La qualité de la gestion de la relation client dans un centre d’appels repose sur votre vision complète à 360° de l’historique client. Cet historique regroupe les informations recueillies à partir de supports multicanaux (téléphone, e-mailing, chat).
Votre vision client à 360° est efficace si les données apparaissent sur un document consolidé et unifié, visible sur écran dès le début de la communication téléphonique. Outre l’accès à l’historique, les conseillers du service client doivent fournir une qualité de service professionnelle en respectant les critères suivants :
- Décrochage rapide ;
- Qualité d’écoute et pertinence des solutions apportées ;
- Timing maîtrisé de chaque appel ;
- Vérification des coordonnées client avant de raccrocher.
La 5e édition du rapport « Focus sur le service client »
Découvrez pourquoi les ténors du secteur utilisent l’IA plus que jamais.
1. Attribuer des typologies client par équipe pour personnaliser l’expérience
La connaissance des typologies client permet au conseiller de gagner la confiance de son interlocuteur et de mieux répondre à ses attentes. Elles peuvent concerner le client lui-même, que cela soit le persona auquel il se voit rattaché ou le profil (sociable, tendu, pressé, omniscient…) qui lui est attribué dès le début de l’appel. À ce sujet, les typologies se reposent également sur les produits ou services constituant la raison de la requête.
2. Qualifier la requête avant le contact avec un chatbot et un callbot
Les agents conversationnels, chatbots et callbots, permettent aux conseillers de se concentrer sur les appels à forte valeur ajoutée. Dans les faits, leurs rôles et fonctionnements sont distincts. D’un côté, le chatbot répond par écrit au son de la voix ou à la saisie clavier de l’interlocuteur. De l’autre, le callbot fournit une réponse orale grâce à son système de reconnaissance vocale.
Ces agents préqualifient les appels entrants en repérant les mots-clés à partir du texte ou de la voix, tout en y apportant une réponse précise. Ils enregistrent aussi tout type de demande (prise de rendez-vous commercial ou technique, envoi de documents) et transmettent les requêtes aux conseillers compétents et disponibles.
Dans un contexte de gestion et d’optimisation de la relation client dans votre centre d’appels, vous analysez et améliorez les performances du chatbot et du callbot grâce à des KPI (indicateurs clés de performance). Ces derniers sont de nature quantitative (nombre de visites, taux de rebond, temps passé avec le robot) ou qualitative (classement par type de conversation et degré de satisfaction liée aux échanges).
3. Garantir politesse, enthousiasme et attention au client
Pour comprendre le client lors de l’appel et répondre au mieux à sa requête, le conseiller doit conserver certaines bases essentielles à la gestion de la relation client.
Il doit se montrer courtois, enthousiaste et confiant, sans pour autant oublier de faire preuve d’écoute active et de diriger avec souplesse l’entretien. Au fur et à mesure que celui-ci avance, l’agent personnalise les échanges à l’aide de la base de connaissances et de l’historique client, tout en reformulant les éléments énoncés par son interlocuteur, afin que ce dernier se sente compris.
Le conseiller se montre attentionné et à l’écoute jusqu’à la prise de congé, en veillant à avoir répondu à l’ensemble des questions du client.
4. Fournir une base de connaissances en libre-service
Fondée sur un algorithme d’IA, la base de connaissances regroupe des articles, le plus souvent techniques, en rapport avec l’activité de l’entreprise. Votre conseiller peut consulter cette base en libre-service à tout moment, afin de mieux répondre à la requête du client.
Il peut ainsi retrouver une liste des questions fréquemment posées lors des appels entrants, les caractéristiques de chaque produit ou encore les politiques de paiement, de livraison et de SAV.
Cette notion de libre accès concerne également les clients qui, sous un format dédié, peuvent récupérer en ligne des informations qui leur sont utiles (FAQ, guides de dépannage, vidéos tutoriels), et ainsi trouver rapidement la réponse à leurs questions.
5. Avoir une vision à 360° de l’historique du client
Transformant les informations en connaissances client, le CRM regroupe toutes les données multicanales au sein d’une plateforme d’entreprise centralisée. À chaque appel décroché correspond un compte client regroupant l’ensemble des informations de l’interlocuteur, accessibles et modifiables à tout moment par les conseillers.
De plus, si votre CRM est bien connecté aux autres logiciels métiers de l’entreprise, vous avez une vue unifiée de toutes les données client issues des différents services, et pouvez ainsi proposer à chaque collaborateur une vision complète à 360° des interactions client.
6. Répondre à la requête dès le premier appel
Pour garantir la bonne gestion de la relation client de votre centre d’appels, il s’avère indispensable d’éviter les rappels inutiles et d’améliorer le temps d’attente. De ce fait, le taux de résolution des demandes dès le premier appel est conditionné par la formation continue des conseillers sur l’utilisation de la base de connaissances en libre-service, ainsi que par l’identification des requêtes les plus courantes avec leurs réponses adéquates dans la base.
