Le service client constitue le cœur des échanges avec votre entreprise. La relation que vos conseillers entretiennent avec vos clients lors de chaque échange se doit d’être personnalisée, humaine et efficace. Pour cela, il vous incombe d’analyser les performances de votre équipe et de mettre à niveau régulièrement leurs compétences, notamment avec des formations, dès que cela semble nécessaire.
La 5e édition du rapport « Focus sur le service client »
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1 – Former, valoriser et responsabiliser les opérateurs
Apporter un certain épanouissement professionnel à vos conseillers devient indispensable, mais vous devez veiller à comprendre et mesurer les acquis de chacun. En effet, pour être réellement performant en tant que conseiller client, chaque opérateur doit posséder un savoir-faire et des qualités clés, comme l’adaptabilité, l’empathie, la patience, la constance et l’éloquence.
Développer l’empathie et le sens de l’écoute active
Inciter vos agents à faire preuve d’empathie pour personnaliser la relation n’est en réalité pas suffisant. Cette empathie, appliquée au commerce et à la relation client, s’exprime par l’écoute active. Ce concept, certes incontournable, demeure difficile à appliquer pour certains agents et se doit d’être parfaitement maîtrisé. Pour cela, invitez-les à ne pas interrompre leur interlocuteur lorsque celui-ci s’exprime, afin de lui montrer qu’il est réellement écouté. Conseillez également à vos équipes d’intervenir avec parcimonie à l’aide de certaines expressions brèves et rassurantes (« Bien sûr », « C’est juste », etc.). Une fois que le client a expliqué sa situation et évoqué tous les points qui lui sont apparus importants, recommandez à votre équipe de reformuler les éléments évoqués afin de gagner la confiance de leur interlocuteur. Cette notion de « reformulation » est capitale, puisqu’elle prouve la mémorisation des informations par l’agent et donc son sens de l’écoute. Empathie et écoute active doivent alors se combiner plus concrètement à l’aide de formulations comme : « Dans votre position, votre réaction est tout à fait compréhensible. ». Pour autant, évitez d’en imposer à vos conseillers, afin que leur discours reste le plus naturel possible. Enfin, invitez-les à conclure chaque entretien par une note positive avec la formulation de leur choix, à l’image de : « Vous avez bien fait d’appeler ». Cela vient rassurer le client et lui indique que le service client est là pour trouver des réponses à toute question légitime.
Préparer à la gestion du mécontentement
Dès lors que vos conseillers vous semblent tous aptes à faire l’usage de l’écoute active et preuve d’empathie, vous devez les aider à comprendre et résoudre les situations complexes face à des clients mécontents. Il s’agit d’un type de réclamation exigeante, qui requiert de maîtriser certaines clés, que chaque agent ne connaît pas nécessairement, par manque de formation ou d’expérience. À la moindre erreur dans une telle situation, la mauvaise gestion des conflits pourrait nuire gravement à votre image de marque et, a fortiori, impacter l’activité de votre entreprise. Commencez par rassurer votre équipe en insistant sur le fait que s’ils demeurent calmes, à l’écoute et logiques en matière de solutions à apporter, il n’y a pas de raison qu’ils échouent à cette tâche. Par ailleurs, rappelez-leur les règles essentielles à ce sujet, en commençant par le fait d’être le plus calme et patient possible, tout en donnant encore plus de temps de parole à ce type d’individu. Vient ensuite la bonne compréhension de la situation du client, sur laquelle tous les opérateurs de votre service client doivent insister pour rassurer et calmer leur interlocuteur. Selon la situation à laquelle un agent est confronté, assurez-vous qu’il ait à disposition une base de connaissances en libre-service avec une liste des potentiels dédommagements selon les problèmes rencontrés. Avec ce panel d’alternatives pour répondre concrètement à la requête du client, le conseiller peut alors s’assurer que la proposition est capable de le satisfaire en lui posant la question avant la fin de l’appel. Pour finir, recommandez à votre équipe de rappeler au client que votre entreprise est ouverte à ses réclamations sous l’onglet « Nous contacter » de votre site. Ce dernier point reste essentiel, car non seulement vos conseillers seront plus à même de gérer les clients mécontents, mais vous filtrerez leurs réclamations en limitant leur diffusion. Qui plus est, vous garantissez davantage de bien-être au travail à vos collaborateurs avec une part dégressive de clients mécontents à gérer.
