Cold calling : le guide complet pour réussir son appel

Pour les équipes commerciales, la prospection est un enjeu permanent. Malgré l’émergence de nouveaux canaux digitaux, le démarchage par téléphone ou cold calling demeure l’une des méthodes les plus efficaces pour identifier et convertir de nouveaux clients. Toutefois, le cold calling soulève de nombreux défis : capter rapidement l’attention, susciter l’intérêt malgré un premier contact impersonnel, faire face aux objections récurrentes. Pour maximiser vos chances de succès, voici les meilleures pratiques à adopter.

Table des matières :

1. Qu’est-ce que le cold calling et pourquoi l’utiliser ?
2. 10 conseils pour réussir vos cold calls et générer de nouveaux leads
   1. Effectuez des recherches avant votre appel
   2. Rassemblez des études de cas démontrant le succès de votre produit
   3. Rédigez une intro percutante, pas un script complet (avec l’aide de l’IA)
   4. Appelez au meilleur moment, souvent en milieu de journée
   5. Entraînez-vous (et respirez) avant l’appel
   6. Parlez lentement et clairement, puis écoutez
   7. Ne mentionnez votre produit qu’à la fin de l’appel
   8. Soyez clair sur les prochaines étapes
   9. Ayez un plan d’action s’ils ne répondent pas
   10. Prenez le temps d’identifier les points forts et les points faibles après l’appel

Qu’est-ce que le cold calling et pourquoi l’utiliser ?

Le cold calling, également appelé démarchage téléphonique à froid, consiste à contacter par téléphone des prospects qui ne sont pas encore clients et avec lesquels aucune relation commerciale préalable n’a été établie. C’est une méthode de prospection directe, où le commercial prend l’initiative du premier contact sans avoir été sollicité au préalable.

L’un des principaux avantages du cold calling est qu’il permet d’élargir continuellement son vivier de nouveaux contacts à démarcher. Au lieu d’attendre passivement l’arrivée de leads d’origines diverses, les équipes commerciales peuvent elles-mêmes cibler et aller chercher les prospects les plus pertinents pour leur offre.

Malgré l’avènement des réseaux sociaux et du marketing de contenu, le cold calling reste un incontournable pour de nombreux commerciaux. En effet, cette technique leur permet de :

• Prospecter massivement et aller chercher de nouveaux clients de manière active ;
• Identifier des besoins réels grâce à un échange direct et personnalisé ;
• Valoriser rapidement leur offre et leur expertise auprès de prospects ciblés ;
• Conclure plus rapidement le processus de vente, en fixant des rendez-vous qualifiés ;
• Garder le contrôle du cycle de vente plutôt que d’attendre des leads entrants.

Durant ces échanges directs et personnalisés, les commerciaux peuvent rebondir, approfondir chaque situation avec des questions ouvertes, et sonder avec transparence les réels enjeux et motivations de leur interlocuteur.

Le cold calling se distingue du marketing entrant (inbound) ou de la sollicitation après mise en relation tierce (recommandations, salons, etc.). Dans ces cas, le prospect est déjà sensibilisé et potentiellement intéressé à être recontacté.

À l’inverse, lors d’un cold call, le commercial doit capter l’attention de son interlocuteur dès les premières secondes, sans bénéficier d’un premier contact facilité. Une compétence d’argumentation et de rebondissement accrue est donc requise pour transformer cette première prise de contact froide en une réelle opportunité commerciale.

Outil de ciblage intelligent, découverte de besoins contextualisés, accélérateur du cycle de vente… Le cold calling reste un formidable levier commercial pour les forces de vente les plus aguerries. Et les solutions Salesforce sont là pour les accompagner à chaque étape, en facilitant le travail tout en maximisant le taux de conversion.

10 conseils pour réussir vos cold calls et générer de nouveaux leads

Le cold call parfait commence par une préparation et des recherches minutieuses. En faisant vos devoirs, vous pourrez adapter votre message et communiquer efficacement. Utilisez les conseils suivants pour surmonter vos craintes initiales et réussir vos cold calls.

1. Effectuez des recherches avant votre appel

Avant d’appeler vos prospects, recherchez leurs principaux points faibles et réfléchissez à la manière dont vos produits ou services peuvent les aider à résoudre ces problèmes. Pour optimiser vos recherches, segmentez votre liste par secteur d’activité et par fonction. Utilisez ensuite des outils de vente basés sur l’IA, comme l’assistant de recherche automatisé de Salesforce, pour accélérer vos recherches. Certains peuvent même intégrer les données de votre prospect dans votre CRM.

