8 questions pour déterminer le potentiel de votre base de clientèle

Une base de clientèle solide est un facteur déterminant à la bonne santé des entreprises. Dans cette nouvelle ère du client – où il est cinq fois plus onéreux d’attirer de nouveaux acheteurs que de fidéliser les existants, et où les concurrents ne sont qu’à un clic –, consolider et élargir leur base de clientèle doit figurer parmi les priorités des PME. Voici 8 questions pour vous aider à déterminer le potentiel de la vôtre et nos conseils pour l’entretenir et la développer.

1. Qu’est-ce que la base de clientèle ?

Il s’agit du noyau dur de votre clientèle. C’est-à-dire vos clients les plus loyaux sont les plus dévoués. Ceux qui ont les plus fortes affinités avec votre marque et qui la soutiendraient contre vents et marées. Une notion à ne pas confondre avec le cœur de cible qui correspond lui au groupe de consommateurs visés en priorité par un produit ou une marque.

2. Quel est l’intérêt de disposer d’une large base de clientèle ?

Pour les PME, il est très avantageux de disposer d’une base de clientèle solide. Les clients fidèles sont des acheteurs réguliers. Votre entreprise a déjà su les séduire et ils réitèrent leurs achats en connaissance de cause. Ils représentent donc pour l’entreprise une source stable et prévisible de revenus.

Les chiffres parlent d’eux-mêmes : les clients fidèles à une marque dépensent 57 % de plus que les autres et l’acquisition de nouveaux clients est 5 fois plus coûteuse que la rétention de clients existants.

Les clients loyaux font également de très bons évangélistes pour votre marque. S’ils ont un large cercle familial ou professionnel, leur influence peut être décisive et vous permettre d’élargir votre clientèle de manière exponentielle. Et plus vous disposerez d’une large clientèle, plus il sera facile de maintenir et d’accroître votre chiffre d’affaires. Une étude de Frederick Reichheld, l’inventeur du Net Promoter Score (NPS), observe qu’une augmentation de 5 % du taux de rétention clients permet d’obtenir une augmentation de 25 % à 95 % des profits de l’entreprise !

3. Comment construire une base de clientèle solide ?

Il existe plusieurs approches pour construire une base de clients solide pour votre PME. Dans un premier temps, nous vous suggérons de vous concentrer sur les 4 points suivants :

• Cultivez la confiance

La confiance est la pierre angulaire de la fidélité client. Pour les consommateurs d’aujourd’hui, l’éthique d’une entreprise, ses valeurs, sont des facteurs essentiels à la qualité de la relation qu’ils créent avec elle. À ce propos, notre rapport sur les consommateurs connectés rapporte que :

– 95 % des clients déclarent que la confiance qu’ils ont dans une entreprise détermine leur fidélité.

– 62 % affirment également avoir cessé de se procurer des produits auprès d’organisations dont les valeurs étaient incompatibles avec les leurs.

La création d’un programme de fidélité est un moyen efficace d’entretenir la confiance et la loyauté des clients. Ce type de dispositif permet de récompenser par une remise, un cadeau ou un avantage quelconque, les acheteurs réguliers et ajoute ainsi une récompense et donc une valeur ajoutée, à l’acte d’achat des clients.

• Portez haut vos valeurs

En matière de fidélité client, il ne faut pas penser transaction, mais émotion. Les entreprises qui n’hésitent pas à afficher – et à appliquer cela va de soi – leurs valeurs sont celles qui parviennent à construire une base de clientèle solide.

Ainsi, de nombreuses marques intègrent leurs valeurs à leur USP (Proposition Unique de Vente). On peut citer en exemple, la marque de montres « écolochic » Baume très engagée sur la question de la durabilité et de la protection de l’environnement, ou encore la PME Swania dont l’engagement écologique n’est plus à démontrer.

• Définissez votre USP

Peut-être que comme Baume ou Swania votre argument clé de vente est votre business model éco-respectueux ou peut-être est-ce la qualité exceptionnelle de vos produits, l’histoire de votre marque ou un design avant-gardiste ? Quelle que soit l’USP que vous choisirez, assurez-vous qu’elle convienne à votre entreprise et que ce positionnement incitera votre cœur de cible à faire partie de votre clientèle de base.

• Investissez dans un service client de haut vol

Toujours selon notre rapport sur le consommateur connecté, 84 % des clients affirment que l’expérience fournie par une entreprise est aussi importante que ses produits ou services. Avec un service client médiocre, il vous sera très difficile de conserver une base de clientèle solide. Donnez un coup de pouce à vos agents en mettant à leur disposition les outils qui les aideront à gérer efficacement les requêtes et feront rimer votre service client avec excellence.

4. Quelle est votre base de clientèle idéale ?

Pour déterminer le profil d’acheteurs de votre base de clientèle, mettez-vous dans la peau des clients. Qui sont ceux qui répondront avec le plus d’enthousiasme à l’USP de votre produit ou service ? Quelles sont leurs valeurs et leurs préoccupations ? Leur situation financière ? Comment votre PME peut-elle atteindre cette clientèle idéale ? Et quels autres produits susceptibles de l’intéresser peut-elle développer ?

5. Quantité ou qualité ?

Disposer d’une clientèle de base conséquente est un avantage pour une PME, mais ce n’est pas toujours l’approche la plus efficace. Votre attention doit aussi porter sur la valeur du panier moyen des clients : 10 clients qui dépensent chacun dans votre entreprise 100 euros par mois est plus rentable que 20 clients qui n’en dépensent que 25. D’ailleurs, avec une base de clientèle de taille réduite, mais très qualitative, certaines entreprises atteignent des sommets. C’est le cas du constructeur automobile Aston Martin, qui a créé seulement 80 000 voitures en 103 années d’existence.

6. Comment développer votre base de clientèle ?

L’une des solutions les plus simples pour élargir votre base de clientèle est le parrainage. Les individus qui composent la base de clientèle sont d’excellents ambassadeurs pour votre marque. Imaginez chacun d’entre eux convertir d’autres personnes en fervents adeptes de votre marque, votre base de clientèle doublerait du jour au lendemain !

Pour enrichir votre base de clientèle, vous pouvez également envisager le développement de nouveaux produits, viser de nouveaux segments ou étendre vos activités marketing.

7. Qu’est-ce que la gestion de la base de données clients ?

Cette expression fait référence à la manière dont une entreprise stocke, organise et exploite les informations relatives à ses clients. Lorsqu’elles sont correctement gérées et centralisées, ces données précieuses peuvent être mises à profit par les PME pour guider la prise de décisions stratégiques et améliorer la relation client.

8. Quels outils ?

Pour la gestion des données clients – et par extension l’élargissement de votre base de clientèle –, l’outil adéquat, c’est le CRM. Également appelé outil de gestion de la relation client, le système CRM vous permet de coordonner les activités de vos départements vente, marketing et service, et de centraliser toutes vos informations sur une plateforme unique.

Les stratégies de fidélisation sont, à court et à long terme, plus lucratives que les stratégies d’acquisition et offrent un meilleur retour sur investissement. Dans le climat économique incertain que nous traversons, la fidélisation des clients existants doit absolument demeurer une priorité de chaque instant pour les PME.

Pour en savoir plus sur les technologies les plus performantes pour gérer et fidéliser vos clients, téléchargez notre guide complet du CRM.