Guide pratique : le nettoyage de votre base de données clients en 5 étapes

Vous a-t-on déjà demandé si votre PME nettoyait ses données ? Et d’ailleurs, est-ce le cas ? Qu’appelle-t-on des données « propres » et pourquoi est-ce si important ?

Disposer de données « propres », c’est-à-dire de données et enregistrements exempts d’inexactitudes, de doublons et de blancs, vous permet de faciliter et d’accélérer vos activités tout en optimisant leur efficacité. À l’inverse, les données dites « polluées » sont la cause de sérieuses migraines, et, peuvent être à l’origine de l’échec de la signature de nouveaux contrats. En effet, à quoi bon envoyer des messages si les prospects et les clients ne les reçoivent pas ? Selon Forbes, les données « polluées » coûtent aux entreprises 12% de leur chiffre d’affaires global, soit environ 3,1 billions de dollars par an. Fort heureusement, le nettoyage des données est une opération simple qui en vaut la peine et que vous nous résumons ci-dessous en cinq étapes.

À quoi ressemble des données « propres » ?

Ouvrez l’application « Contacts » de votre téléphone et faites défiler la liste. Vous voyez des doublons ou des contacts avec d’anciennes adresses que vous savez erronées ? Voilà. Vous savez à présent ce que sont les données « polluées ». Une liste de contacts nettoyée n’affiche qu’une entrée par contact et l’ensemble des informations est regroupé sous chaque entrée : nom, adresse postale, adresse e-mail, numéros de téléphone, etc., et, évidemment, tout est à jour ! Les doublons ou les informations inexactes polluent les données.

Il est peu pratique de s’apercevoir, au moment d’afficher un contact sur son téléphone, que les informations sont obsolètes. Les informations obsolètes font perdre du temps et de l’argent à votre entreprise, mais également des opportunités de ventes, à cause des informations erronées concernant les leads, des e-mails non distribués et des prévisions inexactes.

Si vous utilisez un système de gestion de la relation client (CRM) ou envisagez d’en adopter un, il est essentiel d’effectuer un nettoyage de vos données pour en tirer le meilleur parti. Cela est particulièrement vrai si vous utilisez des solutions d’automatisation du marketing, d’écoute des réseaux sociaux ou autres fonctionnalités qui se basent sur les informations de contact de vos clients.

5 étapes pour nettoyer vos données

Soyez tranquille, pas besoin de diplôme en informatique ni de combinaison de survie pour s’attaquer au nettoyage ! Cela consiste en grande partie à élaborer un plan et à s’y tenir.

Suivez donc ces 5 étapes pour nettoyer vos données une bonne fois pour toutes :

1. Faites un plan

Étudiez les données que votre entreprise collecte. Déterminez quelles sont celles que vous utilisez vraiment. Déterminez ensuite celles qui manquent, celles qui ne vous servent pas, et identifiez comment vos données peuvent être polluées.

Par exemple, la plupart des entreprises conservent les informations de base sur leurs contacts, qu’il s’agisse de prospects, de clients ou de fournisseurs. Parvenez-vous à collecter et à effectuer le suivi de toutes les informations dont vous avez besoin ? Avez-vous des champs obsolètes dans de nombreuses entrées ? Avez-vous beaucoup de doublons ?

Identifiez les manquements et les points faibles de votre ensemble de données et de vos méthodes de collecte actuelles, puis établissez un plan correctif. Cette étape peut nécessiter pas mal de travail pour mettre un peu d’ordre avant de poursuivre, mais cela est nécessaire.

2. Vérifiez les données en cours de saisie

En vous basant sur le plan que vous avez créé à l’étape 1, définissez une procédure de vérification de toutes vos données au point d’entrée. Que vous soyez un « entrepreneur solo » effectuant vous-même le suivi de chaque nouveau client ou que vous ayez une petite équipe aidée d’un CRM, assurez-vous que la saisie des données suit bien la procédure de vérification au point d’entrée. Quelques vérifications supplémentaires pourront épargner à votre entreprise de nombreuses heures de travail ultérieures et lui éviter de laisser passer des opportunités de vente.

3. Contrôlez l’exactitude de vos données

C’est aussi simple que cela en a l’air. Vérifiez l’exactitude de chaque entrée de votre base de données client. Selon la taille de votre entreprise et de votre base de données, cette étape peut vous prendre une heure ou deux si vous vous en chargez vous-même. Vous pouvez également utiliser un outil logiciel ou faire appel à un consultant.

Vous pouvez en outre demander à vos clients de vous envoyer des informations à jour. Contrôlez leurs réponses à mesure qu’elles arrivent en les comparant à votre liste de contacts.

4. Supprimez les doublons

Vous vous souvenez de notre exemple de l’application « Contacts » au début de cet article ? Les doublons peuvent entraîner des difficultés majeures pour les équipes de vente qui fondent leur prospection sur les listes de contacts. Encore une fois, si vous avez une très petite entreprise avec une base de clients relativement peu volumineuse, vous pouvez dédupliquer vos données manuellement. Sinon, nous vous invitons à consulter notre module « Gestion des duplications » sur Trailhead, notre plateforme de formation interactive. Ou bien notre catalogue d’applications, AppExchange.

5. Nettoyez, recommencez et collectez davantage de données si nécessaire

Une fois vos données « propres » et en ordre, la maintenance est simple. Il vous suffit de poursuivre le travail que vous avez effectué aux étapes précédentes. Élaborez un plan pour collecter toutes les données dont vous avez besoin (et rien d’autre), vérifiez-les attentivement au point d’entrée et contrôlez régulièrement leur exactitude, et ainsi vous maîtriserez la situation. Gardez à l’esprit que les équipes de vente et de prospection composées de plusieurs personnes devront peut-être contrôler et dédupliquer leurs données plus souvent que les plus petites organisations.

À partir de là, vous n’avez plus qu’à étendre votre collecte de données pour répondre à l’évolution de vos besoins commerciaux. Munissez-vous des meilleurs outils commerciaux pour tirer parti de vos données, grâce à l’automatisation et aux prévisions, tout en offrant une assistance et des expériences client incroyables.

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