Comment créer un lien fort avec mon client ? Tous les brand managers se posent et reposent encore la même question, d’autant plus en ce moment. Le contexte sanitaire pousse les consommateurs vers le digital pour accomplir leurs achats. En réponse, les retailers étoffent leur offre digital pour satisfaire les clients les plus technophiles, mais aussi conquérir une nouvelle base de clients qui découvrent peu à peu l’e-commerce.
Focus sur le client connecté
Quelles sont les attentes des clients ? Comment les entreprises peuvent-elles mettre en œuvre l’IA de confiance ?
Dans ce contexte ultra-concurrentiel, les retailers doivent prendre rapidement des décisions stratégiques, très engageantes, pour répondre aux attentes des consommateurs. Pour les aider sur ce dernier point, nous avons interrogé plus de 10 000 consommateurs du monde entier et leur avons posé les questions suivantes :
• Comment les marques, les places de marché en ligne et les retailers peuvent-ils se démarquer ?
• Qu’est-ce qui influe sur la fidélité des consommateurs ?
• Comment les retailers peuvent-ils faire face aux nouveaux points de vente digitaux ?
• Quelle est la place du magasin physique dans le paysage commercial moderne ?
Les cinq attentes clés des consommateurs
Lorsqu’il s’agit de leur relation avec les marques, les clients d’aujourd’hui veulent être compris et se sentir uniques. C’est même ce qu’ils recherchent en priorité.
Retailers, marketplaces et marques en D2C rivalisent pour conquérir ces derniers. Par conséquent, les consommateurs disposent de nombreuses option d’achat, et le produit ne se suffit plus à lui-même pour se démarquer. Afin d’attirer un consommateur et de nouer une relation durable avec lui, les entreprises doivent traiter leurs clients de façon personnalisée et répondre à leurs besoins spécifiques. Elles doivent également être capables de s’intégrer à leur quotidien. À cet effet, les technologies CRM sont essentielles pour établir et mesurer l’engagement client.
Ce type de micro-marketing, qui vise directement un consommateur individuel plutôt qu’un large public, aurait été impossible il y a encore dix ans. Aujourd’hui en revanche, à l’aube de la quatrième révolution industrielle, les nouvelles technologies offrent des possibilités intéressantes pour bâtir et renforcer la relation client et pour offrir au consommateur exactement ce qu’il veut, quand il le veut.
Ne vous y trompez pas, il s’agit là d’une exigence portée haut et fort : les consommateurs doivent se sentir compris et uniques, car 69 % des consommateurs interrogés attendent des entreprises qu’elles répondent à leurs besoins et à leurs attentes. Mais dans les faits, ils sont souvent déçus, 56 % d’entre eux estimant que les entreprises adoptent une communication impersonnelle, selon le rapport.
Un parcours client loin d’être linéaire
Aujourd’hui, le retail ne se limite plus à un simple passage en magasin. Il englobe un éventail complet d’activités : la recherche d’un produit sur le web, la découverte d’une marque répondant aux attentes de l’internaute, la navigation sur le site et l’achat, mais aussi, le service après-vente et la publication d’un avis sur l’expérience d’achat. Sans compter l’intervention des influenceurs : les « unboxing » (test de produits) génèrent des millions de vues sur Internet.
Les clients n’ont plus besoin de se dire « Tiens, je vais aller faire les magasins » et de prendre un moment dans la semaine pour leur séance shopping. D’un simple effleurement du doigt ou à l’aide de commandes vocales, ils peuvent acheter des baskets sur les réseaux sociaux tout en faisant leur jogging, réserver des vacances depuis leur voiture après une journée de travail ou commander un dîner 5 étoiles en regardant un épisode de Masterchef.
Pour 83 % de ces consommateurs, l’expérience est tout aussi importante que le produit, et ils utiliseront en moyenne huit canaux pour communiquer avec les entreprises. Il est donc essentiel que celles-ci réussissent la digitalisation de leur parcours client.
Embrasser son individualité
Les clients sont attirés par des produits et des expériences uniques. Ils apprécient aussi les entreprises qui se différencient de la concurrence : tout comme ils veulent que les marques leur donnent l’impression d’être spéciaux, ils ont envie que la marque soit spéciale elle aussi. Plus de la moitié des consommateurs (51 %) sont réceptifs aux événements exclusifs, tandis que 54 % recherchent des marques et des retailers qui proposent des produits personnalisés ou en édition limitée. Cette tendance est encore plus prononcée chez les jeunes : 72 % des membres de la génération Z sont plus susceptibles d’acheter auprès d’entreprises qui proposent ces produits uniques.
Les programmes de fidélité sont également un excellent moyen de favoriser l’engagement client, car 8 consommateurs sur 10 sont plus susceptibles d’acheter auprès de marques proposant un programme de fidélité. Cependant, l’enquête de Salesforce révèle que ces programmes sont plus efficaces lorsqu’ils sont exclusifs.
Répondre aux besoins uniques des clients, s’intégrer dans leur quotidien et leur offrir des produits et services exclusifs ne sont que quelques-uns des moyens permettant de renforcer leur engagement.
