Répondre aux désirs des clients avant même qu’ils n’en aient pleine conscience ? Tel est le Graal de l’omnicanalité qui place le service et la relation client au centre des préoccupations de l’entreprise. Pour apporter la meilleure des expériences possibles, quel que soit le canal, le point sur les meilleures fonctionnalités à leur proposer : click & collect, stocks tenus en temps réel, facturation électronique et historique d’achat, social selling, retours des produits.
Fusionner les canaux avec le click & collect
En permettant d’acheter en ligne pour retirer ses produits en boutique, le click & collect abolit la frontière entre digital et magasin physique. D’une certaine manière, il incarne l’essence même de l’omnicanalité. Alternative à la livraison, il permet de proposer un mode de distribution simple (il suffit de choisir le point de retrait le plus proche), rassurant (le client conserve un contact physique avec le vendeur) et rapide grâce à la mise à disposition du produit dans la journée, voire, dans l’idéal, en moins d’une heure. Simple sur le papier, le click & collect impose une parfaite circulation de l’information entre le site internet et le service de retrait pour ne pas décevoir le client.
Les règles pour offrir une expérience sans couture : informer de l’option click & collect en amont sur le site, proposer des plages de retrait serrées, donner le maximum de précisions sur la localisation du point de retrait, communiquer à chaque étape depuis la validation de la commande jusqu’à sa mise à disposition (sms, mail…), s’assurer que l’article sera disponible au comptoir à l’heure convenue ce qui impose une vue en temps réel des stocks. Pour cela, toute l’information doit être centralisée dans une plateforme digitale unique et accessible à tous avec des processus clairs et automatisés au maximum.
La 6e édition du rapport « Focus sur les ventes »
Découvrez des conseils de 5 500 professionnels des ventes sur la manière de stimuler la croissance et de se démarquer.
Éviter les déceptions avec des stocks tenus en temps réel
Une vision unifiée des stocks et mutualisée (magasins physiques, e-boutique, entrepôts…) permet d’offrir une transparence totale de l’offre commerciale en temps réel. Les clients sont informés de la disponibilité des articles et peuvent être orientés (sur le web ou en boutique par les vendeurs équipés d’une interface reliée à l’état des stocks) vers le canal le mieux approprié pour une livraison rapide du produit. Des délais très précis peuvent être également communiqués. La gestion unifiée optimise les stocks, rend compte instantanément des ruptures et fluidifie toute la logistique pour une meilleure satisfaction client.
Un historique des achats grâce à la facture électronique
Même en cas d’achat dans un point physique, les consommateurs – dont le parcours d’achat peut commencer sur le web, doivent pouvoir accéder à une copie digitale de leurs factures. Dans un esprit d’omnicanalité, l’espace personnel online doit d’ailleurs rassembler tout l’historique des interactions entre le client et la marque, quel que soit le canal utilisé, aussi bien pour ses achats que ses demandes d’assistance ou de remboursement. La relation client, unifiée au sein d’un CRM, permet de donner ce haut degré d’information et, par conséquent, de maintenir une relation privilégiée avec le client.
Intégrer le social selling
L’e-reputation et la notoriété sont devenus de puissants vecteurs de performance. Créer une communauté, intéresser les blogueurs, attirer les influenceurs, diffuser du contenu éditorial intéressant sur le web et sur les réseaux sociaux permettent ainsi d’attirer des prospects et de fidéliser les clients. En effet, aujourd’hui la plupart des consommateurs se renseignent sur internet avant de faire un achat : consultation d’avis, comparaison entre marques… Il est donc impératif qu’ils puissent faire partie d’une communauté, donner leur avis, interagir avec des collaborateurs ou encore demander des conseils.
Proposer une politique de retour simple et pratique
La relation client ne s’arrête pas au jour de la livraison du produit. La fidélisation, enjeu majeur dans un contexte de forte concurrence, impose de poursuivre l’offre de service au-delà de la transaction dans un esprit d’omnicanalité. Ainsi les retours d’articles ne doivent pas être restreints en fonction des canaux de ventes. Le consommateur doit pouvoir acheter sur un site e-commerce et rendre son produit en magasin.