Impliquer et inciter à l’optimisation des process
La notion de management participatif permet à tout opérateur, responsable ou directeur de service client de proposer ses idées personnelles. Il favorise ainsi le dialogue en interne, la reconnaissance des compétences, l’implication et la motivation. Pour ce faire, vous pouvez recourir à des boîtes à idées ou à des sessions de brainstorming afin d’échanger autour des composantes des process, leurs failles et les potentiels ajouts et rectifications à faire. Ces modifications peuvent concerner le parcours client le dirigeant vers le bon pôle avant la prise de contact, la rapidité de la réponse fournie par le conseiller ou le niveau de satisfaction du client après appel.
2 – Instaurer une stratégie orientée humain et disponibilité
Les qualités humaines et la disponibilité doivent piloter la stratégie de votre service client. L’objectif est toujours la satisfaction du consommateur, quelle que soit sa demande, sans perdre de vue la qualité de vie au travail de vos collaborateurs.
Fournir un argumentaire téléphonique, sans l’imposer
Dans le cas où vos opérateurs démontrent un réel besoin d’outils les guidant dans le traitement des demandes client, n’hésitez pas à leur fournir un argumentaire téléphonique. Incontournable support dans tout service client, il n’en demeure pas moins restrictif et peut brider le conseiller dans son discours. Ainsi, assurez-vous qu’il ne représente pas une obligation aux yeux de votre équipe, mais plutôt une solution supplémentaire leur permettant d’avoir à disposition des contre-arguments efficaces aux réclamations de leurs interlocuteurs.
Prendre le temps d’écouter les membres du service client et les motiver
L’amélioration des compétences de vos conseillers passe par le fait de leur accorder un temps d’écoute important et régulier. Veillez à être à leurs côtés pour recueillir et comprendre les problèmes qu’ils ont pu rencontrer durant leurs récents appels. Votre management doit participer au renforcement des liens dans l’équipe, où vous intervenez notamment pour dédramatiser certaines situations afin de se concentrer sur les plus complexes. Pour concrétiser ces ambitions, envisagez de faire des débriefings en fin de période (journée, semaine, mois) avec l’intégralité des agents du service client ou certains conseillers, selon l’objectif de la réunion. Durant ce moment d’échange, invitez votre équipe à parler à cœur ouvert concernant leurs difficultés. Ainsi, en plus de favoriser une bonne communication des agents auprès de vous, vous leur apportez une vision d’ensemble du service client. Chaque collaborateur comprend alors davantage la situation de ses collègues, favorisant l’empathie en interne et l’esprit d’équipe. Vous devez impliquer les conseillers, mais aussi vous-même pour résoudre les difficultés du service client. Vous montrez alors l’exemple en prenant des appels et n’êtes jamais un spectateur désolidarisé de votre environnement. En effet, vous en êtes l’acteur principal qui soutient son équipe, notamment dans les périodes de saturation des lignes. Lorsque les statistiques sont en baisse, proposez une politique de challenges pour stimuler votre équipe. Cela s’avère également utile pour éviter les pertes brutales de motivation, en parallèle d’actions concrètes en leur faveur à l’image des avantages de l’entreprise, des séminaires, sessions de team building et autres événements favorisant les échanges informels.
Inviter les clients à exprimer précisément leur avis
Favoriser l’amélioration continue du process et des compétences, cela consiste aussi à récolter le commentaire précis du client. L’opérateur doit d’abord trouver le bon timing, où il peut proposer une solution adaptée à son profil. En matière de timing, le moment idéal se situe juste avant l’échange de formules de politesse en fin de dialogue. Si le client est pressé, l’agent lui rappelle en quelques mots qu’il peut donner son avis sur votre site web ou par e-mail. C’est un gage de sérieux qu’il lui donne pour bien conclure l’entretien. L’opérateur propose plusieurs solutions, comme la page de votre site web, dédiée à l’ensemble des témoignages et avis clients, ou encore vos réseaux sociaux : par exemple en activant les avis sur Facebook et les commentaires sur Instagram.
