Comment Salesforce transforme la relation client dans la MedTech

L’industrie des dispositifs médicaux (MedDev) pourrait connaître une croissance de 5,6 % d’ici 2024, et les technologies médicales (MedTech) — autrement dit , les dispositifs médicaux technologiques — sont l’avenir du marché. Alors que l’espérance de vie augmente, les populations vieillissantes font grimper la demande. Mais cette nécessité d’accélérer et d’étendre les services doit être accompagnée du développement de soins fondés sur la valeur, et l’accent doit être mis sur les résultats pour les patients.

Est-ce que Salesforce fournit un CRM pour la MedTech ?

L’écosystème de la MedTech est complexe. Il s’agit d’une industrie hautement régulée, les dispositifs médicaux nécessitant l’approbation d’organismes compétents avant d’être commercialisés. Les entreprises doivent donc convaincre les professionnels de santé d’utiliser leurs produits et de les recommander à leurs patients. Les professionnels peuvent avoir besoin d’être remboursés pour leurs achats ou de louer des équipements via un abonnement et c’est aux entreprises de la MedTech de fournir un soutien à chaque étape du processus.

Vous vous demandez peut-être quel est le CRM le mieux adapté pour permettre à une entreprise de la MedTech de réduire ses coûts d’exploitation et de construire des relations solides avec les professionnels de santé. Salesforce brise les silos, encourage la collaboration et permet aux patients, aux professionnels de santé et aux partenaires d’approfondir leurs relations. Health Cloud associe le meilleur de Salesforce à des connaissances spécifiques du secteur pour relever les défis auxquels sont confrontés les fabricants de dispositifs médicaux. Il leur permet de gérer intelligemment le cycle de vie de tous les intermédiaires dans leur écosystème et d’en réduire les coûts.

L’évolution du paysage de la MedTech

La réussite des acteurs de la MedTech repose sur la prise en compte de quatre enjeux majeurs :

• Des opérations commerciales guidées par les données. Au fil de leur transformation numérique, les acteurs de la MedTech récoltent plus de données que jamais. 67 % des experts s’accordent à dire que le stockage et l’intégration de données seront des services essentiels à l’avenir. Tirer parti de la puissance des données améliore les opérations commerciales comme la relation client et fournit des recommandations plus pertinentes concernant les prix, les produits, et les services.
• Un nouvel engagement hybride. La MedTech a toujours été un secteur où la relation commerciale de proximité est clé. Cependant, depuis la pandémie, on observe une augmentation importante des échanges virtuels entre les professionnels de santé et les équipes commerciales. Alors que 60 % des chirurgiens s’attendent à une prolongation des restrictions, ces nouvelles manières de travailler deviennent la norme.

• Prendre en compte l’ensemble du parcours patient. Au lieu de se concentrer sur le traitement, le secteur adopte désormais une approche plus holistique incluant la prévention, le bien-être, le diagnostic, et la détection d’une pathologie, des domaines explorés par 46 % des start-up de la MedTech. Ceci est un indicateur du mouvement plus général vers une approche centrée autour du patient, et vers des produits et services qui interviennent tout au long du parcours patient.

• Le fossé technologique se creuse. Alors que les données et la technologie jouent un rôle de plus en plus important dans la MedTech, 88 % des cadres estiment avoir du mal à suivre les avancées technologiques. La manière dont les organisations adoptent la technologie et l’appliquent dans la pratique sera un indicateur important de leur réussite future.

Répondre aux défis les plus urgents et aux opportunités prometteuses

Salesforce permet aux entreprises de la MedTech d’améliorer leurs relations avec les professionnels de santé.

Création d’une plateforme centralisée pour les opérations commerciales

Même si de nombreuses entreprises de la MedTech sont convaincues que l’amélioration des opérations commerciales génère croissance et profits, elles doivent tenir compte des attentes changeantes des acheteurs B2B, telles que des offres de produits flexibles et des options de paiement variées. Les acheteurs souhaitent consulter les catalogues de produits en ligne, obtenir un devis d’un simple clic et obtenir de l’aide en cas de besoin. Après une expérience d’achat fluide, ils sont deux fois plus susceptibles de devenir des clients réguliers.

Une plateforme d’opérations commerciales efficace est composée d’un CRM, de fonctionnalités de middle office (comme la gestion des revenus, les devis, les contrats de vente, etc.) et d’analyses, le tout intégré au système ERP. Salesforce fournit des solutions de middle office pour optimiser les ventes et les opérations, tout en mettant l’accent sur le client tout au long du cycle. Selon IDC Health Insight, la perte de revenus est une source d’inquiétude importante pour les entreprises de la MedTech car 4,4 % des ventes sont perdues de cette façon. Une mauvaise gestion des contrats peut également coûter jusqu’à 9,2 % de son chiffre d’affaires annuel à une entreprise. La centralisation de la gestion du cycle de vie des contrats et l’automatisation peuvent éliminer ces deux problèmes.

Une autre transformation observée concerne les données. Grâce à un référentiel de données unique et aux analyses Tableau, les entreprises peuvent déterminer d’où proviennent les pertes d’argent et quels processus doivent être améliorés pour obtenir de meilleurs résultats commerciaux. Pour résumer, la plateforme agrège les données provenant de sources multiples et les rend exploitables. Une vision holistique des données peut être révolutionnaire. Prenons comme exemple la gestion des remises : des études révèlent qu’un tiers des entreprises de la MedTech accordent des montants importants pour les remises : en moyenne 10 % pour les remises promotionnelles, et 5 % pour les remises aux distributeurs. Les délais de paiement ne sont pas seulement complexes, ils fragilisent également la confiance entre les partenaires. La moitié des entreprises de la MedTech ne sont pas satisfaites du fonctionnement actuel, mais ce n’est pas une fatalité. La plateforme Salesforce peut être optimisée pour répondre aux défis uniques auxquels sont confrontées les entreprises de la MedTech.

