Les points de contact entre les marques et les clients n’ont jamais été aussi nombreux. Les consommateurs ont aujourd’hui à portée de main (et de clic), un large éventail de canaux commerciaux sur lesquels une cohorte de marques s’affrontent pour les séduire. Pour être audible dans cette cacophonie, les entreprises doivent être en mesure d’offrir le bon produit, au bon moment, à la bonne personne.
De plus en plus d’entreprises misent sur l’intelligence client (ou consumer intelligence). Une stratégie marketing qui permet d’analyser les millions de données générées par la multiplication des interactions clients ; et ainsi, de développer une connaissance fine de leurs attentes. L’intelligence client permet de nouer une relation client plus solide et d’obtenir une meilleure fidélisation grâce à la personnalisation des interactions. Elle permet aussi de réduire les coûts des PME et d’augmenter le retour sur investissement de leurs activités marketing.
Le guide des PME à l’ère de l’économie d’expérience
Comment créer des expériences clients exceptionnelles ?
Découvrez dans cet article, en quoi consiste l’intelligence client et comment les entreprises peuvent tirer parti de ses avantages.
L’intelligence client définition :
L’intelligence client, qu’on appelle aussi consumer intelligence ou customer intelligence, est le nom donné à une stratégie marketing qui consiste à centraliser et analyser les données clients. Cela, dans le but :
– de développer des relations client plus personnalisées et plus qualitatives,
– d’améliorer le fonctionnement de l’entreprise en s’adaptant aux attentes des clients,
– d’obtenir un retour sur investissement (ROI) plus important sur les activités menées par l’entreprise.
Les avantages de l’intelligence client
L’intelligence client signe la fin des décisions basées sur des idées préconçues ou sur l’instinct des collaborateurs. À l’inverse, la science de la customer intelligence permet de mettre le doigt sur des préférences clients insoupçonnées, grâce à l’exploitation intelligente de vastes quantités de données. Et ainsi, de mettre à jour des opportunités commerciales inédites.
C’est une avancée marketing majeure. Auparavant, ces données étaient inexploitées et donc perdues pour les entreprises. Aujourd’hui, l’intelligence client permet de les valoriser. Avec les bons insights, les entreprises développent les nouveaux produits et services réclamés par les clients. Elles créent des campagnes marketing plus personnalisées et donc plus efficaces. Enfin, certaines entreprises l’utilisent pour transformer les processus métiers traditionnels. Ainsi, si la customer intelligence vous apprend qu’une large proportion des consommateurs contacte votre assistance client pour poser des questions, en amont de l’achat, vous pourrez intervenir pour optimiser le processus. Avec par exemple :
- l’intégration de chatbots : pour répondre plus rapidement et à toute heure, aux interrogations classiques des clients.
- l’ajout d’une FAQ sur le site et de plus de contenus informatifs sur vos produits.
Ces actions vous permettront de :
- préserver la satisfaction client,
- conclure des ventes qui n’auraient peut-être pas abouti sans cela,
- réduire vos dépenses de service client : l’utilisation de chatbots diminue le nombre d’agents nécessaires. Ces derniers gagnent du temps et peuvent se concentrer sur les requêtes les plus importantes.
Intelligence client : 6 étapes pour mettre le pied à l’étrier
Votre département marketing effectue peut-être de la veille sur les réseaux sociaux. Ou peut-être disposez-vous d’une équipe dédiée à l’expérience client, qui se charge de collecter les feedbacks des consommateurs, afin de mettre à jour la fameuse « voix du client » (ou Voice of the Customer, VoC) ? Toutes ces initiatives sont bonnes et constituent un bon départ vers la transformation en entreprise « customer centric ». Mais face à l’océan de données existantes, mettre en place une stratégie plus pointue est indispensable. C’est la condition sine qua none pour que les données ne soient pas silotées et que les insights obtenus profitent vraiment à tous les niveaux de l’entreprise.
Laissez-vous guider. Suivez nos 6 recommandations pour commencer à tirer profit des avantages de l’intelligence client.
Déterminez vos objectifs
Le point de départ de toute stratégie est la définition claire des objectifs. En bref, vous devez déterminer quels sont les buts à atteindre et de quels types de données vous avez besoin pour y parvenir.
La consumer intelligence au service de la R&D
La recherche et développement de nouveaux produits ou services est un domaine où l’intelligence client révèle tout son potentiel. L’analyse des données démographiques, comportementales et transactionnelles permet de comprendre les attentes en temps réel des clients et de déterminer le type de produit à leur proposer et le moment adéquat. Les nouvelles technologies permettent aussi d’établir des prédictions quant aux attentes futures.
En tirant profit de l’intelligence client, les organisations sont plus réactives, anticipent les besoins futurs et accélèrent leur délais de commercialisation. Lorsqu’on sait que les entreprises pionnières sur un marché sont aussi celles qui remportent la part du lion, on mesure tout l’intérêt de l’intelligence client dans le domaine de la R&D.
Écoutez la « voix du client »
Récolter et analyser les retours et les avis de vos clients est un bon point de départ. Mais, vous pouvez aller encore plus loin ! Tendez l’oreille du côté de vos concurrents. Leurs clients ont aussi beaucoup à dire. Vous y apprendrez une foule de choses intéressantes, comme par exemple, qu’est-ce qu’ils font que les consommateurs plébiscitent et que vous, vous ne faites pas.
Définissez de nouveaux critères de segmentation plus pertinents
Les consommateurs partagent des traits communs. Longtemps, les stratégies de segmentation ont consisté à les catégoriser sur la base de critères socio-démographiques : âge, sexe, profession, etc. Un tri pas forcément toujours pertinent.
L’intelligence client permet d’effectuer une segmentation plus efficace de l’audience par type de comportement. L’avantage : créer des communications plus personnalisées, qui sonnent juste aux oreilles des clients, génèrent plus de clics, de conversions et obtiennent un meilleur retour sur investissement.
Trouvez (et proposez) le juste prix
Lorsque votre stratégie de prix est guidée par l’intelligence client, vous mettez plus de chances de votre côté de viser juste en proposant des tarifs qui correspondent à leurs attentes. Par ailleurs, si vous mettez en œuvre une stratégie de tarification dynamique, les prix s’adaptent en temps réel aux circonstances du moment (concurrence, demande du marché, etc). Ainsi, vous tirez vraiment parti de toutes les opportunités commerciales !
Transformez le négatif en positif
Utilisez l’intelligence client pour éliminer vos faiblesses. Un parcours client chaotique, une expérience client qui n’est pas au niveau ou un service client qui manque de réactivité… Quel que soit le problème, la customer intelligence peut vous aider à l’identifier et à le résoudre. Il ne tient qu’à vous de transformer vos points faibles en points forts !
Transformez votre entreprise avec la customer intelligence
Intelligence artificielle, machine learning, NLP (traitement automatique du langage naturel), les technologies sur lesquelles reposent l’intelligence client sont complexes, mais avec les bons outils, leur utilisation ne l’est pas.
Avec le CRM de Salesforce, vous pouvez centraliser des milliers de données afin d’obtenir des insights clairs, faciles à exploiter. Notre solution Marketing Cloud vous aide à contrôler les performances et l’engagement suscité par vos campagnes, tandis que notre intelligence artificielle, Einstein, propose des analyses prédictives, qui vous permettront de vous projeter et d’anticiper les attentes futures. La quantité astronomique de données disponibles est une opportunité à ne pas manquer. Dites adieu aux suppositions et prenez le contrôle sur vos données.
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