Entre le doux son du clic sur le bouton « acheter » et la livraison à domicile chez le client, ce sont des trésors d’intelligences (artificielle et humaine) et de logistique qui se mettent en branle avec un seul objectif : la satisfaction des acheteurs. En déployant une stratégie omnicanale, les entreprises améliorent la personnalisation des messages et la gestion des stocks, accélèrent l’achat et offrent un meilleur service client. Bienvenue dans l’ère du parcours client omnicanal.
La personnalisation, toujours un cran plus loin
Mobile, desktop, app, réseaux sociaux, points de vente… Au vu du nombre vertigineux de canaux entre lesquels les clients alternent, assurer une expérience personnalisée, adaptée aux comportements particuliers de chaque client, est un enjeu de taille. Selon une étude Salesforce, 52 % des spécialistes en marketing affirment atteindre leurs clients en temps réel sur un ou plusieurs canaux. Un bon point, certes, mais plus la communication s’élargit et prend de la vitesse, plus le risque de cafouillage est élevé. Pas étonnant que seulement 28 % des spécialistes en marketing soient totalement satisfaits de leur capacité à engager les clients sur tous les canaux à grande échelle.
Grâce aux progrès de l’IA, les responsables e-commerce peuvent personnaliser à grand échelle leur approche dans une perspective omnicanale. L’enjeu ? Améliorer la génération de leads, l’acquisition de clients et les ventes incitatives, en plus d’apporter diverses améliorations tout au long du parcours client.
Parcours client omnicanal : accélérer les achats sans dérailler
Tout au long de leur parcours d’achat, les acheteurs ont pris l’habitude de passer d’un canal à un autre, selon ce qui leur semble le plus pratique. Avec un système de gestion des commandes (order management system ou OMS), l’entreprise peut traiter facilement des processus exceptionnellement complexes de façon à accélérer l’achat. Il permet de répondre rapidement et simplement aux questions qui brûlent les lèvres des clients : « Le produit que je veux est-il disponible pour un retrait en magasin aujourd’hui même ? », « Puis-je appliquer une nouvelle remise à un article qui est déjà dans mon panier en ligne ? », « Le produit que je veux est-il en stock ? » « Un agent du service client peut-il m’aider à passer ma commande ? ».
Stocks unifiés plus vite écoulés
Maillon fort de l’approche omnicanale, le système OMS organise la distribution pour que le produit parvienne le plus vite possible aux clients, au lieu de passer plusieurs jours dans une réserve ou en transit sur de longues distances. En analysant les stocks des magasins, des entrepôts et des fournisseurs, il rationalise les expéditions. Ainsi, le système OMS facilite le ship-from-store, pour livrer les clients depuis le magasin le plus proche de chez eux, afin de raccourcir les délais et les coûts d’acheminement. Et pour compléter la palette des services de livraison, le click & collect offre au client la certitude de recevoir sa commande, à l’heure de son choix, tout près de chez lui. De cette façon, grâce à l’OMS, l’entreprise répond immanquablement aux demandes les plus fréquentes des clients, à savoir : retirer un article dans le magasin le plus proche, savoir si tel article est disponible dans telle couleur et telle taille, se faire livrer en moins d’une journée.
Un service client au diapason
Le client s’attend à ce que son conseiller sache, sans avoir à le lui rappeler, qu’il a acheté une robe en ligne la semaine dernière et qu’au moment de passer en boutique pour l’échanger, le montant du remboursement n’était pas du tout le même que le montant dépensé en ligne. Voilà qui a, potentiellement, un parfum de scandale pour l’acheteur. En effet, peu importe le nombre de canaux par lequel il est passé, pour lui, il n’existe qu’un seul et unique magasin. Grâce à une approche omnicanale, le service client dispose de tout l’historique des commandes et des conditions de retour et d’échange fixées au moment de l’achat. Ainsi, il peut facilement répondre aux questions de client : « Où en est ma commande ? », « Pouvez-vous me donner la liste des magasins à proximité de chez moi et les options de retrait qu’il propose ? », « Pouvez-vous m’aider à modifier ma commande ? », « Comment échanger un article pour une autre taille ? »… Pour s’imposer en ligne et fidéliser leurs clients, les spécialistes du e-commerce ont donc tout intérêt à s’engager dans une approche omnicanale. La preuve par 4 !