Rationalisation des ventes virtuelles dans la MedTech

Les ventes en ligne ont été essentielles aux entreprises pendant la pandémie et ce fonctionnement hybride n’est pas près de disparaître. Un des avantages de l’e-commerce est de permettre aux représentants commerciaux de vendre plusieurs dispositifs simultanément, plutôt que de rendre visite aux chirurgiens de multiples fois. Salesforce leur permet d’organiser des réunions à distance avec les clients sur de nouvelles opportunités, tout en gardant une visibilité complète sur l’historique du professionnel afin de rester pertinents à chaque conversation engagée. Ce flux de travail automatisé les guide à chaque étape du processus, qu’il s’agisse de rappels pour mettre à jour les notes de dossier et vérifier les niveaux d’inventaire ou de tableaux de bord destinés à apporter plus de valeur au professionnel de santé. Lorsqu’une commande est passée, ce dernier reçoit des documents d’explication concernant l’utilisation et le stockage du dispositif avant même qu’elle ne soit expédiée. Si l’équipe se prépare à une procédure spécifique, elle a accès à davantage d’informations sur les bonnes pratiques afin de fournir au patient un soin de qualité optimale.

Mais la relation avec les professionnels de santé ne se limite pas aux ventes individuelles. Le clinicien est également informé sur les nouveaux produits, les webinaires, ou les formations qui pourraient l’intéresser, et a accès à un outil de planification pour prévoir un entretien en cas de questions. Bien que la vente en ligne soit conçue pour être fluide de n’importe où, si le médecin préfère un entretien en personne, tous les clients reçoivent le même service, qu’ils travaillent depuis un mobile, à distance, ou au bureau.

Amélioration de la gestion de l’inventaire sur le terrain

De nombreux représentants commerciaux estiment passer trop de temps sur la gestion de l’inventaire plutôt que sur l’essentiel : la vente. Salesforce fournit une plateforme mobile intégrée unique afin d’optimiser la visibilité et la gestion de l’inventaire, permettant ainsi aux représentants d’être plus productifs et de ne pas se préoccuper de stocks périmés, perdus ou gâchés. Une meilleure visibilité permet également aux représentants d’échanger du stock en inventaire pour assurer qu’aucune procédure ne soit manquée car le chirurgien n’avait pas l’équipement nécessaire.

La gestion du cycle de vie des contrats contribue également à simplifier les locations de matériels. Les stocks d’échantillons, d’essais et de prêts sont gérés comme des stocks en consignation. Un flux automatisé gère les approbations, les réservations et les expéditions, et génère des contrats qui peuvent être signés numériquement. L’intelligence artificielle suggère des actions aux représentants à chaque étape afin d’optimiser leur travail. La gestion des rappels, des réapprovisionnements, des retours et des réparations est également assurée par une seule plateforme, et les notifications push facilitent la vie des professionnels de santé et des représentants.

Le résultat ? Salesforce aide les entreprises de la MedTech à obtenir une augmentation des revenus, et à améliorer leur marge opérationnelle et leur trésorerie.

Optimisation de la plateforme de contact MedTech

MedTech fournit aux professionnels de santé une assistance omnicanale. Salesforce propose une plateforme centralisée, personnalisée et intuitive. Les professionnels de santé peuvent se connecter pour avoir accès à des articles concernant les nouveaux produits, explorer des contenus communautaires, et accéder à leur historique de commandes, factures, et contenus de formation, le tout au même endroit. L’intelligence artificielle aide les responsables des achats à tirer le meilleur parti de leur budget : les tableaux de bord leur donnent des informations sur l’utilisation de leurs contrats actuels, les promotions en cours pour les produits qu’ils envisagent d’utiliser et les remises disponibles. Pour parler à un représentant commercial, il leur suffit d’utiliser un tag @ pour obtenir une réponse rapide.

Le centre facilite également les signalements si, par exemple, une commande est abîmée. Quand il soumet une alerte, le professionnel de santé peut indiquer le niveau d’urgence et ajouter des remarques. En cliquant sur le produit concerné dans son historique de commandes, le formulaire sera pré rempli pour gagner du temps. Les comptes premium ont également la possibilité de résoudre leurs problèmes plus rapidement grâce au Live Chat, qui transmet le signalement à l’agent le plus approprié. Pendant que l’équipe de service règle le problème, toutes les parties reçoivent des notifications pour les informer de chaque étape. Quand le signalement est résolu, le professionnel de santé peut remplir un questionnaire de satisfaction pour aider l’entreprise de MedTech à améliorer son service.

Health Cloud pour la MedTech

En permettant aux entreprises de la MedTech de gérer leurs relations avec leurs partenaires grâce à une plateforme unique et évolutive, Salesforce les aide à se différencier de leurs concurrents, à être conformes aux normes de l’industrie, et à construire leur propre communauté de partenaires et de patients. La plateforme est facile à intégrer et à connecter à d’autres systèmes, ce qui facilite également la création d’applications et de fonctionnalités personnalisées, afin d’aligner la gestion des relations avec les partenaires avec les défis uniques de l’entreprise.

Si la MedTech représente le futur, la plateforme Health Cloud est la plateforme qui aide les fabricants à s’adapter, à évoluer et à mieux répondre aux besoins des professionnels de santé.