flux de travail et de rationaliser l’analyse des données. Résultat : les collaborateurs récupèrent en moyenne 3,6 heures par semaine, qu’ils peuvent consacrer à des tâches plus stimulantes et/ou essentielles.
De plus, le recours à l’IA peut renforcer votre attractivité auprès de futurs collaborateurs, en leur garantissant l’accès aux outils les plus modernes. Quant à ceux déjà en poste, le fait d’être parties prenantes des dernières avancées technologiques leur permet de rester agiles et armés pour s’adapter à l’évolution continue du paysage digital.
Afin d’accompagner vos employés et de les aider à tirer le meilleur parti de l’IA, veillez à proposer des programmes de formation complets. De cette façon, vous pourrez doter vos équipes de nouvelles compétences indispensables à leur développement professionnel. Une approche essentielle : seul un travailleur britannique sur dix estime disposer des compétences dont il a besoin en matière d’IA…
Challenge #2 : faire de l’informatique un atout stratégique
Équipements performants, stockage des données, conformité, cybersécurité, salaire des employés hautement qualifiés… Avec la digitalisation, le budget informatique a explosé ! À tel point qu’il est plus souvent perçu comme un coût nécessaire que comme un avantage stratégique pour l’entreprise. De fait, l’IA fournit aujourd’hui tous les outils nécessaires pour aligner les initiatives informatiques avec les objectifs commerciaux et stimuler ainsi la croissance.
Prenons l’exemple du service client ; actuellement, 69 % des collaborateurs en charge estiment qu’il est difficile de trouver un équilibre entre rapidité et qualité de service. C’est là que l’IA entre en jeu. En tirant parti de l’analyse des données et du machine learning, vous pouvez proposer des expériences personnalisées aux clients et anticiper leurs besoins, mais aussi vous adresser à eux de manière proactive, ce qui favorise leur satisfaction, leur fidélité, leur rétention… Une priorité majeure confortée par cet indicateur : 72 % des clients internationaux déclarent qu’ils resteront fidèles aux entreprises qui fournissent un service client plus rapide.
Dans un autre domaine, cela fait longtemps que la sécurité et la gestion des données sont considérées comme des enjeux forts, notamment dans un souci de conformité et de réduction des risques. Mais avec les hautes capacités analytiques de l’IA, ils deviennent complètement vitaux.
En vous appuyant sur une intelligence artificielle fiable, vous pouvez même renforcer considérablement votre efficacité en matière de cybersécurité, grâce à l’amélioration de la gestion des risques, de la conformité et de la sécurité globale. Ainsi, vous protégez mieux les ressources digitales et les données contre des menaces qui évoluent sans cesse.
Grâce à l’IA, les CIO peuvent faire de l’informatique un atout stratégique, vecteur de fidélisation des employés, de croissance et de succès.
Avec l’IA, l’aéroport d’Heathrow prend son envol
Le cas d’Heathrow démontre comment l’IA peut aider les entreprises à surmonter certaines difficultés et à façonner leur orientation stratégique.
Grâce à Salesforce, le célèbre aéroport londonien fournit à ses partenaires et à ses collaborateurs une plateforme unique et centralisée, rassemblant toutes les demandes, réclamations et opportunités en lien avec le service client. Désormais, l’expérience numérique de millions de clients est à la fois plus riche et plus efficace.
La personnalisation accrue et l’intégration plus poussée de l’e-commerce ont permis à Heathrow d’augmenter de 30 % ses recettes numériques et de se rapprocher de l’objectif d’offrir aux passagers le meilleur service client aéroportuaire au monde.
Les indicateurs clés de performance prouvent nettement l’impact de cette innovation :
- 4 000 questions traitées chaque mois par des chatbots ;
- utilisation du Live Chat en hausse de 450 % ;
- temps de traitement moyen des appels 27 % moins long ;
- part des canaux digitaux 25 % plus importante en 4 ans ;
- taux d’ouverture des e-mails personnalisés destinés aux clients égal à 49 %.
