La crise sanitaire a entraîné de profonds bouleversements économiques, au premier rang desquels l’explosion du e-commerce et l’émergence de nouvelles habitudes de consommation. Avec l’IA, le traitement des données permet aujourd’hui aux entreprises de mieux anticiper les changements et de s’ajuster à ces nouvelles modalités. À condition qu’elles déterminent les bons KPIs. « Faire plus de chiffre en moins de temps. » Pour Patrick Pelot, Senior Solution Engineer chez Salesforce, cette maxime est particulièrement d’actualité depuis la fin de la crise sanitaire. « Les KPIs, comme le chiffre d’affaires, sont suivis quotidiennement par nos clients. En parallèle, on remarque une préoccupation grandissante pour le bien-être des collaborateurs, conséquence directe de la crise sanitaire. De plus en plus d’entreprises, tout particulièrement les plus grandes, mettent en place des KPIs permettant de le mesurer. »
Focus sur le marketing, 9ème édition
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Mesurer le bien-être des collaborateurs
Face aux incertitudes économiques, les entreprises concentrent donc une partie de leurs efforts autour de l’engagement et du bien-être des collaborateurs. « Un collaborateur heureux fait un client heureux », note Patrick Pelot. Mais avec les nouvelles formes de travail (généralisation du distanciel, autonomie grandissante des collaborateurs et des équipes…), le contact direct avec les équipes est de moins en moins la norme. D’où l’intérêt des KPIs comme l’ENPS (Employee Net Promoter Score), le turnover (rotation) des équipes ou encore l’absentéisme pour mesurer leur implication.
« On peut aussi mesurer l’engagement et le bien-être des collaborateurs en les questionnant sur les actions pros et perso qu’ils envisagent dans l’année, par exemple, des heures consacrées au bénévolat … « Chez Salesforce, nous avons mis en œuvre le Plan de Développement Individuel (IDP) qui soutient les collaborateurs dans leur développement à la fois personnel et professionnel. En rassemblant les données issues de cet outil, il devient possible d’obtenir une bonne vision du climat de l’entreprise. » Développée en France en 2020, la plateforme Salesforce Work.com, qui accompagne les équipes dans le cadre du déconfinement et du retour au présentiel, connaît également un franc succès auprès des DRH.
« La rétention, un enjeu crucial »
À la suite de la pandémie, 78 % des organisations marketing ont modifié les métriques relatives aux clients ou redéfini leurs priorités. Ce résultat, tiré de la 7e édition de l’étude Focus sur le marketing, ne surprend pas Patrick Pelot : « Le numérique et la forte concurrence qui fait rage dans presque tous les secteurs obligent les entreprises à s’adresser différemment à leurs clients. »
Désormais, les bases clients et prospects représentent des actifs de forte valeur. Toujours selon l’étude, les spécialistes marketing prêtent une plus grande attention aux indicateurs clés suivants : performance de l’entonnoir de marketing/vente, satisfaction client, engagement sur les contenus, coût d’acquisition client ou encore taux de fidélisation. À noter : le taux de recommandation client est l’indicateur ayant le plus progressé depuis la pandémie. « La rétention est un enjeu majeur. Il est crucial de sécuriser sa base clients. »
Les performances des commerciaux à la loupe
Côté commercial, Patrick Pelot insiste sur les atouts des dashboards : « On voit que le suivi des performances de chaque commercial – la façon dont il met à jour son plan de comptes, le nombre d’opportunités qu’il convertit – permet de révéler les meilleurs contributeurs. Ces métriques mettent en lumière les bonnes pratiques, qu’il convient ensuite de partager au reste de l’équipe. » Un KPI à ne surtout pas oublier ? « Le nombre de connexions et le temps passé sur l’outil Salesforce par les commerciaux. C’est un très bon indicateur de performance ! »
Salesforce, Tableau… : des outils hautement personnalisables
Patrick Pelot souligne que chaque entreprise cliente de Salesforce s’appuie sur des KPIs plus ou moins variés en fonction de ses objectifs. « Pour une entreprise, l’important est de savoir quelle métrique sélectionner pour prendre la bonne décision au bon moment. Pour cela, il faut un bon outil, à l’image de Tableau, qui agrège toutes les données en un seul et même endroit. Aucun utilisateur ne souhaite jongler avec les chiffres, il préfère retrouver toutes les données pertinentes sur une seule page, avec un accès direct à tous ses KPIs. » Un vrai poste de pilotage de la performance, solide et efficace, même en pleine tempête !
