Les cartes de fidélité sont bien plus anciennes qu’on ne l’imagine. Dès 1793, des commerçants américains distribuaient des jetons de cuivre comme marque de fidélité, pour être échangés avec des produits gratuits. En 1896, ces jetons ont laissé place aux cartes à tamponner, moins cher à produire. Ce mécanisme de cashback a perduré durant deux siècles… Mais il atteint aujourd’hui ses limites : une multitude de facteurs plaident pour une renaissance des programmes de fidélité.
La renaissance des programmes de fidélité
Comment fidéliser vos clients grâce des programmes engageants ? Découvrez :
- comment renouer avec vos clients
- quels sont les pré-requis pour un programme de fidélité réussi
- comment aborder la « zero party data »
1. Il existe plusieurs critères pour mesurer la fidélité
La fréquence d’achat restera toujours un indicateur phare de la mesure de fidélité. Pour autant, est-il le seul à être pertinent ? Certains clients achetant peu souvent restent des ambassadeurs de votre marque sur leurs réseaux sociaux ou dans leur entourage. Peut-être consomment-ils vos contenus régulièrement, contribuant à votre présence en ligne ? À l’ère du numérique, la fidélité doit être mesurer de plusieurs façons.
2. Les consommateurs veulent se sentir uniques
Le consommateur contemporain sait que les données permettent aux marques de personnaliser son expérience client. À ses yeux, une marque doit lui proposer des dotations qui lui ressemble. Certains préféreront des bons d’achats quand d’autres préféreront des accès à des événements privés, des contenus exclusifs… Ces récompenses personnalisées renforcent les affinités envers la marque et transforment les clients en véritables ambassadeurs.
3. Les programmes de fidélité sont une mine de données
Le contexte réglementaire limite les entreprises dans la collecte de data. La fin des cookies tiers en 2023 les pousseront à se tourner vers des sources premières de données (first-party ou zero-party) pour continuer à personnaliser les expériences. Or, un programme de fidélité est une excellente source d’informations sur le comportement d’achat des clients, et le seul moyen d’identifier son client en magasin. Il est indispensable d’éliminer les silos qui entravent le partage de ces données entre toutes les équipes : marketing, commerce, service client… Ceci, afin de créer des parcours cohérents. L’analyse des données récoltées alimentera ainsi la connaissance du client et la pertinence des communications.
Les programmes de fidélité, c’est aussi pour le B2B
Ils sont un lieu commun dans le B2C, mais commencent à gagner le B2B. Les programmes de fidélité B2B visent à se rapprocher de ses partenaires et ses distributeurs, en leur proposant des avantages qui amélioreront leurs performances. Les points cumulés serviraient à débloquer des fonds marketing pour générer encore plus de ventes ou une formation « exclusive » pour aider les partenaires à mieux vendre. Sinon, devant l’intérêt grandissant des clients pour les entreprises soucieuses sur le plan social, les points pourraient être reversés à une cause ou à une initiative locale.
