Renforcer l’autonomie des agents du secteur public, la clé pour orienter les services vers les besoins des citoyens

Le plan de relance lié à la pandémie offre une opportunité unique au secteur public européen de se transformer pour répondre aux besoins d’une économie à zéro émission et d’une société inclusive, innovante dont les citoyens sont acteurs au quotidien. Aujourd’hui, la question n’est pas de savoir si les gouvernements et administrations doivent investir dans la technologie ou s’ils peuvent se le permettre. Il s’agit désormais de démontrer la valeur découlant de ces investissements.

Adopter les bonnes technologies et innover pour les citoyens

Les contribuables attendent de leurs gouvernements qu’ils prennent conscience de l’importance d’investir les fonds du plan de relance dans l’amélioration des services de l’Etat, pour les rendre plus efficaces, dignes de confiance, réactifs, inclusifs et pratiques, afin de rendre l’expérience des citoyens plus fluide.

De fait, les décideurs politiques sont désormais convaincus de la valeur du numérique et de la donnée. Par exemple, l’initiative française Action Publique 2022 déclare que « le Gouvernement s’engage à construire un nouveau service public qui devra démontrer sa capacité à innover en déployant des solutions numériques accessibles à tous ». Toutefois, pour parvenir à fournir des expériences orientées vers le citoyen, continues et de bout en bout, les responsables doivent aller au-delà d’un simple accès en ligne.

Ils doivent assembler des services, des parcours disséminés au sein de différents canaux, partager de la donnée entre les silos et construire une vue à 360° des besoins des citoyens, en application du principe du « dites-le nous une fois », tout en protégeant la confidentialité des échanges. Ils doivent également, et ce n’est pas la moindre des choses, fournir aux agents, inspecteurs, agents des centres de contact et fonctionnaires les bons outils pour travailler de n’importe où et avec tout le monde. L’accès aux informations permettra d’anticiper les besoins des citoyens et ainsi d’offrir une expérience optimale, comme le montre le graphique ci-dessous.

Graphique 1 – Investissements des administrations européennes dans des technologies orientées vers les citoyens

Source : Enquête IDC EMEA European Industry Acceleration, avril 2021; n = 142

Vers de nouvelles méthodes de travail

Déployer les outils et pratiques qui donnent aux fonctionnaires la capacité d’être acteurs de leur transformation, afin de gagner en flexibilité et en productivité est critique. IDC prévoit ainsi que :

« D’ici 2025, 70% des établissements publics basculeront sur un mode de travail hybride et le généraliseront, en adoptant les bons outils technologiques et en sécurisant les accès des collaborateurs. »

Mais les directeurs de programme, responsables RH ou responsables du numérique les plus avancés au sein des administrations européennes voient plus loin que le modèle hybride et essaient de comprendre ce que réserve l’avenir en termes de collaboration inter-organisationnelle et de bien-être des collaborateurs dans le secteur public. En particulier, ils réfléchissent à l’impact de la fréquence et de la durée de la collaboration virtuelle sur la rapidité de réponse aux demandes des citoyens et sur le bien-être des fonctionnaires. Car leurs départements et établissements ont une multitude de catégories de collaborateurs, des employés de bureau aux agents de terrain, en passant par des travailleurs sociaux ou des juristes. Généraliser des pratiques et lieux de travail flexibles, intelligents et agiles signifiera alors être capables d’ouvrir ces nouvelles méthodes à tous les cas d’usages.

Graphique 2 – Investissements des administrations européennes dans des technologies liées à l’avenir du travail

Source: Enquête IDC EMEA’s European Industry Acceleration, Avril 2021; n = 142

De nombreux directeurs d’établissements, fonctionnaires et collaborateurs sont devenus des télétravailleurs en une nuit. Ceux d’entre eux qui parviendront à transposer les principes de résilience, d’agilité, de transparence et de confiance du travail à distance à l’échelle de leur organisation seront ceux qui construiront une expérience fluide et un engagement fort des travailleurs du secteur public.

Accélérer et réaliser la transformation

Les directeurs de programme, responsables RH ou responsables du numérique doivent travailler ensemble pour accélérer la transformation du secteur public. Ils doivent adresser tous les aspects de celle-ci qu’ils soient technologiques, organisationnels ou liés à l’écosystème.

• Ils doivent repenser l’architecture technique pour s’adapter à des composants modulaires, configurables et réutilisables qui répondent aux nouveaux besoins des citoyens, ainsi qu’à l’impératif de décisions en temps réel, aujourd’hui encore trop limité par les silos de données (voir Graphique 3) afin d’accélérer les processus. Le tout en protégeant évidemment la confidentialité.
• Ils doivent repenser l’organisation, les compétences nécessaires et la culture interne pour continuellement innover, en front comme en back-office.
• Ils doivent se réorienter vers des fournisseurs et des outils qui assurent leur capacité à répondre aux besoins émergents et à y répondre, tout en améliorant l’efficacité opérationnelle, la réactivité et la satisfaction collaborateur.

Graphique 3 – Usage des données par les administrations européennes

Source: Enquête IDC EMEA’s European Industry Acceleration, Avril 2021; n = 142

L’application au secteur public français

Comme ses voisins, la France va très certainement saisir l’opportunité de ce plan pour repenser son mode de fonctionnement et se rapprocher du modèle de « Start-up Nation » voulu par le gouvernement actuel. Si la volonté est bien là ainsi que les attentes des citoyens, plusieurs obstacles devront être aplanis.

• En premier lieu un retard culturel lié au télétravail, comme l’explique une étude IFOP « PRATIQUES ET REPRÉSENTATIONS ASSOCIÉES AU TÉLÉTRAVAIL EN EUROPE » réalisée pour la Fondation Jean Jaurès. Pourtant très demandeurs, les travailleurs français ne sont que 34 % à travailler de chez eux en 2021 contre 61 % des Allemands ou 56 % des Italiens. Ce retard va très certainement impacter la capacité des managers à réussir la transition vers une expérience fluide, malgré les accords signés à l’échelle de toute la fonction publique.
• En outre, le secteur public français est très morcelé, notamment d’un point de vue informatique et technologique. Les prises de décisions sont hétérogènes, ce qui ne simplifie pas les transitions vers des systèmes plus agiles à l’échelle d’un pan entier des administrations. Enfin, les silos de données perdurent largement. Si la richesse de la donnée est bien présente, la capacité des acteurs à la faire transiter, pour la rendre exploitable, sera un des sujets majeurs de la transformation du secteur public. Et une condition de sa réussite.

À propos d’IDC

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