3 – Soutenir les conseillers avec une stratégie omnicanale et digitale
Pour rappel, une stratégie omnicanale et digitale vient soutenir les opérateurs afin qu’ils répondent aux requêtes les plus complexes plus rapidement qu’auparavant. Elle comporte de nombreuses solutions possibles, à l’image de l’usage de data, d’un chatbot, d’un callbot, d’intelligence artificielle ou encore de manière générale du machine learning.
Focaliser le travail des agents sur les tâches complexes et à forte valeur ajoutée
Pour orienter le travail des conseillers sur les tâches complexes, votre service client peut proposer différents éléments publiquement à travers le site de l’entreprise. Cela concerne des FAQ, des tutoriels et démonstrations produit ou encore des notices d’utilisation à télécharger gratuitement. Grâce à ces solutions, vous gagnez un temps précieux et faites preuve de transparence auprès de vos clients en mettant un maximum d’informations à leur disposition. Une fois ce volume d’appels réduit grâce aux ressources fournies aux clients, vous pouvez encore réduire le travail des agents en leur donnant des éléments pour répondre avec souplesse et précision aux questions de leurs interlocuteurs. Ainsi, à l’aide d’une FAQ interne et d’une base de connaissances en libre-service, tous vos opérateurs sont capables de traiter de sujets variés, tant en matière d’offre produit que de détails sur les conditions de vente, ou encore sur les délais de transport et frais de livraison.
Maîtriser le volume de demandes par un service client omnicanal et des chatbots
La stratégie omnicanale (téléphone, e-mail, site web, SMS, application mobile et réseaux sociaux) permet de garantir à vos clients une présence sur de multiples supports pour assurer une rapidité et une efficacité de réponse. Ainsi, elle garantit la qualité et la continuité de votre service client, de la première prise de contact à la conclusion de la vente. Dans les faits, cela peut s’illustrer par une commande en ligne, avec assistance par chatbot, le retrait du colis en boutique avec signalement par SMS, la publication d’un avis sur Facebook, accompagné d’un message privé automatisé, puis d’un appel au SAV où un callbot a su fournir une réponse appropriée. À ce sujet, le chatbot, ou assistant robotisé, utilise l’écrit pour échanger via un chat. Il renforce la stratégie digitale de votre service client, car il vous permet de développer une image de marque d’expert disponible et à l’écoute aux yeux de votre clientèle. Le chatbot contribue aussi à optimiser votre relation client en allégeant l’activité de votre conseiller et en le responsabilisant au niveau de l’interaction avec le client. Cela passe par une messagerie instantanée, mais aussi par la base de connaissances et la confidentialité des données personnelles enregistrées. Enfin, le chatbot vous aide à gérer en continu les requêtes des utilisateurs à faible valeur ajoutée, enrichir constamment votre base de connaissances et à proposer une meilleure expérience client.
Partager les données du service client avec le Marketing et les Ventes
L’ouverture inhérente à la stratégie omnicanale de votre service client ne doit pas s’arrêter à la base de connaissances et à la FAQ. En réalité, vous devez procéder à une automatisation des tâches pour faciliter le partage d’informations sur les clients avec les autres services de votre entreprise. De cette manière, le Marketing est plus à même de comprendre les freins à la fidélisation ou encore les points bloquants dans l’offre afin de mener des actions correctives. Par ailleurs, le service des Ventes se voit plus enclin à définir les faiblesses de la prospection et du suivi client afin de les améliorer. Autrement dit, en instaurant une philosophie de collaboration dans le service client et multi-services, vous orientez vos conseillers vers davantage d’autonomie et d’échange. De plus, vous les rendez capables de mieux comprendre les facteurs externes qui mènent les clients à les appeler. L’avantage essentiel d’un tel dispositif réside, sur le long terme, dans l’amélioration continue de l’offre commerciale, de la communication et des méthodes de prospection et suivi. Cela favorise la satisfaction client en amont et évite les volumes d’appels importants et clients mécontents. Enfin, ce gain de temps vous donne toujours plus de possibilités pour former, accompagner et revaloriser les tâches de vos agents.
