Réussir votre stratégie d’orientation client grâce à la gestion de votre base de données clients

Tissez des liens plus solides avec vos clients grâce à la gestion de votre base de données. Retrouvez nos conseils d’experts dans cet article.

Salesforce

29 septembre, 2022 7 min de lecture

Essor du numérique, marché hyper concurrentiel et attentes clients plus élevées que jamais, déployer une stratégie customer centric est devenu vital pour les PME. La stratégie d’orientation client est efficace pour tisser des liens plus solides avec la clientèle. Mais elle demande quelques efforts. Les entreprises doivent repenser leurs objectifs et recentrer toutes leurs activités sur les besoins de leurs clients.

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Découvrez dans notre article comment les PME peuvent construire les fondations d’une stratégie d’orientation client solide, grâce à la gestion de leur base de données clients.

Définition – Qu’est-ce que l’orientation client ?

On dit d’une entreprise qu’elle est orientée client lorsqu’elle place au cœur de ses priorités ses clients, plutôt que ses produits. Plus qu’une stratégie marketing, c’est une véritable culture d’entreprise. Tous les collaborateurs de l’entreprise sont concernés, pas uniquement ceux en contact direct avec les clients.

Les organisations qui choisissent l’orientation client laissent l’expérience client (CX) guider leur décisions stratégiques. Imaginez par exemple, une entreprise centrée sur ses produits et ses besoins. Si elle souhaite diminuer ses coûts, elle sera peut-être tentée de réduire son équipe de service client. Elle ne prendra ni en considération l’impact négatif que cela pourrait générer sur l’expérience client, ni les conséquences éventuelles d’une telle décision, comme le départ vers la concurrence des clients insatisfaits.

En revanche, une entreprise orientée client anticipe ces contraintes et l’impact sur son expérience client. Elle connaît l’importance du service dans l’expérience client. Plutôt que de réduire ses effectifs, elle s’efforcera d’améliorer son service client afin de générer davantage de revenus.

À la base d’une stratégie d’orientation client réussie, il y a les données clients et plus particulièrement, la gestion de la base de données clients.

Base de données clients – Qu’est-ce que c’est et comment la gérer ?

La base de données clients est un moyen de conserver, d’agréger et d’organiser vos informations clients. Elle permet non seulement de sécuriser vos informations, mais aussi d’obtenir des données bien structurées, fiables et facilement exploitables.

L’importance des données ne fait plus aucun doute au sein des entreprises. Une gestion efficace de votre base de données clients vous aide à mieux comprendre les acheteurs et à obtenir une vue complète sur le parcours client. En tirant parti de ces informations, vous pouvez améliorer vos produits et services, personnaliser vos offres en fonction des profils et mieux servir vos clients. À la clé, une meilleure expérience client, une fidélisation plus élevée et une augmentation remarquable du chiffre d’affaires.

D’après notre rapport sur le client connecté :

près de 9 clients sur 10 affirment que l’expérience qu’une entreprise fournit est aussi importante que ses produits ou services
la fidélité n’est jamais acquise, 71 % des consommateurs revendiquent avoir changé de marque au moins une fois au cours de l’année écoulée.

Dans un tel contexte, il est logique que la gestion et l’exploitation de la base de données deviennent des enjeux prioritaires pour les entreprises, surtout celles tentées par une stratégie d’orientation client.

Les avantages de la gestion de la base de données clients

On entend souvent dire que les données sont le nouveau carburant des entreprises. Elles valent de l’or car elles permettent de faire évoluer les processus d’entreprise et le fonctionnement des entreprises.

Avec une gestion efficace de votre base de données, vous pourrez :

augmenter l’efficacité opérationnelle et améliorer la productivité

réagir plus rapidement aux conditions changeantes du marché

tirer parti d’une mine d’informations clients actualisée et riche d’enseignements. Cela vous offrira un véritable avantage concurrentiel pour développer de nouveaux produits, diminuer le taux d’attrition ou encore, donner à votre service client la capacité d’être vraiment exceptionnel

alimenter facilement des outils d’analyse qui vous aideront à y voir plus clair

sécuriser plus facilement vos données et assurer la conformité au RGPD (règlement général sur la protection des données)

offrir des informations plus qualitatives à vos collaborateurs. Lorsqu’ils disposent d’outils qui les aident dans leurs missions quotidiennes, les employés sont plus productifs, plus investis dans leurs tâches et plus engagés dans l’entreprise.

La gestion de la base des données est le socle sur lequel repose la stratégie d’orientation client. C’est une composante indispensable, mais il y a également d’autres éléments à prendre en considération pour mener à bien votre stratégie.

10 conseils pour réussir votre stratégie d’orientation client

1. Écoutez ce que vos employés ont à dire et en fonction de leur feedback, implémentez des changements s’il y a lieu. Gardez à l’esprit que, pour être vraiment efficace, la stratégie d’orientation client doit s’appliquer à tous les étages de l’entreprise. Alors, évitez d’interroger uniquement les collaborateurs en lien direct avec les clients !

2. Lisez attentivement les commentaires sur les réseaux sociaux. Quelles sont les plaintes les plus fréquentes ?

3. Assurez-vous que vos équipes disposent d’indicateurs clé de performance (KPI) pour évaluer la satisfaction client.

4. Connectez vos processus d’entreprise pour encourager la collaboration entre les équipes et leur offrir une vue à 360° des clients.

5. Cartographiez votre parcours client afin d’éliminer les points de friction et améliorer l’expérience client.

6. Tirez parti de vos données pour proposer des parcours personnalisés à grande échelle.

7. Créez un programme de fidélité sur mesure pour votre PME grâce à l’exploitation des données. Récompensez vos clients les plus loyaux et renforcez ainsi votre relation client.

8. Profitez de l’IA pour proposer des options de self-service. Non seulement, cela donne plus de flexibilité aux clients (ils peuvent obtenir des renseignements à toute heure et bien plus rapidement), mais cela permet aussi de réduire le nombre de requêtes envoyées au service client.

9. Analysez le comportement numérique de vos clients pour mieux comprendre leurs besoins et identifier des personas.

10. Éliminez les problèmes avant même qu’ils émergent, grâce aux outils d’analyse prédictive.

Par conséquent, la satisfaction client s’avère un enjeu majeur pour la pérennité de votre entreprise. Proposer des parcours clients personnalisés et un bon service client ne sont plus non plus des avantages concurrentiels, ce sont à présent des standards commerciaux.

Pour se démarquer, il faut élargir ses horizons et sortir des sentiers battus. Tisser des liens plus solides en vous concentrant sur les besoins uniques de chaque client, en fournissant un service vraiment exceptionnel qui dépasse leurs attentes, et en recentrant tous vos processus autour d’eux.

Pour aller plus loin, découvrez comment un CRM peut vous aider à développer une stratégie d’orientation client et consultez également notre guide ultime de la croissance dédiée aux PME pour profiter de conseils d’experts.