PME : comment préserver la relation client en période de crise ?

La transformation des attentes des clients fait partie des préoccupations majeures des entreprises depuis plusieurs années. Les bouleversements générés par la crise sanitaire ont accéléré ces changements et modifié de manière profonde – et certainement durable – les comportements d’achats des clients. Dans ce contexte, il est primordial pour les PME de préserver leur relation client, en mettant en place des mesures pour le court terme, mais aussi en revoyant leurs stratégies pour l’avenir.

Notre dernier Rapport sur les tendances relatif aux petites et moyennes entreprises vient d’être publié et offre un éclairage inédit sur la manière dont les PME ont géré le début de la crise sanitaire et leurs perspectives pour le futur. Découvrez avec nous comment elles ont manœuvré pour rester connectées à leurs clients et quelles sont les bonnes pratiques pour s’adapter au « monde d’après ».

L’impact du coronavirus sur les attentes et les comportements des clients

La pandémie de coronavirus sévit partout sur la planète. C’est d’abord une crise sanitaire et sociale qui cause des pertes humaines considérables, mais aussi, une crise économique aux lourdes répercussions. Du côté des entreprises, celles-ci doivent évoluer dans un univers changeant et incertain, manœuvrer en respectant les consignes sanitaires et, faire face aux changements d’habitudes de leurs clients.

En France, 56 % des clients confirment que leurs comportements d’achat ont changé en raison de la pandémie et 7 consommateurs sur 10 affirment qu’ils persisteront après la crise. Si l’impact de la crise de la Covid-19 n’a pas été ressenti tout à fait de la même façon par chaque pays, on a tout de même pu voir se dessiner, au niveau mondial, des similitudes dans les nouvelles habitudes de consommation des clients :

• Un retour aux produits « essentiels » et une baisse des dépenses discrétionnaires,
• Un regain d’intérêt pour la consommation locale qui s’accompagne d’une diminution du trafic dans les points de vente physiques. Les consommateurs sont soucieux de leur santé et de leur sécurité, et, s’efforcent de réduire les interactions physiques.
• Un glissement significatif vers le commerce digital et l’omnicanal, accélérant une tendance qui était déjà à l’œuvre.
• La loyauté des clients mise à l’épreuve. La fidélité – déjà ardue à obtenir en temps normal – devient encore plus complexe à atteindre en période de crise où les critères de choix des prestataires se résument à la valeur, la commodité et la disponibilité des produits ou services.

Covid-19 : comment les PME restent connectées à leurs clients ?

Confrontées à ces nouveaux comportements d’achats des clients, les PME se sont tant bien que mal adaptées. Notre étude révèle comment elles ont placé en tête de leurs priorités, la sécurité des clients et des employés et déployé de nouveaux moyens pour répondre à ces enjeux.

Ainsi, elles se sont efforcées de mettre en place des mesures d’hygiène plus strictes pour réduire les risques de contamination et suivre les préconisations gouvernementales. Près de la moitié des PME sondées ont également tourné leur efforts vers les services « sans contact ». Elles sont nombreuses à avoir proposer divers dispositifs digitaux qui minimisent les interactions (click and collect, signature électronique, etc.)

Cependant, l’implémentation de mesures, aussi efficaces soient-elles, ne suffit pas. Il faut aussi en informer les prospects. La crise du coronavirus a changé la donne en matière de communication. Plus que jamais durant cette période, il est nécessaire d’aller à la rencontre des prospect et clients. D’entretenir la conversation avec eux. Mais pas n’importe comment ! Pas question de leur parler des produits ou d’avoir une communication autocentrée, au risque de paraître opportuniste.

La relation client en temps de crise doit être profondément humaine. Les PME doivent s’efforcer de créer une relation la plus empathique et transparente possible, tout en privilégiant les canaux de communication que les clients affectionnent. D’après notre étude, les PME ont plutôt compris les enjeux de la prise de parole pendant la crise et ses effets sur la qualité de la relation client. Elle révèle que 55 % des PME affirment être plus attentives aux communications à destination des clients. Elles sont aussi 47 % à avoir ouvert de nouveaux canaux de communication avec par exemple, une présence plus visible sur les réseaux sociaux.

Redéfinir l’expérience client du « monde d’après »

La plupart des décisions ci-dessus ont été, dans le feu de l’action, guidées par l’instinct des entreprises. Mais alors qu’il semble de plus en plus certain que ces habitudes de consommation perdurent après la crise, l’intuition ne suffit plus et il est indispensable que les PME s’attellent à la mise en place de stratégies efficaces pour s’adapter au « monde d’après ». Voici quelques bonnes pratiques à appliquer :

• Devenez une entreprise socialement responsable

Le sujet de la Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) n’est pas nouveau, mais avec la crise, son importance a encore pris de l’ampleur. Les consommateurs sont de plus en plus soucieux de l’éthique et des valeurs prônées par les entreprises, ils attendent d’elles qu’elles soient utiles et contribuent à la société. Si ces attentes sont particulièrement exacerbées en période de crise, elles sont aussi à prendre en considération pour l’après-crise.

• Mettez-vous à l’heure de l’expérience client sans contact

Les interactions entre consommateurs et entreprises ont évolué avec la pandémie. Les PME doivent faire face à cette réalité le plus rapidement possible et proposer une expérience client en adéquation avec ces changements. Assurez-vous que votre plateforme de vente e-commerce est à la hauteur. Proposez des options de libre-service car elles permettent à la fois une réduction des coûts et davantage de flexibilité pour les clients. Offrez des alternatives d’achat et de livraison sans contact et envisagez l’adoption de nouvelles technologies « touchless » (interfaces vocales, reconnaissance faciale, etc).

• Placez l’humain au cœur de la relation client

Pour maintenir une relation client de qualité, le recours aux nouvelles technologies est indispensable. Cette digitalisation de la relation client ne doit cependant pas oublier l’humain. Si les consommateurs désirent réduire le contact physique, ils veulent paradoxalement plus d’interactions humaines. 74 % des consommateurs (hors États-Unis) en espèrent davantage dans le futur selon une étude de PWC. Il appartient donc aux entreprises d’accomplir, à l’aide de la technologie, un grand écart en proposant une expérience client sans contact mais toujours plus humaine.

Pour plus d’informations sur les tendances clés des PME, découvrez l’intégralité de notre Rapport sur les tendances relatif aux petites et moyennes entreprises.