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Improve your customer experiences with the latest service insights.

Service client : tour d’horizon des 6 principaux canaux

Two illustrated male agents look at a tablet displaying the different customer service channels

Chatbot, réseaux sociaux, service mobile… Face à la multitude de canaux de service client disponibles, proposer la solution adaptée aux besoins de vos clients est une tâche ardue. Découvrez nos conseils pour vous accompagner dans ce choix et optimiser votre service.

Combien de temps avez-vous attendu la dernière fois que vous avez contacté un service client ? Probablement plus que nécessaire… Comme vous, les clients sont occupés et veulent pouvoir résoudre rapidement les problèmes qu’ils rencontrent. Mais une question se pose alors : quels canaux proposer ? Si 57 % des clients préfèrent aujourd’hui contacter les entreprises par le biais de canaux digitaux, d’autres restent attachés au lien humain.

Pour connaître les dernières tendances et vous aider à choisir les canaux adaptés pour vos opérations de service client, nous avons réalisé une étude auprès de 14 300 consommateurs et acheteurs professionnels du monde entier. Découvrez les insights recueillis sur les 6 principaux canaux de service client.

La 5e édition du rapport « Focus sur le service client »

Découvrez pourquoi les ténors du secteur utilisent l’IA plus que jamais.

Astro tenant une tablette avec Couverture du livre blanc Focus sur le service client

1. Le libre-service, pour résoudre rapidement des problèmes simples

Notre étude a révélé que 61 % des clients préfèrent utiliser des canaux de service client en libre-service pour les problèmes simples. Le libre-service comprend votre centre d’assistance (ou FAQ) qui fournit les réponses aux questions les plus fréquentes, votre portail client auquel ceux-ci peuvent se connecter pour accéder à leurs informations personnelles, et votre espace communautaire où vos clients peuvent partager des conseils et des retours d’expérience.

Pour vous assurer que vos canaux en libre-service sont à jour, consultez régulièrement les informations sur les requêtes de vos clients. Utilisez ces insights pour créer du contenu, par exemple des articles sur votre base de connaissances (Knowledge Base), et répondre ainsi aux questions les plus fréquentes.

Vous pouvez même demander à l’IA générative de créer la première version d’un nouvel article, sans oublier d’effectuer une relecture pour en garantir la précision. Veillez à inclure des mots-clés ciblés afin que votre contenu soit facilement accessible sur votre site et depuis les moteurs de recherche.

2. Un support digital personnalisé grâce aux chatbots

Les chatbots sont des extensions alimentées par l’IA de vos canaux en libre-service, capables d’automatiser les réponses aux questions les plus fréquentes et de fournir des recommandations personnalisées. Mais attention à en garantir le bon fonctionnement, puisque 68 % des clients renonceraient à utiliser le chatbot d’une entreprise après une mauvaise expérience.

3. Maintenir le dialogue avec les canaux mobiles

L’assistance mobile s’effectue sur l’appareil du client, via une application mobile, une application de messagerie ou par SMS. C’est un moyen simple et pratique de dialoguer avec un agent pour résoudre des problèmes complexes, tout en conservant l’historique des conversations. Plus anciens que les chatbots et les canaux digitaux, les canaux mobiles sont pourtant en plein essor : en 2022, les services client ont été de plus en plus nombreux à utiliser les applications mobiles (+14 % par rapport à 2020), les SMS (+9 %) et les applications de messagerie (+6 %).

4. La vidéo, pour un échange en face-à-face

La vidéo est le canal qui se rapproche le plus des interactions en face-à-face, et c’est en partie pourquoi les services client ont augmenté son utilisation de 43 %. Par exemple, un logiciel d’assistance visuelle à distance fournit un support personnalisé pour les requêtes du quotidien, qu’il s’agisse de réinitialiser votre télévision ou de vous accompagner dans votre configuration réseau. Simple d’utilisation, le support vidéo permet de résoudre en direct les problèmes des clients via un court échange avec l’un de vos agents.

5. Une expérience de service connectée grâce aux fonctionnalités vocales

La communication vocale reste l’option la plus utilisée par les services client, en particulier pour les problèmes complexes. Lorsque vous configurez votre CRM avec la téléphonie cloud, toutes les informations relatives à un appel en cours s’affichent sur l’écran de vos agents, leur permettant de se concentrer sur les problèmes des clients sans être distraits par la prise de notes. Pour renforcer leur productivité, il est aussi possible d’utiliser l’IA afin de chercher les articles de la base de connaissances adaptés à la situation rencontrée et bénéficier de suggestions quant aux étapes à suivre.

6. Développer les réseaux sociaux pour proposer un service client omnicanal

Les réseaux sociaux sont aujourd’hui devenus le terrain où s’expriment les frustrations et mécontentements des clients à l’égard des services proposés par les entreprises. Afin de réagir rapidement et d’éviter tout effet boule de neige, il est nécessaire de déployer un service client actif sur ces plateformes. Et de fait, 71 % des services client utilisent déjà les réseaux sociaux ! 

Vers des canaux de service client entièrement digitaux

Pour proposer une expérience fluide et omnicanale, votre organisation doit connecter tous ses canaux aux données clients. Par exemple, si un client vous contacte par le biais d’une messagerie instantanée pour se renseigner sur le statut d’une commande, vous pouvez l’aider à obtenir un service plus rapide en transmettant les données pertinentes au chatbot.

Donnez à vos équipes une vue complète des données depuis une plateforme unique, leur permettant de gérer les requêtes sur plusieurs canaux sans avoir à jongler entre différents systèmes. À la clé, des gains de productivité pour vos agents et une réduction des coûts pour votre entreprise.

Pour aller plus loin, reliez votre service client à votre plateforme CRM pour offrir une expérience personnalisée. C’est essentiel car 81 % des agents déclarent ainsi détenir une vue complète et facilement accessible des transactions et des interactions marketing avec les clients.
Consultez régulièrement les analyses du service client pour vous assurer que vos équipes répondent toujours aux attentes exprimées en matière de rapidité, de flexibilité et de qualité. Essayez différents canaux pour choisir celui qui convient le mieux à vos clients. Et, surtout, tenez-vous informé des dernières tendances en matière de service client.