Mettre en place des outils de fidélisation au sein d’une entreprise comporte de nombreux avantages pour vos clients, mais aussi pour vos agents. En effet, cela permet d’établir une relation de confiance sur le long terme et de participer au bien-être et à la satisfaction de toutes les parties. Pour que votre stratégie de fidélisation soit efficace, il est important de développer des outils qui guideront au mieux vos clients dans leur parcours tout en facilitant le travail quotidien de vos conseillers.
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Le CRM pour une vision 360° du client
Instaurer une relation personnelle avec son client constitue l’un des moyens les plus efficaces pour le fidéliser. Pour ce faire, vous pouvez déployer une plateforme unifiée de type CRM. Celle-ci rassemblera, à un seul et même endroit, les informations relatives à chacun de vos clients, offrant ainsi une vision complète à vos conseillers. De plus, la centralisation de toutes ces données permettra à vos agents de bien connaître leurs clients. Ils pourront ainsi consulter leur historique d’achat, leur cycle de vie ou encore les derniers échanges qu’ils ont eu avec les différents services de l’entreprise et, grâce à toutes ces informations, adapter rapidement leur discours.
La base de connaissance en libre-service pour un gain de temps
De nos jours, un client cherche avant tout des réponses rapides à ses questions, à n’importe quel endroit ou moment de la journée. Cependant, 72 % des consommateurs préféreraient résoudre leurs problèmes eux-mêmes sans avoir à contacter un service client (source Forrester). À l’ère du digital, il semble donc important qu’ils puissent avoir accès à des informations sur une marque, ses produits ou ses services, de façon simple et optimisée. L’intégration d’une base de connaissance sur le site internet de l’entreprise, comme une FAQ, des vidéos ou encore des livres blancs, s’avère ainsi un outil imparable dans la fidélisation de vos clients. De plus, vos conseillers n’en seront que moins sollicités et pourront accorder plus de temps à des demandes plus complexes.
La stratégie d’achat omnicanale pour faciliter le parcours d’achat
Les chiffres parlent d’eux-mêmes : 53 % des clients attendent d’une entreprise une expérience omnicanale personnalisée (source BGC/AFRC). Pour satisfaire un consommateur, il est donc important d’apporter une solution à sa demande, et ce, dans un délai le plus court possible. Opter pour une stratégie d’achat omnicanale et décloisonner les canaux de distribution constitue donc un excellent moyen de fidélisation. Prenons un exemple : un client vous appelle, car le produit qu’il désire n’est pas disponible sur votre site. Vous consultez sa fiche et voyez qu’il habite non loin de l’un de vos magasins qui propose justement ce produit. Vous pouvez donc l’orienter dans ce sens et faciliter son parcours d’achat en temps réel. De nombreuses autres solutions connaissent actuellement une forte croissance comme les possibilités de click and collect qui, du fait de la gratuité de la livraison, participent également à la fidélisation de vos clients.
La mesure des indicateurs de performance clés pour réadapter le discours client
Chaque individu vit une expérience client unique. Néanmoins, il est primordial d’obtenir une vision globale du niveau de satisfaction de vos clients, que ce soit à l’intérieur de votre service ou au sein de l’entreprise en général. Vos clients sont-ils globalement satisfaits ? Rencontrent-ils les mêmes difficultés sur un point précis ? Recommanderaient-ils votre marque à leurs proches ? Toutes ces données croisées et relatives à la fidélisation client sont d’autant plus importantes qu’elles vous aideront à revoir vos process internes et à envisager des actions correctives afin d’éviter un taux d’attrition trop élevé. Adopter un discours personnalisé et orienté client est donc un moyen efficace de les fidéliser. De nombreuses entreprises concentrent la majorité de leurs efforts dans l’acquisition de nouveaux clients. Cependant, utiliser les bons outils pour fidéliser et conserver ses clients actuels participe grandement à la pérennité d’une société. Un client fidèle et écouté s’avère essentiel pour la notoriété d’une marque. En effet, un client satisfait en parlerait à trois personnes autour de lui. De plus, un client fidèle et attaché à sa marque augmentera non seulement la réputation de l’entreprise, mais instaurera également un climat plus serein au sein de votre service client.
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