Une fois que vous avez une base de connaissances sur le secteur, renseignez-vous sur vos entreprises cibles. Consultez leurs sites web (en particulier leurs blogs), leurs comptes de réseaux sociaux et les articles de presse les concernant pour voir s’ils rencontrent des difficultés. Vérifiez ensuite votre plateforme d’engagement des ventes pour voir si la personne que vous vous apprêtez à appeler a cliqué sur des e-mails et interagi avec du contenu. Cela peut vous donner des indices sur ce qui les intéresse le plus afin de mieux présenter les fonctionnalités de votre produit comme des solutions dont ils ont besoin maintenant.

2. Rassemblez des études de cas démontrant le succès de votre produit

Vous pouvez vanter votre produit ou service autant que vous voulez, mais ce sont vos clients qui plaident le mieux en votre faveur. Ils sont perçus comme plus crédibles et objectifs. C’est pourquoi vous avez besoin de témoignages et d’études de cas qui mettent en avant la valeur de votre produit et la façon dont il résout les problèmes de votre prospect. De plus, la collecte de données disponibles sur le ROI ou les performances des clients peut vous aider à quantifier les avantages de votre produit ou service. Ayez ces informations à portée de main, faites-y référence et soyez prêt à les partager en temps réel pendant et immédiatement après votre appel (voir article Sales Playbook).

3. Rédigez une intro percutante, pas un script complet (avec l’aide de l’IA)

Une fois vos recherches terminées, rédigez une intro rapide qui relie les informations de base sur votre entreprise à une question ouverte. Cela vous permet de recueillir plus d’informations que vous pourrez utiliser pour présenter votre solution. Si vous avez souvent du mal à trouver les bons mots et que vous disposez d’une technologie d’IA générative intégrée à votre CRM, utilisez-la pour trouver l’inspiration et bien formuler votre message (voir article : 11 prompts ChatGPT pour les commerciaux qui vous feront gagner du temps).

Exemple de script pour un cold call réussi

Prévoyez de créer un nouveau script pour chaque prospect. Ils sont tous différents, après tout. Une approche personnalisée vous aidera à garder un ton authentique et à vous concentrer sur l’aide que vous pouvez apporter. Gardez votre intro courte – moins de 30 secondes(voir article : 5 exemples de sales pitches).

Voici les éléments clés à inclure :

• Une rapide présentation de vous et de ce que fait votre entreprise – 10 secondes ;
• Un point de connexion, comme un nom de référence ou quelque chose que vous avez en commun, pour établir une relation – 10 secondes ;
• Une note sur la raison de votre appel, mettant en évidence un point sensible clé ou une nouvelle information précieuse pour le prospect (c’est là que vos recherches sont vraiment utiles), suivie d’une invitation à recueillir plus d’informations – 10 secondes.

C’est vraiment tout ce que vous avez besoin de rédiger. La suite de l’appel dépendra de la réaction du prospect à votre question ouverte. Assurez-vous d’écouter attentivement et de poser d’autres questions. Essayez d’identifier trois facteurs clés dans leur prise de décision : le temps (quand ils ont besoin d’une solution), l’argent (ce qu’ils peuvent se permettre) et l’impact (à quoi ressemblerait une solution parfaite, de préférence formulée par des métriques qu’ils essaient d’atteindre).

4. Appelez au meilleur moment, souvent en milieu de journée

Les récentes suppressions d’emplois signifient que des équipes plus restreintes doivent faire le même travail avec moins de ressources. Cela peut rendre plus difficile la prise de contact avec vos prospects. Pour maximiser vos chances de les avoir au téléphone, évitez d’appeler pendant les moments chargés de la journée de travail, généralement en début de matinée et en fin de journée.

Appeler en milieu de journée est un bon pari. Donnez-vous encore plus de chances avec un peu de reconnaissance sociale. Vérifiez si votre contact a des obligations, comme une conférence importante à laquelle il doit assister, pour vous assurer de le joindre quand il est disponible pour répondre au téléphone. Si les appels pendant les « meilleures » heures ne fonctionnent pas, envoyez un e-mail et fixez un rendez-vous téléphonique.

5. Entraînez-vous (et respirez) avant l’appel

Armé des meilleures stratégies de cold calling, il est essentiel d’avoir le bon état d’esprit. Si vous vous précipitez, anxieux du résultat, vous risquez de paraître agité. Pour vous assurer d’être confiant et à l’aise, faites trois choses importantes :

• Anticipez les questions courantes, surtout les négatives, et préparez des réponses rapides qui aident à orienter la conversation dans une direction positive ;
• Entraînez-vous à faire votre pitch devant un miroir ou, mieux encore, avec un collègue ;
• Prenez plusieurs respirations profondes pour calmer vos nerfs avant de décrocher le téléphone.

Même si cela peut sembler simple, il n’est pas nécessaire de compliquer les choses. Les commerciaux utilisent ces conseils de cold calling depuis des années, et rien ne les surpasse.

