Qu’apporte un chatbot à l’expérience client ?

Grâce à la promesse d’une aide intelligente, accessible 24h/24, de plus en plus d’entreprises sont séduites par les chatbots pour communiquer avec leurs clients. Selon l’étude « Focus sur le service client », 53 % des services client comptent utiliser des agents conversationnels dans les 18 mois à venir, soit un taux de croissance de 136 %.

Les entreprises utilisent des chatbots pour accroître la productivité et l’efficacité de diverses manières, notamment pour aider leurs salariés à organiser des réunions et des rappels, et à poser des questions simples sans arrêter leurs activités. Dans le même temps, les assistants virtuels polyvalents, comme Alexa, Siri ou Google Assistant suscitent de plus en plus d’intérête chez des consommateurs pour communiquer avec les marques dans tous les secteurs.

Mais que cache la popularité croissante des chatbots ? Sont-ils vraiment efficaces pour aider les clients ? Quel impact ont-ils sur l’expérience client ? Explorons ensemble ce que les entreprises doivent savoir sur chatbots et ce qu’elles peuvent faire pour en tirer parti.

Qu’est-ce qu’un chatbot, au juste ?

Un chatbot est un programme informatique qui simule la conversation humaine, soit par la communication vocale, soit par la communication textuelle.

Aujourd’hui, ces programmes peuvent être personnalisés et utilisés de diverses façons :

• des chatbots qui communiquent via des enceintes connectées ;
• des chatbots qui fonctionnent sur des appareils domestiques intelligents ;
• des chatbots actifs sur des plateformes de messagerie comme SMS, Facebook Messenger, WhatsApp et LINE.

Ainsi, avant d’avoir une conversation avec une personne réelle (par exemple un représentant du service client), les utilisateurs peuvent interagir avec un chatbot qui leur fournit rapidement des réponses. Cet outil est capable de communiquer avec un client par la voix ou par l’écrit. Son bénéfice principal ? Répondre plus rapidement aux demandes simples des clients pour améliorer la relation client. En fournissant des réponses instantanées 24 heures sur 24, les chatbots contribuent également à libérer les équipes du service client, afin que celles-ci puissent se concentrer sur des requêtes plus complexes.

Comment fonctionnent les agents conversationnels ?

Le premier ancêtre des chatbots se nommait ELIZA. Le programme a été conçu au milieu des années 1960 par Joseph Weizenbaum, professeur au Massachusetts Institute of Technology, afin de simuler une conversation avec un psychothérapeute. En reformulant les données saisies par l’utilisateur, ELIZA répondait aux questions saisies par un utilisateur en reformulant ses réponses. Si l’efficacité de la thérapie laisse pantois, la prouesse technique est remarquable.

S’en est suivi d’autres chatbots dans l’histoire : SmarterChild, offert avec la version de bureau d’AOL, Instant Messenger au début des années 2000. SmarterChild était un assistant digital rudimentaire, conçu pour récupérer les informations demandées comme les horaires de films et les bulletins météorologiques.

Au fil des ans, les développeurs ont intégré des techniques plus sophistiquées pour permettre aux chatbots de mieux comprendre les questions des internautes et de fournir des réponses plus utiles.

Bien que les chatbots d’aujourd’hui ne puissent toujours pas traiter des requêtes complexes, ils peuvent néanmoins répondre aux questions les plus fréquemment posées ou effectuer des tâches simples.

« Parmi les problèmes que vos clients rencontrent, certains seront mieux gérés par un humain. Mais pas ce n’est pas forcément le cas des demandes courantes, comme la réinitialisation d’un mot de passe. Le temps des agents humains étant précieux, réservez-les pour les problèmes complexes… Laissez le chatbot s’occuper des tâches plus simples » conseille Greg Bennett, linguiste et chercheur chez Salesforce.

Les chatbots les plus basiques résolvent les demandes en analysant la saisie du client, puis en recherchant dans une base de données des articles en lien avec des mots-clés de la saisie. En bref, il fonctionne comme un système de récupération de documents, basé sur des mots-clés. Par exemple, une entreprise de cosmétiques pourrait créer un chatbot qui demande aux utilisateurs leurs préférences de maquillage, puis recommande des produits et des offres correspondant à leurs réponses.

