Dreamforce, évidemment. Cet événement à la résonance mondiale a été l’occasion de dévoiler les dernières innovations de Salesforce.
Data + IA + CRM + Confiance… La formule du succès client selon Salesforce n’a jamais autant été d’actualité avec une série d’annonces enthousiasmantes pour dynamiser la productivité des équipes et accroître les ambitions des entreprises en matière d’expérience client. Retour sur 3 annonces phares autour de l’IA.
1. Agentforce : un agent IA au service de sa majesté
Certes le client est roi. Mais l’expérience des équipes elle aussi est reine. Agentforce se place définitivement aux côtés de tous. Cette innovation révélée lors de Dreamforce va beaucoup plus loin qu’un simple copilote, assistant studieux mais un poil scolaire.
Avec Agentforce, Salesforce crée le partenaire préféré des équipes : ces agents conversationnels autonomes gèrent pour eux les missions de service, de vente, de marketing et de commerce, avec une efficacité et une satisfaction client inédites.
Agentforce permet ainsi aux entreprises de facilement créer, personnaliser et déployer leurs propres agents pour de nombreux cas d’usage. Par exemple :
- répondre aux demandes formulées au service client ;
- qualifier les prospects ;
- optimiser les campagnes de marketing…
« Agentforce représente la troisième vague de l’IA (…) pour entrer dans une nouvelle ère d’agents intelligents très précis et peu complexes, qui contribuent activement à la réussite des clients », a souligné Marc Benioff, Président et CEO de Salesforce. « Contrairement à d’autres plateformes, Agentforce est une solution extrêmement pertinente et fiable qui intègre de manière transparente l’IA au sein de chaque processus de travail. Elle permet d’anticiper les besoins, de renforcer la collaboration, de stimuler la croissance et de prendre des mesures proactives à chaque point de contact du parcours client. Notre ambition est à la hauteur des attentes de nos clients : donner à un milliard d’agents les moyens d’agir avec Agentforce d’ici à la fin de 2025. »
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2. Data Cloud joue les premiers rôles
Dans cette nouvelle ère ouverte par l’IA et les agents autonomes, la data — et tout particulièrement les métadonnées — font la richesse des entreprises. Salesforce a dévoilé plusieurs innovations phares autour de Data Cloud, sa plateforme d’orchestration de données, qui a vu son taux d’adoption par de nouveaux clients croître de 130 %. Data Cloud nourrit Agentforce (lire plus haut) pour offrir des expériences client plus personnalisées, contextuelles et opportunes.
Parmi les nouveautés annoncées, on retient :
- la prise en charge des données non structurées, notamment le traitement natif des contenus audio et vidéo — tels que les webinaires et les appels — afin d’obtenir des informations plus approfondies sur les clients ;
- un modèle de données sémantiques normalisé qui permet aux agents Agentforce et aux humains d’interpréter et d’utiliser les données de manière cohérente ;
- des capacités de recherche améliorées qui prennent en compte le contexte du client et permettent une découverte plus rapide des informations ;
- des activations de données en temps réel pour répondre instantanément à l’évolution des besoins des clients ;
- et des fonctions supplémentaires de sécurité et de gouvernance des données pour protéger les opérations et éviter l’exposition inutile des données.
3. IBM, Google, Nvidia, startups… Partenaires particuliers
L’union fait la force. Salesforce l’a rappelé à l’occasion de Dreamforce, dévoilant au passage le lancement d’Agentforce Partner Network, le premier écosystème de partenaires pour faciliter le déploiement d’agents IA autonomes préconfigurés et personnalisés, afin de répondre aux besoins spécifiques des métiers. Parmi eux, des acteurs incontournables (IBM, Google Cloud et Nvidia, notamment) mais aussi les startups les plus innovantes..
Salesforce et IBM renforcent leur partenariat pour permettre aux entreprises des secteurs hautement réglementés (services financiers, télécommunications…) de déployer des agents autonomes afin de tirer parti de la puissance de l’IA tout en respectant les exigences les plus élevées en matière de résidence des données.
Des agents IA autonomes disponibles dans Salesforce, Slack et Google Workspace ? C’est désormais possible. Les entreprises pourront en effet développer des agents IA personnalisés via Google Vertex AI et interagir avec ces agents directement dans Slack pour obtenir des réponses précises, automatiser des tâches et améliorer leur productivité.
Grâce à l’intégration de Nvidia AI Enterprise Platform à Agentforce, les entreprises auront accès à des agents capables de gérer des processus de travail complexes et de transformer à la fois l’expérience client et collaborateur. De plus, elles bénéficieront de la puissance de la plateforme Nvidia pour optimiser le traitement des données et développer des avatars IA afin d’offrir des interactions plus humaines et immersives aux clients et aux employés.
Comme l’a rappelé Brian Millham, Président et Chief Operating Officer de Salesforce, lors de Dreamforce : « Les agents représentent une nouvelle frontière dans l’IA en permettant aux humains et à l’IA de contribuer ensemble à la réussite des clients. »
Parallèlement à ces partenariats de premier plan, Salesforce Ventures a annoncé lors de Dreamforce 500 millions de dollars d’investissements supplémentaires dans des startups dédiées à l’IA (Mistral AI, Hugging Face, Anthropic, Cohere…). Cela porte à 1 milliard le montant total de ses investissements auprès d’elles en seulement 18 mois, preuve supplémentaire de la priorité stratégique que l’IA représente pour Salesforce.
