Qu’est-ce qu’une Customer Data Platform ?

Quelques années après les Data Management Platform et les Data Lake, les Customer Data Platform ou plateforme de données clients, sont la nouvelle coqueluche du monde du marketing. Quelles sont leurs fonctions ? Sont-elles réservées aux seuls marketeurs, ou au contraire utiles à toute l’entreprise ?

Qu’est-ce qu’une Customer Data Platform ?

Une Customer Data Platform centralise des données issues de nombreuses applications pour créer un profil client centralisé et unique. En bref, une CDP est une gigantesque une base de données, générées lors des interactions d’un client avec votre entreprise. La CDP fait plus que réunir des données, elle les digèrent et les analysent pour les rendre compréhensibles et exploitables par les collaborateurs.

Qui utilise une Customer Data Platform ?

Les CDP ne sont plus l’apanage des marketeurs. À l’heure où tous les départements de l’entreprise doivent offrir une expérience client cohérente et irréprochable, il est indispensable d’être au diapason. La Customer Data Platform est donc faite pour toutes les équipes. Elles y retrouvent une vision unifiée des interactions d’un client avec toute l’entreprise.

En outre, les enjeux du consentement et de protection des données plaident pour leur unification dans un système unique : comment savoir qu’un client ne souhaite plus être contacté si deux business unit d’une entreprise ne se parlent pas ?

Et Salesforce dans tout cela ?

Salesforce a étendu les fonctionnalités de Customer 360 pour y ajouter une plateforme de gestion et d’exploitation des données qui crée un profil unifié pour chaque client. Elle offre donc un engagement hautement personnalisé dans le marketing, le commerce, le service et bien plus. En combinant nos fonctionnalités CDP à l’échelle de l’entreprise sur une plateforme multi-cloud avec des intégrations telles que MuleSoft, Tableau et AppExchange, Customer Data Platform de Salesforce aide les entreprises à créer une source unique de vérité afin d’établir de meilleures relations avec leurs clients. Le service marketing n’est désormais plus le seul à être chargé de créer des expériences personnalisées tout au long du parcours client.

Comment fonctionne une plateforme de données clients ?

Une Customer Data Platform possède quatre finalités :

1. Unification des données

Les marketeurs utilisent de plus en plus de sources de données différentes pour leur activité. La moyenne est passée de 10 en 2020 à 15 en 2022. Pour bénéficier d’une vue unifiée des clients, ces sources de données doivent être connectées entre-elles. Les CDP sont là pour ça. Par exemple, Salesforce Customer Data Platform est reliée à MuleSoft, notre plateforme d’intégration par API. Avec elle, des systèmes disparates peuvent échanger des données.

2. L’humain avant tout

La finalité de la transformation digitale n’est pas d’adopter une nouvelle technologie. Elle est d’améliorer l’expérience de vos clients. Les CDP facilitent la personnalisation de l’expérience produit et la communication, fonction des persona, des préférences, de l’affinité et des données démographiques. Grâce à l’analyse de données et des modèles prédictifs, les marketeurs lancent des campagnes et des expériences marketing hautement personnalisées sur tous les canaux. En fin de compte, les CDP aident les entreprises à donner du sens à la relation client et susciter l’empathie à chaque prise de contact.

3. Résolution de l’identité

Pour comprendre votre audience en tant qu’individus, il faut unifier ses multiples identités, connues ou non (nom, e-mail, adresse IP, appareils), tout en respectant ses souhaits de confidentialité. Votre audience doit savoir ce que vous faites de ses données et signifier leur accord. Une CDP protège à la fois les données et gère le consentement des clients à l’aide de fonctionnalités intégrées et de partenariats avec les fournisseurs de logiciels d’identité et de consentement.

4. Communication en temps réel sur tous les canaux

Communiquer en temps réel avec les clients est un must-have des markeurs. Plus facile à dire qu’à faire ! Il faut néanmoins clarifier ce qui peut être fait ou non en « temps réel ». Par exemple, il est difficile de développer votre propre modèle d’IA en temps réel ; cela demande du temps et des ressources. Toutefois, des fonctionnalités simples tel qu’imposer une règle, envoyer une requête à une base de données, ou analyser un modèle passé pour en déterminer un pattern, est possible en temps réel. Enfin, la CDP permet de segmenter plus facilement la base de clients, en fonction de leur comportement. Du gâteau pour les marketeurs… Proposer le contenu le plus approprié à votre audience est le meilleur moyen de gagner sa confiance et la fidéliser.

Le rôle du marketing dans la transformation digitale

Une stratégie data-first est au coeur de la réinvention des marques et de leur expérience client. La CDP apporte des informations (insights) activables pour comprendre le client, communiquer comme il l’entend, et ainsi générer de la valeur. Elle rend les actions marketing plus efficientes, plus rapides et contribuent à la fidélité des clients. L’époque du travail en silo est révolue ; l’unification des données au sein de l’entreprise est indispensable. Les marketeurs sont la fer de lance de ce changement, mais il est évident que chaque équipe au contact des clients bénéficiera elle aussi d’une Customer Data Platform.