Bien souvent, le produit n’est pas un facteur différenciant pour l’e-commerçant. C’est la qualité de l’expérience client qui fait la différence. Et celle-ci n’est pas qu’affaire de design ou de parcours d’achat. Disponibilité des produits, rapidité de la livraison, suivi de commande… La satisfaction client se joue aussi dans les entrepôts. Cap sur l’inventory management, l’art et la manière d’étendre la gestion des stocks au-delà du simple suivi des entrées et sorties de marchandises.
1. La disponibilité des produits : un prérequis pour satisfaire la demande
La première des attentes des clients est de pouvoir trouver les produits qu’ils cherchent au moment où ils en ont besoin. Seule une gestion efficace des stocks permet aux entreprises de garantir leur disponibilité, afin de prévenir les ruptures de stock qui engendrent frustration et insatisfaction chez les clients.
En utilisant des outils numériques de perpetual inventory management (gestion des stocks en temps réel), les entreprises peuvent suivre en continu les niveaux de stock et assurer les réapprovisionnements avant épuisement, au service de l’expérience client et de la fidélisation.
2. Optimisation des délais de livraison : la clé pour une expérience client sans friction
C’est une livraison de haut niveau qui est attendue par les clients. Ainsi, selon une étude réalisée en juillet 2023, les consommateurs placent en tête des priorités la fiabilité du service (84 % des répondants) à égalité avec le suivi en temps réel (84 % également) et la capacité de choisir des créneaux précis au moment de la commande (70 %). Ils exigent avant tout une livraison sans faille et à l’heure !
La gestion optimisée des stocks joue, là encore, un rôle crucial. Grâce à l’utilisation de systèmes de gestion de commandes et à l’intégration de techniques telles que le just in time (JIT), les entreprises peuvent rationaliser les délais. En coordonnant les stocks disponibles avec les demandes des clients, elle réduisent non seulement les temps d’attente mais fluidifient l’expérience d’achat.
Offrir des options de livraison flexibles n’est justement plus une « option » pour les entreprises. Proposer diverses solutions comme l’achat en ligne avec retrait en magasin ou le click-and-collect font la différence. En 2020, les entreprises offrant cette première option avaient vu leurs revenus numériques augmenter de 127 %, contre 54 % pour celles ne proposant pas cette option.
3. Personnalisation et anticipation des besoins : fidéliser par la proactivité
La gestion des stocks ne se limite pas à répondre à la demande actuelle. Elle permet également d’anticiper les besoins futurs des clients. Grâce à des techniques de prévision de la demande (demand forecasting), les entreprises peuvent analyser les tendances passées et prédire les comportements futurs des consommateurs. Ces prévisions permettent d’ajuster les niveaux de stock en fonction des périodes de forte demande, comme les fêtes ou les promotions, réduisant ainsi le risque de sur-stockage ou de sous-stockage.
Les entreprises peuvent non seulement satisfaire les besoins de leurs clients mais aussi les fidéliser en leur proposant les bons produits au bon moment. Cette approche proactive augmente les chances de conversion des ventes tout en renforçant la relation client.
Gestion des commandes : après le bouton « acheter »
Le parcours du client ne se termine pas lors de l’achat. Les particuliers et les acheteurs B2B s’attendent à ce que l’ensemble du processus soit transparent, y compris le service après-vente et la livraison.
4. Transparence et suivi en temps réel : renforcer la confiance des clients
Les clients exigent de plus en plus de transparence sur l’état de leurs commandes. Pouvoir les suivre en temps réel, connaître les étapes de livraison et recevoir des notifications instantanées sont des éléments essentiels pour les rassurer et leur offrir une expérience d’achat sans stress.
Cela suppose une centralisation des informations au sein d’un système unifié, incluant la gestion des stocks, celles des commandes, ainsi que des outils de communication intégrés capables de fournir ces informations en temps réel. Cette quête de transparence est une exigence qui améliore l’expérience client et renforce la confiance des consommateurs dans la marque.
5. Réduction des coûts et répercussions sur les prix : un cercle vertueux pour les ventes
Une gestion optimisée des stocks ne bénéficie pas seulement aux clients. Elle permet également aux entreprises de réduire leurs coûts opérationnels. En minimisant les surstocks, en optimisant les processus de réapprovisionnement et en réduisant les coûts de stockage, elles entrevoient des économies significatives.
Ces économies peuvent être répercutées sur les prix de vente, rendant les produits plus attractifs pour les clients. Des prix compétitifs, couplés à une expérience d’achat améliorée, constituent un duo gagnant dans un objectif d’augmentation des ventes. De plus, en réduisant les coûts liés aux erreurs de gestion des stocks, les entreprises maîtrisent mieux leurs marges et peuvent investir dans des initiatives visant à améliorer encore l’expérience client.
6. Intégration de l’intelligence artificielle et de l’automatisation : vers une gestion des stocks prédictive
L’intelligence artificielle et l’automatisation ouvrent de nouvelles perspectives en matière de gestion des stocks, améliorant la prévision des demandes, la réapprovisionnement automatique et la gestion des retours.
Ces technologies améliorent non seulement la précision de décision mais libère du temps aux équipes, qui peuvent ainsi se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée. À terme, une gestion des stocks prédictive, soutenue par l’IA, pourrait devenir un facteur clé de différenciation pour les entreprises cherchant à maximiser leurs ventes tout en offrant une expérience client irréprochable.
L’importance de la gestion des stocks dans l’amélioration de l’expérience client et l’augmentation des ventes ne saurait être sous-estimée. En garantissant la disponibilité des produits, en optimisant les délais de livraison, en personnalisant les offres et en intégrant des technologies de pointe, les commerçants peuvent non seulement satisfaire les attentes de leurs clients, mais aussi se démarquer dans un marché de plus en plus concurrentiel. La gestion efficace des stocks n’est plus une simple fonction opérationnelle : elle est un pilier stratégique pour assurer la croissance de toute entreprise.
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