L’organisation : clé de la réussite pour votre start-up

Lorsqu’il lance sa start-up, l’entrepreneur a parfois tendance à penser qu’une organisation souple, au sein de laquelle chacun à des rôles multiples et interchangeables, sera un gage d’efficacité. Et si c’était le contraire ? La spécialisation des rôles, associée à des outils performants, permet à chaque collaborateur d’être plus efficace, évite de diluer les responsabilités… et garantit à la start-up une croissance plus fluide, sans à-coup.

Des rôles clairement délimités dès le lancement de votre start-up

Aucune grande entreprise n’imaginerait recruter un collaborateur sans une description précise de son poste, et de son rôle, surtout lorsqu’il s’agit d’un cadre. Pourquoi une start-up devrait-elle rester dans le flou ?

Bien sûr, en phase de démarrage, chacun devra souvent faire preuve de souplesse, acceptant d’élargir ponctuellement sa mission – et ses horaires ! – pour répondre à un besoin précis. Mais il est essentiel que chacun ait un rôle clairement défini, au sein d’un organigramme soigneusement réfléchi. Les postes-clés seront attribués selon les compétences et affinités de chacun, même si au démarrage, une fonction secondaire lui est confiée.

• Cette spécialisation garantit la satisfaction et la fidélisation des premiers collaborateurs : sinon, ils risquent de mal accepter de perdre une partie de leurs attributions lorsque les équipes seront renforcées.
• Une organisation solide garantit des responsabilités assumées. Confondre souplesse et flou expose au risque de négliger un point précis (fiscal, réglementaire, en matière de droit du travail, de qualité produit…) : si tout le monde est censé s’en occuper, personne ne s’en croit responsable !
• Une organisation claire permet d’aborder la croissance de l’entreprise plus naturellement, sans avoir à remettre à plat les missions : l’organigramme existe, les recrutements servent à le remplir ! De plus, la transmission des informations se fait plus facilement à un nouvel arrivant qui sait à qui s’adresser.

Une fois l’organigramme clairement défini, pensez à développer dès le départ une culture du travail collaboratif. Naturelle dans une petite structure, il faudra veiller à la maintenir lorsque l’entreprise grandira !

Une organisation rapidement orientée client

L’organisation de la start-up doit placer le client au centre de toutes les préoccupations : c’est un gage de réussite !

• Soyez à l’écoute de vos premiers clients : ils sont à la fois vos ambassadeurs et les « testeurs » de votre offre. Chouchoutez-les, et réagissez à leurs remarques, incitez-les à s’exprimer (par exemple via un questionnaire sur votre site Internet, des questions par SMS…).
• Apprenez tout ce que vous pouvez sur vos clients : au-delà de leurs réactions à vos produits ou services, essayez de collecter toutes les informations possibles sur vos clients, pour les connaître collectivement (quelle est votre « clientèle type » ?) et individuellement (pour personnaliser les échanges).
• Entrez en contact avec vos clients sur tous les canaux : pensez à créer un blog ou un site Internet vitrine, à être présent sur les réseaux sociaux pour établir une relation plus étroite avec vos prospects et clients…
• Pensez mobile : aussi importante que la présence sur Internet – voire plus selon votre activité – une version accessible en mobilité de votre communication doit être rapidement lancée, par exemple sous la forme d’une application mobile.
• Automatisez toutes les tâches qui peuvent l’être, pour gagner du temps et pouvoir consacrer plus de temps à la relation personnalisée lorsqu’un client vous sollicite.

Vente, marketing, service client : l’interface de votre activité !

La question de la répartition des rôles va alors se poser plus fortement dans les fonctions liées au client, à sa satisfaction, sa vision de la start-up… Ces postes sont essentiels car, pour une jeune entreprise, une image négative est une condamnation à l’échec !

Alors, faut-il associer vente et marketing, et même service client, ou dès le départ scinder les fonctions ?

Les deux stratégies sont possibles. À condition toutefois de respecter quelques règles !

• Quelle que soit l’organisation adoptée, définissez clairement qui est responsable de chaque aspect de la relation client (demande de tarifs, questions sur les produits, questions sur les conditions de vente, plaintes ou réclamations, …), et sur quel canal (téléphone, e-mail, réseaux sociaux…). Toute sollicitation doit être prise en compte au plus vite, dans l’idéal le jour même.
• Appuyez-vous sur des outils logiciels qui permettent de centraliser toutes les informations clients, et à chacun d’exploiter celles qui lui seront utiles. Par exemple, les équipes commerciales doivent retrouver facilement les offres marketing qui ont été présentées à un client précis qu’elles vont rencontrer, et les équipes marketing doivent pouvoir ajuster leurs campagnes en fonction des informations que les commerciaux ont réunies sur chaque client. Choisissez des outils simples à prendre en main, évolutifs pour accompagner votre croissance, et personnalisables selon vos besoins.
• À chaque phase de croissance, des rôles seront progressivement séparés – par exemple vente et marketing, puis marketing et communication, etc. Rappelez à chaque étape les responsabilités de chacun !

En résumé, pour réussir, la start-up doit penser immédiatement « comme une grande », et oser adopter la même organisation, les mêmes outils, et surtout la même rigueur !