Panier abandonné : les meilleures techniques et exemples de mails de relance

Un internaute visite votre site. Il consulte vos pages produits, choisi d’en mettre un dans son panier, puis deux… et abandonne rapidement, quittant votre site sans finaliser la commande. Rage, désespoir ! Hélas, il faut s’y faire : plus de 69 % des paniers e-commerce dans le monde finissent abandonnés dans la nature selon Baymard Institute. Ce n’est pas pour autant la fin du parcours client. Découvrez les causes d’abandon, les meilleures techniques pour augmenter les ventes et, aussi, nos exemples de mails de relance client à utiliser grâce au marketing automation.

Panier abandonné, attaquez le problème à la racine

Si vous avez de nombreux paniers abandonnés, c’est que des internautes ont eu le temps de douter ou de s’agacer. Dans un premier temps, attaquez le problème à la racine en étant irréprochable quant au fonctionnement de votre plateforme. Votre objectif est double :

• éviter tout problème technique qui perturberait le processus d’achat ;
• simplifier au maximum le parcours client, en optant pour une navigation intuitive, au nombre d’étapes d’achat limité, quitte à supprimer quelques options.

Un cas classique de complication du parcours client ? La création d’un compte utilisateur, responsable de 31 % des abandons de panier aux États-Unis, selon Baymard Institute ! Plus vous demandez d’informations, plus le risque d’abandon augmente. N’hésitez donc pas à le rendre optionnel, même si vous récoltez moins de données client dans un premier temps.

Mail de relance : les bons exemple pour récupérer les clients inactifs

Il est parti en laissant son panier plein ? Tout n’est pas perdu dans la mesure où vous en savez plus sur les envies d’achat de des internautes qui visitent votre site. Si, conformément aux dispositions du RGPD (Réglement général de la protection des données), votre client a accepté de recevoir des messages commerciaux, vous allez pouvoir lui envoyer un petit e-mail personnalisé. L’objectif ? Le relancer, tout simplement, grâce au marketing automation. Attention cependant, envoyer un mail pour simplement proposer à nouveau les produits qu’il vous avait laissés sur les bras risque d’être contre-productif (agacement, désinscription, etc.). Contactez-le plutôt en lui proposant un service qui lui simplifie la vie. Voici quelques pistes :

• si des promotions sur des produits équivalents ou du même univers ont lieu peu de temps après, informez-le en expliquant votre démarche ;
• proposez un appel d’un conseiller pour lui donner des conseils techniques, ou pour l’aider sur le type de produit dont il aurait besoin ;
• proposez de « réserver » le produit pendant quelques jours pour continuer le dialogue ;
• dans la majorité des cas, le panier est abandonné du fait des coûts additionnels (taxe, livraison, options) trop importants. Peut-être pouvez-vous offrir des solutions optimales ?

Les cookies, préludes aux techniques de relance client

Même si vous n’avez pas pu identifier votre visiteur pour lui envoyer des messages, il vous reste une carte à jouer : les cookies. Là encore, il convient de respecter scrupuleusement les dispositions du RGPD, lequel exige le consentement explicite des internautes. Une fois ce consentement dûment recueilli, utilisez les traces laissées par sa visite pour l’identifier à son prochain passage sur le site. Vous pourrez alors lui proposer les objets qu’il avait abandonnés ou ceux bénéficiant de remises. Mieux encore, misez sur une campagne de publicité ciblée pour l’informer de remises sur des produits qui l’intéressent pendant sa navigation sur d’autres sites !

Dans tous les cas, restez sympathique pour limiter l’impression désagréable de « Big Brother ». Par exemple, dans le cadre d’un e-mail de relance d’un panier abandonné, votre message pourrait être : « Précédemment, vous vous étiez intéressé à ces produits… Nous espérons que vous avez depuis trouvé votre bonheur. Si ce n’est pas le cas, sachez qu’il en reste 4 disponibles, dont 2 sont en soldes jusqu’à lundi ! Avec livraison en point relais, le total sera de… »

Dans tous les cas, une décision d’achat prend du temps : la création et l’abandon d’un panier peut témoigner d’une intention qui se concrétisera plus tard par l’achat en magasin ou par des visites ultérieures sur votre site. Pensez parcours client ! Ne voyez donc pas ces abandons comme des échecs, mais comme des opportunités à approfondir : après tout vous avez presque convaincu ! Gardez donc patience et essayez d’entretenir la conversation. Face à la concurrence, vous resterez dans le haut du panier !

Vous souhaitez poursuive votre lecture sur le sujet ? Consultez sans plus attendre notre dernier rapport sur les consommateurs connectés.