Un service public de qualité grâce à des interactions plus fluides avec les usagers et une simplification du quotidien des agents ? C’est possible grâce aux solutions Salesforce, déjà adoptées par les organismes publics. Pour aller encore plus loin, la plateforme Salesforce s’enrichit aujourd’hui d’Agentforce, une plateforme d’intelligence artificielle nouvelle génération.
Depuis 1999, Salesforce ambitionne de connecter d’une manière unique et personnalisée les acteurs du secteur public avec leurs usagers. Comment ? En leur proposant des solutions éprouvées et sûres, spécialement adaptées à leurs spécificités. Plus de 200 organismes répartis sur tout le territoire (ministères, collectivités territoriales, agences de développement économique, organismes du logement social, de la formation professionnelle, de la santé…) ont déjà adopté la plateforme de gestion de la relation usager (CRM) de Salesforce.
Le 9 octobre dernier, plus d’une centaine de leurs représentants se sont retrouvés dans les locaux parisiens de Salesforce à l’occasion de la 5ème journée du Secteur Public. Une occasion privilégiée de rappeler – témoignages clients à la clé – la manière dont les solutions Salesforce permettent au secteur public d’assurer ses missions, mais également d’ouvrir de nouvelles perspectives avec la présentation d’Agentforce, la solution d’intelligence artificielle troisième génération. Capable d’assister de manière proactive agents et usagers, Agentforce devrait permettre au secteur public de franchir une nouvelle étape dans l’amélioration de la qualité de la relation citoyen.
25 ans de solutions dédiées au secteur public
L’événement s’est ouvert par une séance plénière au cours de laquelle Stéphane Batiot, Vice-Président Salesforce Secteur Public France, Belgique, Luxembourg, a rappelé le positionnement de Salesforce dans le Secteur Public. Basé sur les valeurs Salesforce – confiance, innovation, développement durable, succès client –, ce vertical dédié ambitionne d’accroître la qualité du service public grâce à une vision à 360° des usagers, une unification des parcours, une simplification des interactions avec l’administration et une optimisation des processus des agents.
Pour ce faire, Salesforce met à disposition des organisations publiques des outils qui démocratisent l’accès aux données tout en facilitant leur analyse, leur partage et leur valorisation. In fine, l’objectif est celui d’un service public proactif, capable d’anticiper les besoins des citoyens pour favoriser l’accès à leurs droits tout en leur offrant une expérience utilisateur innovante.
Marketing Cloud, Tableau, Mulesoft, Einstein… En innovation constante, la plateforme Salesforce propose un large portfolio d’applications permettant au secteur public d’adresser de multiples cas d’usage : assistance financière, centre d’appels, portail citoyen, gestion des talents, gestion des subventions, programmes d’aide sociale… Un écosystème qui place également la sécurité des données au cœur.
Une solution d’IA inédite au service des usagers et des agents
Après cette introduction, les participants ont pu découvrir les annonces faites lors de Dreamforce, la conférence annuelle dédiée à l’IA qui s’est tenue à San Francisco en septembre dernier. À cette occasion, Salesforce a présenté Agentforce, sa solution IA de relation client basée sur des agents intelligents d’une précision redoutable et d’une fiabilité sans précédent. En intégrant de manière transparente l’IA dans chaque flux de travail, Agentforce s’ancre profondément au cœur même du parcours usager et permet d’anticiper les besoins, de consolider les relations, et d’agir de manière proactive de bout en bout. Conçue pour automatiser les tâches complexes au sein de Salesforce, la solution se présente également comme un outil libérateur pour les agents, leur permettant de se concentrer sur des tâches à haute valeur ajoutée.
Moins d’attentes et d’erreurs, des processus allégés, des interactions adaptées : pour le secteur public, les avancées portées par l’IA et l’innovation technologique pourraient bien constituer la réponse adaptée aux impératifs d’efficacité budgétaire et d’exigences croissantes des usagers en termes de fluidité et de réactivité. À terme, l’IA pourrait permettre à chaque organisation publique entre 20 et 60 % de gains d’efficacité.
Cette présentation d’Agentforce a été illustrée par un cas concret, celui d’une recherche de place en crèche. Autonome et proactif, l’agent Agentforce s’est révélé capable d’entretenir une discussion avancée avec l’utilisatrice, puis d’accomplir des tâches en autonomie, via des workflows automatisés.
Retour d’expérience fédérateur avec le COJOP
Une table ronde a ensuite permis de démontrer de manière concrète la manière dont Salesforce répond aux enjeux du secteur public à travers le retour d’expérience réussi du comité d’organisation des Jeux olympiques et paralympiques de Paris 2024 (COJOP). Pour Alain Nguyen, Directeur Délégué SI des Jeux COJOP Paris 2024 et Chloé Barras, Manager SI Digital COJOP Paris 2024, le choix des solutions Salesforce s’est effectué assez naturellement, celles-ci ayant déjà fait leurs preuves lors des Jeux Olympiques de Tokyo 2020. Après le développement réussi d’une première application basée sur Salesforce Service Cloud pour les Clubs 2024 (200 clubs répartis sur tout le territoire), le COJOP a donc résolument opté pour la plateforme CRM Salesforce, doublée des solutions d’API MuleSoft. Objectif : assurer l’interopérabilité des données entre les différents systèmes dans la plateforme Salesforce.
Dès 2020, l’engagement se situait au cœur de la stratégie digitale du COJOP. À cette date, l’organisme avait d’ailleurs entamé un vaste chantier de communication multicanale à destination du grand public. Grâce à Service Cloud, il a pu centraliser les données de cinq millions de contacts pour une gestion précise des informations telles que les disciplines préférées, le motif de l’inscription et les intérêts liés aux Jeux. Marketing Cloud a quant à elle permis aux équipes du comité d’organisation de Paris 2024 d’orchestrer une expérience digitale unique pour les fans et visiteurs. Tout d’abord, le COJOP a pu communiquer de façon personnalisée et proactive aux membres de Club Paris 2024, ceux-ci ayant par exemple la possibilité d’indiquer leurs préférences pour recevoir les contenus les plus pertinents, sur le canal de leur choix.
Toutes les informations ont ensuite été activées dans Salesforce Marketing Cloud, avec des résultats éloquents : plus de 76 millions d’emails, 12 millions de sms et 6 millions de push notifications ont pu être envoyés, avec un excellent taux de délivrabilité. Côté Mulesoft, un terabyte de données ont pu être échangées via Mulesoft sans aucun incident majeur susceptible de perturber les opérations durant toute la période des Jeux.
Les deux experts du COJOP ont conclu leur intervention par le partage de bonnes pratiques : monter une gouvernance interne solide (IS Design Authority) dès la phase de conception avec le soutien d’une expertise Salesforce, échanger au quotidien avec les métiers pour comprendre leur stratégie court, moyen et long terme, ou encore pratiquer le Test & Learn avec une approche transversale de plateforme, entre autres.
À n’en pas douter, la collaboration avec le COJOP illustre avec brio les capacités d’adaptation de la plateforme Salesforce, au service de la réussite de l’organisation du plus grand événement mondial !
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