Pour les directeurs marketing, déployer des campagnes personnalisées à grande échelle est un défi clé. Le marketing basé sur l’intelligence artificielle, ou AI marketing, peut y répondre de multiples manières.
Le marketing personnalisé a de solides arguments : près de 75 % des consommateurs sont plus enclins à acheter auprès de marques qui proposent des expériences personnalisées, et les entreprises qui excellent en la matière sont 48 % plus susceptibles de dépasser leurs objectifs commerciaux. Selon McKinsey & Company, « il s’agit d’un atout essentiel qui permet de tirer son épingle du jeu » ; de son côté, Forbes considère que ce n’est plus un luxe, mais un impératif.
La personnalisation s’accompagne toutefois de challenges d’ampleur : segmentation des publics, création de contenus sur mesure, activation intelligente, exactitude et confidentialité des données… Autant de sujets facilités par l’intelligence artificielle (IA), dont l’essor vient favoriser le déploiement d’expériences personnalisées à grande échelle, au service des marques.
Proposer des expériences personnalisées à grande échelle avec l’IA, en trois actes
La catégorisation du public basée sur l’âge n’est précise que dans 4 à 44 % des cas.
1. Identifier les clients à fort potentiel de valeur
Les marques ont longtemps catégorisé leurs cibles à partir de données démographiques (âge, localisation, genre) et d’une certaine intuition quant aux goûts ou besoins de certains clients. Puis, compte tenu de l’abondance croissante de données, les experts marketing ont disposé d’un ciblage de plus en plus fin et personnalisé, reposant sur l’historique d’achat ou de communication avec les clients. Désormais, l’IA relève encore le niveau en permettant aux marques d’analyser chaque point de contact avec les clients individuels ; elles bénéficient ainsi d’un aperçu global et omnicanal de l’activité en temps réel, et d’une segmentation marketing beaucoup plus dynamique et efficace.
Prenons l’exemple du Touring Club Suisse (TCS), plus grande association autour de la mobilité en Suisse, protégeant les déplacements de ses 1,5 million de membres. « Toutes nos actions sont centrées sur nos membres… Cela nous distingue de la concurrence », déclare Bernhard Bieri, directeur du Business Unit Club du TCS.
Le TCS s’est appuyé sur une plateforme centralisée, boostée par l’IA et l’analyse prédictive, « pour mettre en place une segmentation marketing et assurer le suivi d’offres correspondant aux intérêts des clients à différents niveaux du parcours d’achat ».
Grâce à ces outils d’IA, vous pouvez concentrer vos ressources sur les opportunités les plus prometteuses, prendre des décisions plus intelligentes concernant les besoins des clients et les connecter au bon canal, dans le bon timing. « Nous sommes en mesure d’identifier le moment opportun pour communiquer avec le plus d’impact et le meilleur taux d’engagement possibles », poursuit Bernhard Bieri.
Enseignements clés
- Valoriser les données en temps réel : plus vous réagissez rapidement aux signaux d’achat des clients, plus vous aurez de chances de les convertir. Grâce à l’IA, vous pouvez suivre, contextualiser et réagir à ces signaux en temps réel.
- Optimiser l’affectation des ressources : laissez l’IA vous guider vers les segments de clientèle au plus fort potentiel. Vous pouvez alors concentrer vos efforts là où ils auront le plus d’impact et obtenir un meilleur retour sur investissement.
- Améliorer le timing et la pertinence : grâce àl’IA, vous pouvez trouver le moment idéal pour contacter les clients. Vos messages atteindront à coup sûr leurs cibles, au moment où elles sont le plus susceptibles d’interagir.
2. Personnalisez le contenu à grande échelle
73 % des clients dans le monde s’attendent à ce que la personnalisation progresse en même temps que la technologie.
