Les représentants du service client, comme les utilisateurs des réseaux sociaux, connaissent bien le phénomène croissant de la « culture de l’annulation » (cancel culture, en anglais). En tant qu’êtres humains, nous avons soif d’interactions et d’acceptation. La question se pose donc : pourquoi est-il désormais courant d’annuler des services après une seule interaction négative ? Comment pouvons-nous utiliser l’intelligence émotionnelle dans nos interactions pour approfondir les relations et améliorer la fidélité des clients ?
Cet article aborde l’importance de l’intelligence émotionnelle, et comment elle peut permettre, en particulier aux représentants du service client, de tirer parti de la culture de l’annulation pour favoriser la fidélité des clients.
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Qu’est-ce que la cancel culture ou « culture de l’annulation » ?
La culture de l’annulation décrit la volonté de « dénoncer » une personne ou une communauté sur les réseaux sociaux. Plus généralement, elle consiste à boycotter une entreprise ou à arrêter d’acheter un produit ou un service après une expérience insatisfaisante. Le terme « culture de l’interpellation » est parfois utilisé.
De nos jours, de plus en plus de représentants du service client sont confrontés à des clients pressés d’annuler des services ou des abonnements. Une étude d’American Express a d’ailleurs révélé que plus de la moitié des Américains ont annulé un achat prévu en raison d’un service insatisfaisant. Un tiers des participants à l’enquête ont déclaré qu’ils envisagent de changer d’entreprise suite à une seule expérience de service décevante.
Comment utiliser l’intelligence émotionnelle dans le contexte du service client ?
Les émotions sont contagieuses. La façon dont vous interagissez avec les autres a une incidence sur la façon dont vous, et votre entreprise, êtes perçus. Quand vous baillez, votre interlocuteur aura tendance à bailler, et quand vous êtes enthousiaste, il aura tendance à l’être également !
Votre ton compte davantage lorsque votre interlocuteur ne voit pas votre langage corporel. Vous donnez le ton, car votre ton dépend de vos émotions.
Forbes définit l’intelligence émotionnelle comme la capacité d’identifier et de gérer ses propres émotions, ainsi que les émotions des autres.
Elle comprendrait trois compétences principales :
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La conscience : identifier ses propres émotions.
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La régulation : gérer ses propres émotions et aider les autres à gérer les leurs.
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L’empathie : utiliser ses émotions dans des tâches comme la résolution de problèmes.
Heureusement, vous pouvez perfectionner ces compétences.
Exemples d’intelligence émotionnelle pour les représentants du service client
La conscience de soi
Vous vous considérez peut-être comme « professionnel » ou « direct ». Certaines personnes peuvent juger votre ton comme étant sec ou froid. Êtes-vous conscient de l’impact de votre façon de parler, du choix des mots que vous employez et de votre ton ? Si vous faites preuve de courtoisie, les clients sont plus susceptibles d’accepter une réponse négative. Cette conscience permet de transformer ce qui pourrait être une conversation difficile en une conversation plus agréable et plus productive.
Posez-vous les questions suivantes :
1. Quelle est votre approche actuelle ?
2. Que pensez-vous de cette approche ?
3. Comment affectera-t-elle vos interactions ?
L’auto-régulation
Pouvez-vous écouter un client insatisfait et réagir sans laisser transparaître vos émotions ? La régulation vous permet de rester calme, de prendre vos responsabilités et de vous adapter à de nouvelles situations.
Exemples :
Client : Vous m’avez surfacturé(e) !
Employé : Je comprends votre frustration. Je suis là pour vous aider. Nous allons trouver une solution ensemble.
Client : Je ne suis pas satisfait(e) du service.
Employé : J’en suis désolé(e). Nous allons résoudre ce problème. Que puis-je faire pour améliorer le service ?
L’empathie
La capacité à se mettre à la place des autres est l’une des aptitudes les plus reconnues pour offrir une excellente expérience client.
L’empathie favorise la confiance et constitue l’un des moyens les plus sûrs d’établir des liens avec les clients.
Par exemple, un client est déçu de devoir annuler un voyage prévu depuis longtemps. Il a peut-être dû attendre un long moment avant de pouvoir vous parler.
Essayez ceci :
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« Si je comprends bien… »
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« Je suis désolé pour ce désagrément… »
Replacez le contexte
Exemple de conversation :
Ce qui s’est passé : « Je comprends que le technicien n’est pas arrivé à l’heure prévue. »
Ce qui a été fait : « J’ai vérifié l’itinéraire du technicien et je constate qu’il a été retardé. »
Étape suivante : « Nous allons modifier l’itinéraire du technicien afin qu’il assure le service dans la journée. Je vous prie de nous excuser pour la gêne occasionnée. »
Vos compétences relationnelles lors de la prochaine interaction
Analysez vos réactions : comment répondez-vous à vos interlocuteurs ? Êtes-vous pressé(e) de tirer des conclusions ? Écoutez-vous pour répondre ou pour comprendre ?
Faire appel à l’intelligence émotionnelle permet à vos agents de transformer les défis en opportunités afin de créer des expériences clients exceptionnelles et de favoriser la fidélité des clients. Pratiquez régulièrement l’introspection pour stimuler votre intelligence émotionnelle, gagner en confiance et améliorer l’impression que vous laissez à vos interlocuteurs.
N’attendez plus pour vous développer ! Pour mieux comprendre l’intelligence émotionnelle et découvrir son impact positif sur vos relations personnelles et professionnelles, suivez la formation en ligne gratuite de Trailhead. Vous pouvez également consulter notre e-book Focus sur le service client.
