Le centre d’aide, stratégie indispensable de votre service client

Un centre d’aide est aussi nécessaire qu’il est à votre expérience client. D’une part, il permet d’aider simultanément un grand nombre d’utilisateurs qui rencontreraient un problème, et d’autre part, il satisfait tous ces utilisateurs en les aidant à résoudre par eux-mêmes leurs défis. Découvrez nos conseils pour créer des contenus de centre d’aides utiles et consultés.

La forme la plus répandue d’un centre d’aide est un portail en libre-service. Les utilisateurs y trouvent par eux-mêmes différents types de contenus pour les aider :

• des FAQ pour répondre à toutes sortes de questions sur vos produits ou votre entreprise ;
• des tutoriels sous forme de vidéos pour apprendre à se servir de vos produits ;
• des démonstrations ou des cas d’études pour s’inspirer des réalisations d’autres clients ;
• votre documentation, plus technique, mais aussi plus complète ;
• un forum où partager et échanger avec la communauté.

Un centre d’aide présente 5 avantages pour une entreprise

• Se démarquer : les centres d’aide ne sont pas tous les mêmes. Leurs contenus reflètent la personnalité d’une entreprise, mettent en valeur son originalité et aident à développer l’image de marque, partout sur son site web.
• Traiter un grand nombre de demandes : un centre d’aide accessible 24h/24 et 7j/7 est essentiel pour gérer l’augmentation du trafic et accélérer les délais de résolution.
• Réduire les coûts liés au support : fournir aux utilisateurs des solutions en libre-service rapides et accessibles requiert moins d’agents et coûte donc moins cher aux entreprises.
• Connecter la communauté : certains centres d’aides sont interactifs. Les internautes peuvent répondre aux questions d’autres internautes, ce qui nourrit l’appartenance à une communauté… et révèle de nouveaux ambassadeurs de marque ! L’entreprise obtient des avis précieux sur ses produits, grâce à ces discussions.
• Faire preuve d’innovation : un centre d’aide peut vivre ailleurs que sur site web. Grâce à la réalité augmentée, les utilisateurs peuvent obtenir de l’aide sur leurs produits en les pointant avec leur smartphone. Le constructeur automobile Hyundai a ainsi virtualisé le manuel de ses véhicules et propose même des astuces d’entretien du véhicule par ce support. Dans un autre registre, Amazon a ajouté sa FAQ à son assistant vocal Alexa. Les clients Amazon peuvent poser des questions via leur enceinte connectée Echo et obtenir de l’aide sans même consulter un écran.

Nos conseils pour créer des contenus de centre d’aide utiles

Scrutez les canaux existants

Analysez fréquemment l’ensemble de vos canaux de communication (réseaux sociaux, téléphone, e-mails). Si plusieurs clients font référence à un même problème, il est important de créer un contenu pour y répondre. Accomplissez cette veille régulièrement pour enrichir votre FAQ.

Assurez-vous que les contenus sont à jour

Mettez à jour le contenu des processus à mesure que ces derniers évoluent. Assurez-vous que les contenus sont optimisés pour le référencement et pensez à implémenter un chatbot pour faciliter l’expérience des clients lorsqu’ils parcourent les articles.

Affichez une par une les étapes à suivre

Plutôt que d’indiquer une liste complète et statique de tâches à suivre pour résoudre un problème, utilisez des workflows interactifs. Les conseils de résolution apparaîtront un par un, dans des bulles informationnelles, directement sur les champs où il faut interagir. Ceci évite de submerger l’utilisateur d’informations et de l’accompagner pas à pas. À chaque étape, laissez la possibilité d’entrer en contact avec un agent si l’utilisateur est bloqué, ou de signaler un problème grâce à une fonctionnalité de commentaires.

Variez les formats

Utilisez différents outils pour enrichir votre centre d’aide : un questionnaire peut aider à mieux délimiter les besoins d’un utilisateur et l’orienter vers le bon article. Une barre de recherche permettra de trouver plus facilement la ressource dont les utilisateurs ont besoin. Comme évoqué précédemment, un forum d’assistance permettra de renforcer le partage des connaissances dans votre communauté d’utilisateur. Si votre produit s’y prête, envisagez d’utiliser des formats plus innovants : réalité augmentée, réalité virtuelle, vidéos…

Offrez votre aide à vos clients, soyez utiles, et investissez dès aujourd’hui dans le développement de votre centre d’aide. Ils ne pourront que vous remercier !

Pour poursuivre votre lecture, consultez dès maintenant l’e-book Focus sur le service client.