6. Parlez lentement et clairement, puis écoutez

Script en main, rappelez-vous de prendre les 10 premières secondes pour établir un rapport. Il peut s’agir d’une brève anecdote qui met votre prospect à l’aise et vous aide à établir un lien personnel. Souriez quand vous parlez – cela s’entend dans votre voix. Ensuite, dites-leur que vous êtes heureux qu’ils aient répondu et posez-leur une question ouverte. Parlez clairement et lentement pour être sûr d’être compris. Vous voulez que le prospect sache qui vous êtes, pourquoi vous vous démarquez et ce que vous avez à offrir.

Après avoir posé votre question ouverte, écoutez – écoutez vraiment. Prenez des notes pendant que le prospect parle pour vous aider à formuler des questions de suivi. Lorsqu’il y a une pause naturelle, posez des questions en rapport avec vos recherches ainsi que tout ce qui pourrait vous aider à recueillir des informations sur le temps, l’argent et l’impact (voir le conseil n°3 ci-dessus). Les gens aiment parler d’eux-mêmes, alors donnez-leur l’occasion de le faire (voir article : écoute active).

7. Ne mentionnez votre produit qu’à la fin de l’appel

Vous avez recueilli suffisamment d’informations pour bien comprendre les besoins de votre prospect ? Il est maintenant temps de planter une graine. Au moment de conclure l’appel (essayez de le limiter à 15 minutes), reliez l’un des points sensibles mentionnés à quelque chose que vous avez à offrir – une fonctionnalité du produit, un abonnement à faible coût ou un ROI accru. Faites-leur savoir que vous avez une solution viable qui peut être adaptée à leurs besoins (voir article : 7 étapes garantissant un traitement efficace des objections).

Voici le hic : ne dévoilez pas tout. Utilisez cette connexion comme une opportunité de demander une réunion de suivi afin de pouvoir expliquer davantage votre solution. Après tout, il ne s’agit pas d’un appel de vente. C’est un cold call.

8. Soyez clair sur les prochaines étapes

De nombreux commerciaux mettent à juste titre de l’énergie à recueillir des informations ou à faire un pitch lors d’un cold call. Malheureusement, beaucoup oublient aussi de prévoir comment ils vont clôturer leur cold call d’une manière qui fasse avancer les choses.

Avant votre appel, prévoyez les trois ou quatre résultats les plus probables et les étapes suivantes pour chacun d’entre eux. Cela vous permet de faire avancer l’affaire. Par exemple, si le prospect semble intéressé par les fonctionnalités du produit, proposez de programmer une démo pour lui présenter votre produit. S’il hésite sur l’impact réel de votre solution, vous pouvez lui envoyer un e-mail avec des études de cas et lui demander un bon moment pour faire un suivi.

Avant de raccrocher, assurez-vous que la prochaine étape est claire – et idéalement dans l’agenda du prospect. Vous pouvez même résumer les prochaines étapes à la fin de l’appel pour vous assurer qu’il n’y a pas de confusion.

9. Ayez un plan d’action s’ils ne répondent pas

Que faire si vous tombez sur la messagerie vocale ? Laissez un message qui offre de la valeur. Même si vous n’obtenez pas de rappel la première fois, vous avez utilisé une opportunité pour renforcer la reconnaissance de votre nom et aider votre prospect à l’associer à quelque chose d’utile. Lorsque vous planifiez ce que vous allez dire dans un message vocal, tenez compte des recherches que vous avez faites pour savoir ce que vous diriez lors d’un appel en direct. Utilisez ensuite ces conseils pour laisser un message vocal de cold call efficace qui se démarque (voir article : plan d’action commercial).

• NE commencez PAS par votre nom. Commencez par une salutation immédiatement suivie de la raison de votre appel, en vous concentrant sur les informations utiles que vous souhaitez partager ;
• NE divaguez PAS. Limitez votre message vocal à 30 secondes maximum ;
• NE vendez PAS. Essayez de piquer leur curiosité.

10. Prenez le temps d’identifier les points forts et les points faibles après l’appel

L’un de mes plus grands conseils de cold calling est de prendre un peu de temps après l’appel pour faire une auto-évaluation, en identifiant ce qui s’est bien passé et ce qui n’a pas vraiment fonctionné. Plus vous ferez de cold calls, plus vous aurez de données pour apprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas – mais ce n’est possible que si vous prenez le temps d’analyser vos appels. Notez les points forts et les points faibles de l’appel dès que vous raccrochez.

La bonne nouvelle : cela ne prend que quelques minutes après chaque appel, surtout si vous utilisez l’IA. Les outils d’IA pour les ventes, comme Sales Cloud Einstein, génèrent non seulement des résumés d’appels courts et exploitables, mais ils offrent également des suggestions sur les prochaines étapes. En continuant à analyser vos appels, vous identifierez des schémas qui peuvent vous aider à améliorer vos scripts de cold calling et à faciliter l’approche des prospects à l’avenir.