Face à une concurrence toujours plus grande, les entreprises doivent désormais apporter un soin tout particulier à leur relation client. C’est, en effet, un excellent moyen de se différencier. Aussi, assurer un suivi commercial efficace passe aujourd’hui non plus seulement par un simple respect de ses engagements commerciaux, mais également par une vision omnicanale et personnalisée de tous ses contacts. Une connaissance étroite de chaque client offre ainsi la possibilité d’établir des relations de proximité sur le long terme.
Avoir une vision 360° du client
Un bon suivi client passe par une connaissance de tous ses contacts. En effet, les clients souhaitent aujourd’hui nouer une relation étroite avec une marque, se sentir écoutés et valorisés. Le rôle du commercial est donc d’étudier leurs comportements et leurs habitudes afin de les accompagner et de les satisfaire au mieux tout au long de leur expérience client.
La 5e édition du rapport « Focus sur les ventes »
Les commerciaux se préparent à devenir plus efficients, à en faire davantage avec moins de moyens. Salesforce Research a interrogé 7 700 pro de la vente dans le monde, afin de découvrir leurs méthodes.
Suivre l’historique et le parcours d’achat de ses clients
Aujourd’hui, 81 % des utilisateurs accèdent au CRM à partir de supports comme leur ordinateur, leur téléphone portable ou encore leur tablette (source Software Advice). Cette accessibilité est cruciale pour votre commercial : il dispose ainsi d’un historique de suivi client complet, qui lui permet de fournir des réponses rapides depuis n’importe quel appareil, quel que soit l’endroit où il se trouve.
De plus, cette vision 360° en temps réel apporte de précieuses informations à votre commercial. Il peut conseiller le client et lui proposer des produits en adéquation avec ses préférences. Personnaliser les offres contribue à la satisfaction et à la fidélisation de vos contacts.
Étudier les interactions sur tous les canaux et analyser les comportements
Grâce au CRM, votre collaborateur a également la possibilité d’optimiser le suivi d’opportunités commerciales en analysant les comportements de ses contacts et toutes les interactions qu’il a eues avec eux.
En effet, il est primordial de pouvoir étudier la réaction de vos clients face à un message envoyé, une proposition commerciale ou un nouveau produit. Connaître leur avis est essentiel pour évaluer leur niveau de satisfaction et améliorer ainsi votre discours et vos process internes, notamment concernant le parcours de vente.
Faire gagner ses équipes en efficacité et en productivité
Pour obtenir un suivi d’opportunités commerciales optimal, il est important que votre équipe dispose de tous les outils qui lui permettront de gagner en efficacité et en productivité. Vos collaborateurs pourront alors se montrer totalement disponibles et réactifs aux demandes des clients.
Déployer un système d’information collaboratif
Centraliser toutes les données clients récoltées par votre équipe commerciale sur une plateforme unifiée comporte de nombreux avantages pour votre suivi commercial, tels que la facilité et la rapidité d’accès à votre base de contacts.
En effet, vos commerciaux auront ainsi à leur disposition toutes les informations nécessaires en un seul coup d’œil et sur un même outil, y compris les données en provenance des autres services de l’entreprise. Ils disposeront alors d’une vision transverse de toutes les interactions échangées avec leurs contacts, quels que soient l’interlocuteur ou le moyen de communication utilisé.
Automatiser certaines tâches pour simplifier son travail
Les tâches administratives font partie du travail quotidien de vos commerciaux, mais elles ralentissent souvent leur productivité. Utiliser un outil de type CRM s’avère donc efficace pour la gestion et l’automatisation de certaines tâches récurrentes, comme la synchronisation des agendas, la création de tableaux de bord ou la mise en place d’alertes de relance. Vos commerciaux disposent alors de temps supplémentaire pour effectuer leur suivi commercial et se consacrer pleinement à leurs clients.
Mesurer l’efficacité de ses actions commerciales
Utiliser un CRM au sein de votre service client permet également le déploiement de supports dédiés au suivi de vos actions commerciales, comme l’utilisation de tableaux de bord pour vos reportings mensuels. Vous obtenez ainsi, de façon synthétisée, un résumé des actions menées à partir de KPI préétablis et êtes en mesure d’en déduire des axes d’amélioration, si besoin.
Définir des KPI adaptés à la satisfaction et à l’expérience client
Plusieurs indicateurs peuvent être mis en place pour mesurer l’efficacité de votre suivi commercial. En voici une liste non exhaustive :
- Le taux d’acquisition client: combien de nouveaux clients avez-vous acquis suite à votre offre commerciale ?
- Le taux de conversion: votre CA a-t-il augmenté ce mois-ci grâce à vos ventes ?
- Le taux de rétention: combien de clients avez-vous fidélisés ?
- Le taux d’abandon: combien de clients n’ont pas finalisé leur commande ?
Enfin, il est également important de prendre en compte des taux de satisfaction plus globaux portant sur l’entreprise en général, comme le NPS (Net Promoter Score) ou encore le CSAT (Customer Satisfaction Score).
Déduire des axes d’amélioration pour établir une stratégie « customer centric »
Les avis et mesures de satisfaction de vos contacts sont au cœur de votre relation avec eux. Pour assurer un suivi commercial satisfaisant, il convient donc d’adopter un discours orienté client, qui vous permettra de vous différencier de vos concurrents. Grâce au CRM, vos collaborateurs pourront segmenter leurs offres en fonction d’une multitude de critères clients différents et nouer ainsi une relation commerciale étroite et personnalisée avec l’ensemble de leurs contacts.
Un suivi commercial efficace entraînera la satisfaction et la fidélisation de vos clients. Or, un consommateur satisfait peut devenir un excellent ambassadeur. En effet, il contribuera non seulement au rayonnement de votre marque, mais aussi à l’essor de votre réputation.
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