Imaginez une entreprise dans laquelle toutes les décisions, les stratégies, les interactions client et l’ensemble des tâches répétitives seraient améliorées par l’intelligence artificielle (IA). De l’analyse des données à la rationalisation des opérations, cette organisation cocherait toutes les cases d’une entreprise performante. Pure fiction ? En partie seulement, car il est déjà possible d’en poser certaines bases !
Vous vous demandez à quoi ressemblerait le quotidien au sein d’une telle entreprise imprégnée dl’IA ? Projetons-nous en 2028 à la découverte de Sandstone Services, société fictive de taille moyenne, créée 37 ans auparavant et située dans le Minnesota. Son business : fournir des services d’entretien à domicile.
Après des années de stabilité des ventes et de croissance du bénéfice, l’entreprise et ses 2 300 collaborateurs traversent une période difficile. Son chiffre d’affaires n’a augmenté que de 3 % l’an dernier et sa marge d’exploitation (8 %) se situe bien en dessous de la moyenne du secteur. Afin de booster son activité, Sandstone a décidé d’élargir son portefeuille de produits et de se positionner sur le marché plus lucratif de l’immobilier commercial.
Toutefois, il n’y a pas de temps à perdre. L’entreprise doit rapidement conquérir des parts de marché avec ses nouvelles offres, tout en améliorant sa rentabilité, sa productivité et la collaboration au sein des équipes. Pour y parvenir, elle choisit de s’appuyer sur l’IA. Découvrons comment chaque département de Sandstone recourt à cette technologie pour atteindre ses objectifs.
Optimiser les coûts
En cherchant à réduire les coûts, Sandstone s’est mis en quête des gisements d’inefficacité à tous les niveaux. À cette fin, l’entreprise a développé un outil baptisé Penny, un agent d’IA qui s’invite automatiquement à toutes les réunions pour en analyser le contenu et détecter les dysfonctionnements.
Comment s’y prend Penny ? Par exemple en comparant les données internes à celles qui font référence dans le secteur. Il identifie alors les opportunités pour optimiser les dépenses et l’allocation des ressources, en proposant des pistes en temps réel dans le chat ou ultérieurement en formalisant une synthèse.
L’IA peut également qualifier l’usage du temps passé en réunion, et signaler le cas échéant une attention excessive portée aux problèmes secondaires, trop éloignés des objectifs généraux de l’entreprise, tout en suggérant des manières de rendre les réunions plus constructives.
La méthode employée par les dirigeants de Sandstone porte déjà ses fruits : les collaborateurs sont nettement plus enclins à envisager des mesures d’optimisation du fonctionnement et/ou de baisse des coûts si elles proviennent de Penny.
Einstein, l’intelligence artificielle de Salesforce
Utilisez l’IA avec vos données clients pour faire profiter toutes vos équipes de fonctionnalités d’IA générative et prédictive, toutes deux personnalisables et sécurisées.
Affiner la stratégie marketing
Prochaine étape de la transformation de Sandstone : trouver de nouvelles sources de revenus. Pour y parvenir, l’entreprise axe son approche sur deux fronts : une nouvelle gamme de produits et de services destinés aux propriétaires de logement – domotique, panneaux solaires, maintenance prédictive sur les CVC connectés…, et l’entrée sur le marché de l’immobilier commercial.
Sandstone a besoin d’une plateforme marketing dotée de fonctionnalités d’IA intégrées pour promouvoir rapidement et efficacement ses nouveaux produits et services domotiques auprès des bons clients, au bon moment et de la bonne façon.
Il s’agit d’abord de segmenter la clientèle. À l’aide de l’IA générative, les équipes marketing peuvent demander au système, en langage naturel, d’identifier les propriétaires âgés de 30 à 60 ans, férus de technologie, ayant dépensé un certain montant dans l’entretien de leur domicile au cours des 18 derniers mois.
Une fois la clientèle identifiée, grâce à l’IA prédictive, l’entreprise peut mener des campagnes marketing personnalisées, en contactant chaque client selon ses préférences de canal (SMS, e-mail ou téléphone), d’heure et de fréquence, tout en employant un argumentaire adapté aux priorités de l’interlocuteur – réduction de coûts, impact environnemental ou encore maintenance prédictive.
L’IA permet enfin aux équipes marketing de suivre les performances de chaque campagne et de détecter certains signaux d’alerte, comme la baisse des taux d’ouverture ou des taux de clics, puis de prendre des mesures adéquates.