La personnalisation du contenu requiert une compréhension approfondie des besoins, des problématiques et des préférences des clients. Alors que les équipes marketing devaient auparavant trier des montagnes de données pour trouver les informations nécessaires à la personnalisation de l’engagement avec les comptes cibles, l’IA peut désormais les identifier instantanément. La technologie permet aux marques de développer la personnalisation et la segmentation du marketing, sans compromettre la qualité des messages, des e-mails ou du contenu.
C’est en adoptant cette approche que la société fintech GoHenry a doublé sa clientèle en deux ans. Comme l’explique Sonia Lele, directrice senior de la Data Science chez Salesforce, « la plateforme boostée par l’IA aide leurs équipes à identifier plus rapidement les segments à forte valeur ajoutée, afin de les cibler avec des messages pertinents et personnalisés ».
Les clients peuvent entrer en contact avec des agents en utilisant le canal de leur choix – e-mail, téléphone, live chat et réseaux sociaux, tandis que les chatbots fonctionnant avec l’IA redirigent les requêtes complexes vers l’agent disponible le plus approprié. Adopter l’IA de cette manière vous permet de pousser la personnalisation et d’améliorer les indicateurs marketing à chaque étape du parcours utilisateur.
Enseignements clés
- Appliquer l’analyse prédictive : les informations produites par l’IA vous aident à garder une longueur d’avance. Vous pouvez prévoir ce dont vos clients auront prochainement besoin, donc leur proposer de manière proactive des offres personnalisées.
- Tirer parti d’une assistance optimisée par l’IA : plus votre service client est rapide, plus il est efficace. Les chatbots alimentés par l’IA fournissent des informations sur mesure, amoindrissent les temps d’attente et boostent la satisfaction.
- Personnaliser à grande échelle : le contenu sur mesure contribue à fidéliser vos clients. Grâce à l’IA, adaptez le contenu, le ton et les visuels aux préférences de vos clients.
3. Aligner les efforts de vente et marketing
Grâce aux chatbots utilisant l’IA, Formula 1 atteint 88 % de satisfaction parmi ses fans et 86 % de résolution dès le premier appel.
L’un des principaux avantages de l’IA : faciliter l’alignement entre le marketing et les ventes grâce au partage des informations. Les deux équipes peuvent interagir plus efficacement avec les prospects, en collaborant à la segmentation marketing, à l’évaluation et au ciblage à partir des caractéristiques des comptes et des schémas de dépenses.
C’est ce qui a permis à Formula 1 de transformer sa vague de popularité auprès de milliers de fans en croissance soutenue et en fidélité à plus long terme.
En coulisses, les données n’étaient pas synchronisées et la communication entre les équipes laissait à désirer. Grâce à une plateforme de données propulsée par l’IA, « nous avons amélioré les processus, les modèles, la rapidité de résolution, les outils et la façon dont nos équipes naviguent », a déclaré Matthew Kemp, senior manager du CRM et des opérations clients chez Formula 1.
Grâce aux données connectées et partagées sur une plateforme IA, toutes les équipes savent clairement où en sont les prospects dans le cycle de vente. Elles disposent ainsi d’informations plus approfondies pour accélérer leur croissance.
Enseignements clés
- Rapprocher le marketing et les ventes, pour un meilleur travail d’équipe, en partageant les informations fournies par l’IA.
- Synchroniser les données : une plateforme utilisant l’IA permet d’unifier vos données, de supprimer les silos et d’établir une communication plus fluide et plus cohérente entre vos équipes.
- Gagner en visibilité sur votre cycle de vente grâce aux plateformes IA ; vous pourrez ainsi améliorer votre engagement avec les clients potentiels.
IA & marketing : une stratégie gagnante
L’IA offre une multitude d’opportunités aux directeurs marketing. Lorsque les marques adoptent l’IA, il leur devient aisé de cibler les comptes à fort potentiel de valeur et de personnaliser l’engagement auprès des clients. En alignant vos équipes et en intégrant votre approche marketing, vous déployez une stratégie plus rationnelle, qui vous donne un temps d’avance.
Personnalisez les expériences clients à grande échelle grâce à l’IA, aux données et à la CRM.
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