Dans des cas comme celui-ci, le chatbot fonctionne à partir un ensemble rigide de règles prédéfinies et n’est guère capable de reconnaître une demande si celle est prononcée de manière trop naturelle ou familière. Pensez à toutes les fois où vous avez saisi une question dans la boîte de dialogue d’un site Internet et reçu une réponse qui n’avait aucun sens. C’est probablement parce que le chatbot auquel vous vous adressiez a reconnu des mots-clés dans votre demande, mais étaient totalement hors contexte.

L’avènement de l’IA

Les récents progrès dans le domaine de l’intelligence artificielle rendent les chatbots de plus en plus sophistiqués. En exploitant d’énormes quantités de données et une puissance de traitement moins chère, l’IA et ses technologies sous-jacentes (comme le machine learning) améliorent considérablement la compréhension et la prise de décision des chatbots.

En particulier, les développeurs utilisent le traitement automatique du langage naturel (NLP) ou la compréhension du langage naturel (CLN) pour construire des bots capables de mieux comprendre la parole humaine (ou le texte saisi). Ces technologies permettent également de mieux discerner l’intention derrière l’expression humaine et d’y répondre plus intelligemment.

Lorsque les chatbots sont enrichis par des technologies de type CLN, ils peuvent mieux simuler la conversation humaine. Ils restent dans le contexte de la conversation et ajustent les réponses en fonction du déroulement de la conversation.

Grâce à l’IA, un chatbot peut apprendre de ses interactions avec les clients afin de s’améliorer. Par exemple, reconnaître par son ton un client mécontent et le transmettre à un agent pour traiter rapidement le cas.

Bien sûr, un bot n’a pas besoin de fonctionnalités CLN pour être utile au client. Cependant, de telles fonctionnalités offrent l’avantage de perfectionner le bot : plus le client interagit avec le bot, plus les systèmes de reconnaissance vocale de ce dernier sont efficaces.

Les services client ne sont pas les seuls à adopter les agents conversationnels. Les spécialistes marketing utilisent également les chatbots pour automatiser les interactions avec les clients via les réseaux sociaux ou les applications de messagerie.

Comment les chatbots sont-ils utilisés dans les entreprises ?

Les chatbots peuvent être personnalisés pour répondre à des besoins métiers spécifiques, en B2C comme en B2B. Les cas d’utilisation les plus courants sont les suivants :

• Fournir une assistance au centre d’appels. En interagissant avec un chatbot via une application de centre d’appels, les clients peuvent modifier un mot de passe, demander un solde de compte ou planifier un rendez-vous, le tout sans parler à un agent.

• Fournir une assistance à l’entreprise. Les chatbots peuvent être intégrés aux systèmes principaux d’une entreprise, comme la gestion des stocks ou la gestion de la relation client. Il peut aider les représentants commerciaux à accéder rapidement à des numéros de téléphone. Dans les RH, les chatbots accompagnent les nouveaux salariés dans leur onboarding.

• Agir en tant qu’assistant personnel. Les bots peuvent aider les consommateurs dans leur vie quotidienne et simplifier des actions telles que la commande de produits alimentaires ou la réservation de vacances à partir d’un navigateur ou d’une plateforme de messagerie instantanée. Des applications comme Siri ou Cortana, ou des enceintes comme Amazon Echo ou Google Home utilisent toutes tous des chatbots.

Il est important de retenir que l’IA complète l’humain et ne le supplante pas. Toujours selon le « Focus sur le service client », 80 % des responsables estiment que l’IA n’est optimale que lorsqu’elle est déployée conjointement à une équipe d’être humain pour résoudre les requêtes des clients.

Un nombre croissant d’entreprises, tous secteurs confondus, prévoient de déployer prochainement des chatbots pour réduire le temps passé sur des tâches à faible valeur ajoutée et se concentrer sur un travail plus stratégique de relation client.

Pourquoi les chatbots sont essentiels à l’expérience client ?

Le digital accentue les attentes des clients. Les consommateurs sont plus informés et moins fidèles qu’auparavant. Leurs décisions d’achats sont guidées par la confiance et l’empathie qu’une marque suscite envers eux.

