Customer loyalty : découvrez les secrets de la fidélité client pour développer votre entreprise

Le succès de votre entreprise est basé en grande partie sur la fidélité des clients qui la font croître, ce qu’on appelle aussi la customer loyalty. Faisons ici un tour d’horizon des moyens de fidélisation des clients. Cela peut induire l’adoption du style small business (petite entreprise) incluant une qualité constante du service et des produits, ainsi que des programmes de fidélisation. Les retombées de ces actions sont rapides et durables : les consommateurs fidèles apportent des revenus constants et deviennent des ambassadeurs de la marque.

La fidélisation de la clientèle, qu’est-ce-que c’est ? Faire de ses clients des alliés.

S’assurer la fidélité de ses clients et pérenniser le succès de son entreprise, c’est mettre en place toute une série d’actions qui encouragent les consommateurs de produits ou de services à répéter leurs actions d’achats.

Un programme de fidélisation des clients encourage ces derniers à revenir vers l’entreprise. N’oubliez pas la loi de Pareto : 20% de vos clients constituent 80% de votre chiffre d’affaires !

Mais au-delà des chiffres, créer des relations solides et durables avec les clients existants suppose d’offrir un service de qualité constant, de les informer régulièrement des nouveautés, d’offrir des avantages spécifiques, tels que des programmes de fidélité, des réductions spéciales ou encore des journées de ventes privées en utilisant les codes du secteur du luxe. D’après un rapport Salesforce, 88 % des consommateurs pensent que l’expérience d’achat est aussi importante que la qualité des produits qu’ils achètent.

Pourquoi la fidélisation de la clientèle est importante ? L’atout du local

La customer loyalty est vitale pour les petites entreprises. Elle crée une base de clients fidèles et engagés, qui accroissent la valeur à vie du client, c’est-à-dire le montant total dépensé par un client. Cette fidélisation diminue également les coûts de prospection de nouveaux clients, rendant cette stratégie souvent plus économique que le développement d’une nouvelle clientèle. Cette réalité prend tout son sens quand on a une petite ou moyenne entreprise locale.

En effet, ces structures bénéficient d’un atout majeur : la proximité, une caractéristique que de nombreux consommateurs apprécient. De plus en plus, ces derniers optent pour des achats directs auprès de producteurs ou prestataires locaux. Le commerce local n’est plus une simple tendance, mais bien une habitude de consommation solidement ancrée dans les comportements. Ainsi, pour mieux appréhender les impacts de la fidélisation client sur une entreprise locale, trois aspects clés peuvent être distingués :

• La fidélisation accroît les profits : D’après la société américaine Bain & Company, augmenter la fidélité de 5% peut gonfler les profits de 25 à 95%. Ce principe est particulièrement efficace pour les entreprises locales.
  
• Valoriser l’image locale de l’entreprise : les clients satisfaits et fidèles sont plus susceptibles de recommander l’entreprise à leurs familles et amis, ce qui renforce la fidélité des clients et la réputation de l’entreprise localement. Selon le rapport Nielsen Global Trust in Advertising, 92 % des consommateurs font confiance aux recommandations des personnes qu’ils connaissent, ceci souligne l’importance d’une approche locale.
  
• L’importance des relations locales continue : Entretenir une relation personnalisée avec vos clients renforce leur sentiment d’appartenance à la communauté locale, ce qui consolide leur engagement envers votre entreprise.
  

En conclusion, la fidélisation de la clientèle constitue pour les petites entreprises un moyen efficace d’augmenter les revenus, de réduire les coûts marketing et de développer leur notoriété. Les actions de fidélisation des clients conduisent à une meilleure connaissance des besoins de consommation. 

Comment mesure-t-on la fidélité des clients ?

Comme le dit l’expression, “un bon ouvrier travaille avec de bons outils !” Voici plusieurs outils et indicateurs qui vous permettront de mesurer la fidélité de vos clients, la fameuse customer loyalty : 

• Commençons par un terme technique : le taux de rétention. Il permet de déterminer combien de clients reviennent acheter chez vous après leur premier achat. Un taux de rétention élevé indique une forte fidélité des clients. Ce taux se calcule sur une période donnée et prend en compte le nombre de clients existants au début de cette période, le nombre total de clients à la fin de la période et le nombre de nouveaux clients acquis durant cette période. [(Clients finaux – Clients nouveaux) / Clients initiaux] X 100. Les meilleurs d’entre nous se situeront autour de 80%. À vos calculettes !
  
• Le taux de recommandation et le Net Promoter Score mesurent combien de clients recommandent votre entreprise à leur famille et à leurs amis. Les clients fidèles recommandent plus volontiers que les clients occasionnels. Et bien évidemment, ils achètent plus souvent à l’entreprise parvenue à les fidéliser. Selon l’Observatoire de la Fidélité, un client très satisfait en parle à 3 personnes, un client mécontent en parle à 12, un client très mécontent en parle à 20.
  
• Autre indicateur utile, le taux d’effort client. Il est évalué à l’aide de questionnaires sur la fidélisation des clients. « quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ? » et « à combien évaluez-vous l’effort que vous avez fourni pour valider votre commande ? ». En toute logique, les clients qui ont signalé avoir fait un moindre effort sont prêts à renouveler leur achat dans le futur.

Il n’y a pas qu’une technique de fidélisation des clients 

Ni un seul outil de fidélisation des clients. Le but de cet article n’est pas de vous submerger de données et d’outils. Non, l’idée est de vous donner des conseils supplémentaires pour accroître votre customer loyalty et de vous mener à la réflexion, que vais-je faire cette semaine dans mon propre business, avec mes propres clients ?

Un client heureux est un client reconnu.

Un client heureux a de bonnes chances de devenir un client fidèle. Vos clients sont plus susceptibles de revenir s’ils ont vécu une expérience d’achat agréable et si leur contact avec le service client a été bon. L’ouvrage Customer Genius de Peter Fisk nous apprend que 75% des expériences négatives n’ont pas de rapport direct avec le produit. 

Avez-vous pensé à segmenter votre clientèle ? Cela s’avère indispensable pour mettre sur pied des actions concrètes. Combien de groupes spécifiques de clients avez-vous ? Est-il possible de collecter des données à leur sujet ? Comprenez leurs besoins, leurs préférences, leurs habitudes d’achat. D’excellents outils de gestion de la relation client existent pour vous aider à organiser tous ces éléments essentiels . 

Après avoir acquis une meilleure connaissance de votre clientèle et de la customer loyalty, vous allez pouvoir mettre en place des programmes de fidélisation adaptés, offrir des récompenses et des avantages exclusifs aux clients fidèles, tels que des remises, des offres spéciales et des cadeaux personnalisés. En effet, les programmes de fidélisation peuvent aussi comporter des « niveaux VIP », en fonction du comportement, du volume d’achat et de l’ancienneté du client. Avez-vous pensé à impliquer vos clients davantage avec des quizz sur leurs habitudes de consommation ?

À vous de jouer !

En résumé, la customer loyalty peut varier en fonction de différents facteurs. Il est donc important de prendre en compte les indicateurs ci-dessus pour en obtenir une vue d’ensemble. La fidélisation des clients est une question d’écoute, d’utilisation efficace des données, de communication et d’un service de qualité. Les petites entreprises qui mettent l’accent sur ces éléments peuvent bâtir des relations durables même en périodes difficiles. Nous vous invitons à ce propos à consulter notre manuel  « PME & start-up sur la voie du succès » pour découvrir comment nos clients relèvent les défis actuels et placent leurs entreprises sur la voie du succès !