“L’humain doit être au cœur de la transformation digitale”

Tisser une relation de confiance, aussi bien à l’égard de leurs clients que de leurs collaborateurs, c’est le beau défi que relèvent aujourd’hui les acteurs du monde de l’assurance. Cette symétrie des attentions est aussi nécessaire que délicate, dans un environnement complexe marqué par deux injonctions fortes : respect des contraintes réglementaires et nécessité d’innover au service des clients.

Stéphane Baudet-Lambert, Solution Engineer chez Salesforce, nous livre 4 recommandations pour relever le challenge.

1 – S’intéresser à l’humain plutôt qu’au produit

La crise sanitaire a bousculé les attentes des clients qui exigent désormais davantage de réactivité de la part des entreprises, des parcours simplifiés et un maximum de transparence quant à l’utilisation de leurs données. En somme, il attendent des services exclusifs et personnalisés qui leur simplifient la vie. Pour Stéphane Baudet-Lambert, Solution Engineer chez Salesforce, “la stratégie gagnante des marques est de miser sur l’expérience client, plutôt que sur le produit ou l’offre de service. En mettant la relation client au centre de la stratégie de vente, le conseiller aura l’opportunité de transformer son client en prescripteur”. Transformer le client en prescripteur ? Grâce à la data (historique de sinistres, préférences d’interactions…), le conseiller entre dans une relation plus personnelle, propose des services adaptés à sa situation du moment et renforce le lien de confiance. Un tour de force qui repose sur le recours à une plateforme technologique agile, accessible à tout moment et en tout lieu. À titre d’exemple, Service Cloud de Salesforce transmet au professionnel toutes les infos client, dès l’instant de son appel.
Pour renforcer cette relation de confiance, cette plateforme dispose d’une sécurisation à très haut niveau de la donnée. Salesforce Shield garantit ainsi le respect des règles de conformité des applications métiers les plus critiques. Salesforce a également rejoint en novembre 2020 le projet de cloud européen GAIA-X qui vise à créer un écosystème de données dans le nuage favorisant à la fois l’innovation et des normes plus élevées en matière de protection et de sécurité des données.

2 – Soigner les collaborateurs avec autant d’attention que les clients

“Si les entreprises ont longtemps privilégié les investissements en faveur des clients, nous assistons à un éveil des consciences sur la nécessité de soigner les collaborateurs pour les inciter à une relation plus qualitative envers les clients en retour“, analyse Stéphane Baudet-Lambert. Face à la multiplicité des informations disponibles à l’heure du big data se pose en effet la question suivante : comment apporter au collaborateur la juste information, les éléments de synthèse, les bonnes recommandations, les stratégies de prévention qui permettront d’adresser le client avec justesse et précision ? La réponse est à chercher du côté de la technologie. L’intelligence artificielle installe en effet le collaborateur dans une position d’apporteur de solutions.

• Einstein Next Best Action propose, à partir d’une interaction donnée avec un client, des suggestions de renouvellement d’offres ou des pistes d’amélioration de contrats existants.
• Einstein Discovery analyse facilement et rapidement les données collectées afin de mieux comprendre le comportement et les habitudes de chaque clients, et ce, afin d’identifier le leviers de croissance via des recommandations et l’émission de propositions scénarisées.

3 – Savoir travailler à distance tout en restant proche des clients

De plus en plus d’acteurs de l’écosystème de l’assurance, comme les courtiers ou les agents généraux, veulent pouvoir travailler avec leurs assurés en situation de mobilité. Un besoin amplifié par la crise du Covid-19 qui repose sur la transformation digitale entreprise par le secteur:

• Au niveau des utilisateurs internes à l’organisation. Du jour au lendemain, avec le confinement généralisé, il est devenu nécessaire de virtualiser les plateaux de travail depuis le domicile des collaborateurs.
• Au niveau des acteurs externes à l’organisation. Les compagnies d’assurance se sont retrouvées en situation de devoir agir dans la complexité en faisant intervenir des experts externes à l’organisation sur la plateforme (médecins, experts, etc.).

Nativement mobile, la plateforme Salesforce répond au besoin de pouvoir travailler à distance puisqu’elle est accessible, peu importe l’endroit, sur ordinateur, tablette ou mobile.

Cette plateforme a aussi soutenu le développement de nouveaux usages tels que l’éclatement des plateaux ou l’ouverture des espaces collaboratifs au sein du CRM pour faire intervenir des experts internes et externes à l’entreprise. “Désireux de répondre au besoin plus fort de collaboration de nos clients, nous proposons désormais la solution Salesforce Anywhere qui permet de repenser les ventes et le service client à l’aide d’outils de collaboration intégrés, d’alertes en direct et de documents prêts à l’emploi, où que le salarié se situe.”

4 – Former et faire évoluer les équipes

Pour Stéphane Baudet-Lambert, les assureurs, comme les banquiers, sont confrontés à deux difficultés majeures pour accompagner les clients comme les équipes :

• La première, c’est la multiplicité des offres qu’ils peuvent proposer à leurs clients (assurances auto, assurances à la demande pour les entrepreneurs par exemple, etc.). Face à cela, les agents peuvent être perdus. Il y a un enjeu de formation continue face aux évolutions régulières du portefeuille d’offres.
• La seconde difficulté concerne l’évolution rapide du métier des assureurs et la nécessité de faire évoluer rapidement les systèmes informatiques pour accompagner le changement.

Salesforce peut accompagner ces besoins de transformation via l’offre MyTrailhead. Il s’agit d’un espace de formation digital qui permet d’apprendre en s’amusant. Grâce à un contenu attrayant divisé en petites unités, MyTrailhead aide les collaborateurs à acquérir de nouvelles compétences et à perfectionner celles qu’ils possèdent déjà. MyTrailhead prend la forme d’un jeu en proposant des évaluations pour mettre les compétences des collaborateurs à l’épreuve, des badges et des points qui mettent en valeur leurs progrès.

En somme, elle permet aux collaborateurs de s’approprier de manière ludique les moyens que leur société souhaite mettre en place pour atteindre ses objectifs stratégiques. Complétée par la plateforme de marketing digital Marketing Cloud, elle permet également de créer de véritables parcours personnalisés pour les collaborateurs tout au long de leurs cursus de formation. Par exemple, les équipes de formation peuvent interagir avec un agent à des moments clés de son parcours par l’intermédiaire de rappels, emails de promotion de modules ciblés, etc.

On le voit encore dans ces deux situations, nos technologies servent un enjeu profondément humain : permettre de façon ludique une formation continue qui vise la montée en conscience (nouvelles offres / processus de ventes) ou compétence (upskilling ou reskilling) des collaborateurs.

Et vous, où en êtes-vous dans la transformation de votre business model ? Retrouvez un état des lieux approfondi de l’innovation dans l’écosystème de l’assurance dans notre étude 👉 ICI.