Non seulement 84 % des clients estiment que l’expérience qu’offre une entreprise est aussi importante que ses produits et services, mais plus des deux tiers (67 %) indiquent que leurs attentes en matière d’expérience de qualité sont plus élevées que jamais. Et, sachant que 76 % des consommateurs et des acheteurs professionnels déclarent qu’il est plus facile de comparer les offres, les entreprises ont tout intérêt à offrir une expérience client de qualité.

C’est là que les chatbots ont un rôle à jouer. Bien qu’ils ne puissent pas remplacer les humains, ils peuvent aider les consommateurs à obtenir ce dont ils ont besoin rapidement.

Plus précisément, les chatbots peuvent améliorer le service client d’une entreprise, sur ces points suivants :

• Réduction du temps d’attente des clients. Ces derniers obtiennent des réponses immédiates aux questions courantes (concernant le statut d’une commande, les heures d’ouverture ou les emplacements du magasin, par exemple) dans une fenêtre de discussion au lieu d’attendre une réponse par e-mail, par téléphone ou par un autre canal.

• Résolution des requêtes d’assistance. Les bots peuvent fournir une réponse immédiate à des questions simples, contribuant ainsi à la satisfaction des clients, et ils peuvent le faire de façon répétée. Cela a pour effet de diminuer le nombre de requêtes que le personnel d’assistance doit prendre en charge.

• Gestion efficace des redirections pour les demandes des clients. Avec un chatbot, impossible de se tromper de conseiller. Ils peuvent accueillir immédiatement des clients avec un message d’accueil et les diriger rapidement vers la bonne personne si besoin est.

• Fournir des leads aux agents. Un bot peut questionner un prospect sur ses besoins et recueillir une adresse e-mail, fournissant ainsi un lead plus qualifié à un représentant commercial ; celui-ci peut ensuite utiliser cette information pour interagir avec le client.

L’IA appliquée aux chatbots offre un énorme potentiel en matière d’expériences personnalisées. Pour reprendre les termes de Peter Schwartz, Senior Vice-President Strategic Planner chez Salesforce : « Imaginez, par exemple, l’impact de l’assistant vocal d’une chaîne hôtelière qui accueillerait un client récurrent par un accueil chaleureux, avant de l’informer que la température de la pièce a été réglée selon ses préférences, sa liste de lecture préférée chargée et le téléviseur allumé sur sa chaîne favorite ».

Peter Schwartz souligne également que les clients s’habituent à interagir avec les entreprises par le biais d’un chatbot, et qu’ils s’attendent à ce que cela se fasse dans toutes leurs interactions digitales. Une étude récente souligne ce point : 77 % des clients pensent que les chatbots sont déjà en train de transformer, ou qu’ils vont transformer leurs attentes envers les entreprises d’ici cinq ans.

Quelques exemples de chatbots

Au cours des cinq dernières années, de nombreux responsables des services client ont commencé à tester l’utilisation des chatbots, tant avec leurs clients qu’au sein de leur propre entreprise. Par exemple, KLM a lancé « Blue Bot », un assistant digital intégré à Facebook Messenger et Google Home qui permet aux passagers de recevoir des informations sur le statut des vols et des conseils d’enregistrement.

Sephora, retailer de premier plan spécialisé dans les produits de beauté, a également lancé son chatbot. Les fonctionnalités incluent Sephora Reservation Assistant, pour prendre rendez-vous en magasin, et Color Match, pour se voir suggérer une teinte de maquillage en fonction de sa couleur de peau.

En plus d’offrir aux clients les services d’un assistant virtuel, de nombreuses entreprises utilisent des bots pour industrialiser les opérations de back-office. JPMorgan Chase, par exemple, a lancé COIN. Il peut analyser les contrats juridiques plus rapidement qu’un humain. L’organisation utilise également des bots pour accorder aux employés l’accès aux systèmes logiciels et traiter les demandes informatiques courantes, telles que la réinitialisation des mots de passe.

Nous sommes au seuil d’une nouvelle ère d’expérience utilisateur, dictée par l’écrit et la voix. À une époque où la rapidité du service client compte plus que jamais, les chatbots aident les entreprises à garder une longueur d’avance.