Comment Meilleurtaux.com, Lepape et Europcar Mobility Group orchestrent leurs données afin de déployer l’IA ?

Si elle représente un défi de taille pour les entreprises, l’unification de la donnée n’en est pas moins essentielle. Couplée à une stratégie IA efficace, elle favorise des gains de productivité et de confort en interne, et contribue largement à l’amélioration de l’expérience client.

De plus en plus d’entreprises s’emploient à optimiser la gestion de leurs données et à déployer l’IA, dans une quête d’efficacité opérationnelle et de satisfaction client. Cette nouvelle priorité était l’objet des discussions de la table ronde du Marketing & Data Club qui s’est tenue le 24 juin 2024. Elle réunissait Julien Hénault-Jamet, Head of CRM du groupe Europcar Mobility Group, Clément Dubois, Chief Marketing Officer de Lepape, et Laurent Gaubert, Chief Marketing Officer et Chief Product Officer de Meilleurtaux.com.

L’unification de la donnée, clé de voûte de tout projet de transformation

Réunir toutes ses données clients dans des profils complets est un préalable indispensable à une prise de décision éclairée et coordonnée, entre les différentes équipes qui forgent l’expérience client (marketing, e-commerce, service…).

C’est un défi considérable, dans lequel s’élance Europcar Mobility Group, à l’occasion de son plan de transformation initié en 2024, pour le 75^e anniversaire du Groupe. L’objectif ? « Renforcer notre autonomie dans la gestion de la donnée et gagner du temps sur nos processus internes et commerciaux », résume Julien Hénault-Jamet, Head of CRM du groupe. Une mission accomplie à l’aide de Data Cloud et de Marketing Cloud Personalization. « Data Cloud mappe très facilement différentes données, issues de différents systèmes, dans un modèle de données unique. Nous allons parvenir à éliminer beaucoup de doublons, tout en résolvant de nombreux défis de conformité légale. »

La ferveur est identique chez Lepape. L’unification des données a enrichi mutuellement les canaux marketing des deux enseignes phares du Groupe, Lepape et En Selle Marcel. Le résultat pour les clients ? « Une expérience unifiée et un suivi harmonisé sur tous leurs points de contact. Nous ciblons par exemple les décideurs et chefs d’entreprise issus de notre base BtoC chez Lepape, pour en faire des leads BtoB chez En Selle Marcel, afin qu’ils acquièrent une flotte de vélos pour leur entreprise » explique Clément Dubois, CMO du groupe. Et la donnée unifiée ne bénéficie pas qu’au commerce ! « Nos équipes accèdent désormais à une donnée fiable et exploitable à tout moment. C’est le cas de l’équipe des achats, qui anticipe et optimise les commandes à l’aide des données de vente, facilement représentée dans l’outil de data visualisation Tableau. » 

Convaincre les équipes des bienfaits de la transformation

Pour embarquer l’ensemble des équipes dans de tels projets, explications et pédagogie sont de rigueur. Selon Laurent Gaubert, CMO-CPO de Meilleurtaux.com, « il est crucial de valoriser rapidement les progrès effectués pour susciter l’envie et l’adhésion ». Opinion partagée par Clément Dubois, qui met en avant « l’importance de sensibiliser chaque utilisateur quant au bénéfice qu’il va pouvoir tirer de la solution. Pour cela, l’idéal est de commencer par des cas d’usage simples et facilement activables. »

Julien Hénault-Jamet souligne de son côté « l’impératif de prioriser les sujets pour lutter contre les goulots d’étranglement inhérents à tout projet de transformation. Surtout, le client doit toujours être mis au centre de toutes ces discussions pour ne pas perdre de vue l’objectif ultime des projets ».

Et l’IA générative, dans tout cela ?

Chez Meilleurtaux.com, les grands modèles de langage (LLM) ont permis l’apparition d’un chatbot, véritable conseiller augmenté capable de fournir des recommandations rapides et précises sur une vaste typologie de contrats et de crédits. « L’IA permet de proposer une meilleure expérience client et de compléter l’expertise humaine, notamment en matière de détection des fraudes ! »

L’IA est aussi au cœur de la stratégie chez Europcar Mobility Group, notamment pour optimiser les processus internes et commerciaux. « Nous avons construit un modèle capable de développer des emails HTML puis de les traduire dans différentes langues, tout en respectant notre tone of voice. Naturellement, ces HTML doivent être facilement intégrable dans Salesforce Marketing Cloud pour faciliter nos envois », explique Julien Hénault-Jamet.

Chez Lepape, l’IA sert avant tout au marketing. « Aujourd’hui, 80 à 90 % de nos newsletters sont générées automatiquement avec l’IA. Cela représente un gain de temps énorme pour nos équipes, se réjouit Clément Dubois. Nous espérons aussi créer plein de nouveaux cas d’usage avec Data Cloud, et plus largement automatiser un nombre croissant de tâches grâce à l’IA !