Parcours client : améliorez l’expérience en 7 étapes

Cet article est une mise à jour d’un précédent article.

Le vivier d’informations qu’est Internet a donné naissance à l’omniconsommateur : un être ultra-connecté qui scrute le web comme il respire. Blogs, tests vidéo, avis clients, newsletters, réseaux sociaux, forums et communautés en ligne, aucune source d’information sur vos produits ne lui échappe. Pour faire de son expérience d’achat une réussite, il convient de tenir un discours coordonné entre tous vos canaux de communication. L’enjeu ? Lui partager la bonne information au bon moment, à chaque étape de son parcours client.

1 – Résolvez leurs interrogations grâce au content marketing

Tout achat commence par un besoin à résoudre. L’omniconsommateur entame toujours son parcours d’achat sur Internet, à la recherche d’informations sur son besoin : il entre des questions dans un moteur de recherche, consulte les blogs… C’est là que vous entrez en jeu. Identifiez les mots-clés que pourrait entrer l’internaute pour trouver vos produits, puis créez des contenus qui intègrent ces mots-clés et répondent à ses questions. Par exemple, le campus Leroy Merlin propose des centaines de cours de bricolage en ligne. Chaque intitulé de cours correspond à une requête : « poser un carrelage au mur » ou encore « huiler un parquet neuf ». Rituals Cosmetics en fait de même, mais avec des conseils beautés. Pour séduire un internaute et lui montrer que vous êtes votre entreprise est l’expert dont il a besoin, vos contenus doivent expliquer comment vous pouvez l’aider, plutôt que d’étayer les caractéristiques de votre offre. Partagez votre savoir, vos conseils pour lui donner suffisamment envie de faire appel à vous. Ces conseils sont généralement votre premier contact entre lui et votre entreprise. Tâchez de les rendre compréhensibles, pratiques et agréables.

2 – Favorisez leur engagement sur les réseaux sociaux

Bien que chaque réseau social ait ses codes ou son audience, ils partagent tous un point commun : on les consulte pour interagir en communauté. C’est donc l’interaction qui doit guider vos prises de paroles sur les réseaux sociaux. Misez donc sur des contenus engageants : lancez des discussions, envoyez des sondages, partagez des conseils d’utilisations, diffusez des User Generated Content (les posts créés par votre communauté à propos de votre marque), faites découvrir les coulisses de votre entreprise, lancez des concours, des interviews en live. Utilisez les messageries instantanées pour votre service client, ou pourquoi pas, comme un canal de newsletter, à l’image du journal Le Monde qui diffuse des newsletters sur WhatsApp. Sur les réseaux, parlez avant tout des informations qui intéresseront vos audiences, et minimisez les nouvelles corporate ou lancement de produits. Gardez cela pour vos autres canaux.

3 – Personnalisez (vraiment) vos communications grâce l’IA

L’omniconsommateur a conscience que son activité en ligne est enregistrée puis analysée. Si certains, par souci du respect de leur privée, sont réticents à ce que vous utilisiez ces données, d’autres l’acceptent mais exigent en retour une expérience de navigation complètement personnalisée. Grâce à un CRM intégré, il est possible de suivre les interactions des clients sur tous les points de contact : e-commerce, retail, marketing, service client. Toutes ces interactions permettent d’affiner vos communications. Par exemple, il est possible de créer des champs dynamiques dans vos e-mails ou sur votre site web pour y afficher des informations personnalisées à chaque individu. Produits recommandés, contenus ou vidéos à lire… Plus le client se sent compris, plus il est en confiance.

4 – Facilitez sa conversion de prospect à client

Le moment tant attendu est arrivé : votre prospect est prêt à passer à l’achat. C’est l’étape la plus délicate de l’expérience client, aussi rien ne doit être laissé au hasard. En e-commerce, il existe de bonnes pratiques à observer pour rassurer le client lors de son achat. L’interface utilisateur doit être épurée et agréable à utiliser. Le menu de navigation doit être visible en tout temps. Sur la page de vos produits, le bouton d’ajout au panier doit être en évidence, au dessus de la ligne de flottaison. Limitez le nombre d’étapes entre l’ajout au panier et le check-out. Est-ce que la création d’un compte client, qui peut retarder la conversion est vraiment nécessaire ? Proposez plusieurs moyens de paiement : carte bancaire, virement, services de paiement comme Apple Pay ou PayPal, le client doit pouvoir choisir son option préférée. Enfin, rajoutez des éléments rassurants tout au long du parcours : avis clients, possibilité de se faire rembourser, frais de livraison peu onéreux. Avec tous ces éléments de “réassurance”, c’est la transformation assurée !

5 – Informez-les du statut de leur commande

Ça y est, votre prospect est devenu client ! Si pour votre entreprise, c’est une belle relation qui débute avec lui, pour ce dernier, cette phase est assez anxiogène. Il vous a confié son argent mais n’a pas encore reçu son produit. À vous de le rassurer en le notifiant de chaque avancement de la commande. Et quand votre client vous contacte, quelle que soit la plateforme (réseaux sociaux, site, magasin, etc.), les différents interlocuteurs doivent partager la même information le concernant. Pas question de demander à chaque fois un numéro de commande ou de renvoyer vers un autre service. Vos équipes doivent avoir la convivialité et la connaissance client d’un commerce de proximité.

6 – Soyez présents dans la phase post-achat

Votre client a finalement reçu son produit. C’est le moment de faire mûrir votre relation avec lui. Ce qui était une relation commerciale va pouvoir évoluer vers une relation de confiance. Commencez tout d’abord par lui rappeler qu’il peut vous joindre en tout temps, sur le canal de son choix pour obtenir une assistance. Après quelques semaines, prenez le temps de le joindre pour lui demander s’il est satisfait de son produit. C’est l’occasion de détecter de nouveaux besoins ou de régler un problème. Enfin, proposez-lui des contenus ludiques pour qu’il puisse profiter pleinement de son produit. Par exemple, si vous vendez des chaussures de running, puisque vous connaissez l’adresse de facturation de votre client et son profil, peut-être pourriez-vous lui proposer des parcours réalisables autour de chez lui ?

7 – Intégrez les avis clients à votre stratégie de communication

Les internautes sont sensibles aux avis d’autres clients avant d’acheter vos produits. Selon YouGov, 50 % des internautes tous âges confondus font confiance aux avis en ligne. Chez les 25-34 ans, cette part atteint même 66 %. Supposément impartiaux, les avis, commentaires et retours d’expériences de vos clients sur vos produits alimentent réseaux sociaux et forums. Si les avis négatifs sont moins nombreux, ils influencent davantage les internautes : ils sont 72 % à avoir renoncé à un achat suite à un avis négatif, contre 60 % à avoir été encouragés. Quoi qu’il en soit, ce levier est aussi influent que nécessaire. Vous avez donc tout intérêt à mettre en avant vos avis clients et à répondre aux avis positifs comme négatifs. La clé d’une expérience client réussie est l’homogénéité et la continuité de l’information entre tous les touchpoints. Pour y parvenir, les données dont vous disposez doivent être réunies dans un système unifié pour être partagées entre tous vos collaborateurs. Sales, service client, marketing…, les voici prêts à rendre le parcours de votre client tout aussi intuitif qu’agréable.