Booster les ventes
Les acheteurs potentiels sont désormais connus. Pour les commerciaux de Sandstone, l’heure est venue de mener à bien les transactions. L’IA générative pour les Sales, lorsqu’elle est intégrée à un CRM, peut accélérer et personnaliser le processus de vente de diverses manières.
Premièrement, la GenIA peut proposer des e-mails de prospection adaptés aux produits et services intéressant chaque client, en se reposant sur les informations fournies par le CRM.
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Dotez votre équipe d’Einstein, une IA prédictive et générative, pour l’aider tout au long du cycle de vente. Automatisez les processus de vente et remportez plus de nouveaux contrats.
Deuxièmement, l’IA fait gagner beaucoup de temps aux équipes en matière d’extraction et d’analyse des données. En jouant un rôle d’assistant digital, la GenIA décèle presque instantanément les tendances et les connexions à partir des données du CRM, tout en orientant les commerciaux vers les contrats à forte valeur ajoutée susceptibles d’être signés. Comment ? Grâce au machine learning et à l’analyse prédictive, qui renforcent la précision du scoring des prospects.
Enrichir le service client
Les initiatives de Sandstone du côté des coûts et des ventes portent leurs fruits ! Toutefois, les appels au service client se multiplient. Si l’entreprise est déterminée à garantir une relation client d’excellence, la domotique apporte son lot de défis. Les appareils se cassent facilement et sont trop souvent défectueux. Les clients ont besoin d’être accompagnés dans leur configuration et leur utilisation. Un enjeu d’autant plus important pour Sandstone qu’ils ont l’embarras du choix en matière de fournisseurs. Il suffit que la réparation d’un thermostat intelligent en pleine canicule se passe mal pour qu’ils passent massivement à la concurrence…
La solution de Sandstone : des chatbots alimentés par l’IA, offrant une expérience de service client autonome, unifiée et plaisante, grâce à leur intégration à tous les canaux et points de contact. En plus de répondre aux questions courantes, les bots peuvent saluer les clients, les rediriger vers des sources d’information ou envoyer un technicien sur site.
Ensuite, sur le terrain, les techniciens sont en mesure de rapidement diagnostiquer et résoudre les problèmes grâce aux LLM ou SLM comme xGen-Small, un petit modèle de langage intégré à leur appareil. Plus besoin de connexion internet pour traiter efficacement un cas sur site !
Enfin, l’IA amplifie le service client d’autres manières, en analysant l’ensemble des échanges, en extrayant les informations pertinentes… À chaque interaction, elle apprend davantage et fournit des réponses de plus en plus précises, pour une meilleure satisfaction des clients de Sandstone.
Simplifier la collaboration
Avec l’adoption de l’IA à grande échelle, Sandstone se trouve à un tournant de son histoire. Dans ce nouvel environnement riche en technologie, le périmètre habituel des services devient obsolète. Les clients demandent des interactions fluides et complètes, que leur interlocuteur soit commercial ou agent de service.
Sandstone répond à cette nouvelle donne en s’assurant que chaque collaborateur dispose des outils et connaissances nécessaires pour traiter un large éventail de besoins clients. Cela exige de décloisonner les silos et de promouvoir une culture de collaboration, d’agilité et de partage des informations.
Pour y parvenir, Sandstone a regroupé toutes ses données dans une interface unique, accessible à l’ensemble des collaborateurs depuis leurs applications du quotidien. Une intégration simplifiée par Data Cloud, permettant aux données de venir nourrir les LLM en informations contextualisées, pour des réponses les plus précises et personnalisées possibles.
Sandstone, modèle de transformation par l’IA
Grâce à son utilisation généralisée de l’IA, Sandstone compte bientôt devancer ses concurrents ! Un espoir que vient conforter la nouvelle enquête réalisée par KPMG auprès des cadres dirigeants, selon laquelle la réussite de l’IA se mesure désormais en croissance du chiffre d’affaires, plutôt qu’en gain de productivité ou en amélioration de la prise de décisions.
D’après les études d’IDC, les dépenses mondiales des entreprises en logiciels, matériels et services de GenIA atteindront 151 milliards de dollars d’ici 2027. L’année 2024 est une année de « consolidation essentielle », au cours de laquelle les acteurs réalisent de nouveaux investissements majeurs.
Bien qu’elle soit fictive, l’histoire de Sandstone illustre comment une entreprise établie peut changer en profondeur et prospérer grâce à l’IA.
