Schneider Electric est le leader mondial de la gestion de l’énergie dans les bâtiments et les industries. Son activité amène son service client à organiser quotidiennement des visites chez les clients. Une tâche chronophage, que Schneider Electric souhaitait parfaire et accélérer, à la fois pour garantir la meilleure expérience client, mais aussi pour optimiser le temps de ses équipes. L’énergéticien s’est donc mis en quête d’un nouvel outil de gestion des rendez-vous.
« Nous prenons très à coeur l’expérience de nos clients. Le nombre élevé de demandes, notamment aux heures de pointes, renforce l’importance de les gérer efficacement. Qui plus est, la majorité des appels reçus entraîne l’organisation d’une visite de suivi. Un outil efficace de gestion des rendez-vous est donc clé pour notre activité », explique Anca Deaconescu, Technology Leader du service client de Schneider Electric.
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Pour le service client de Schneider Electric, un outil était nécessaire pour :
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Proposer aux clients des options en libre-service, pour résoudre eux-mêmes leur demande avant de contacter un agent ;
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Mieux distribuer les appels entrants, en fonction des ressources disponibles et de la charge de travail ;
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Gérer efficacement les appels, en fonction de leur durée et leur priorité.
Autant de tâches réalisables à l’aide de Salesforce Scheduler, dont l’intégration aux calendriers Outlook des agents facilitent encore plus la prise de rendez-vous. « Scheduler nous est apparue comme une évidence, car nous utilisons déjà Service Cloud pour notre gestion des demandes. L’intégration des deux outils se ferait en un clin d’œil. Et la rapidité est essentielle sur ces sujets », ajoute Anca Deaconescu.
Pooja Thayil, Integration Architect et Anca Deaconescu, Technology Leader chez Schneider Electric
Une prise de rendez-vous simplifiée
La quête de simplification du case management de Schneider Electric à débuté par un projet pilote au Brésil. Les agents locaux utilisent Salesforce Scheduler pour planifier les rendez-vous.
Puisque Scheduler s’intègre parfaitement au flux de gestion des demandes (opéré par Service Cloud), les agents n’ont pas besoin de jongler entre les systèmes. Ils peuvent prendre des rendez-vous plus facilement et le cas échéant, identifier quel agent contacter ou quelle action entreprendre pour résoudre la requête.
Auparavant, pour planifier un rendez-vous, les agents devaient vérifier plusieurs systèmes et calendriers et contacter les autres services. Désormais, ils ont une vision claire de la disponibilité de l’équipe concernée. L’intégration d’Outlook permet d’éviter les doubles réservations et d’offrir une meilleure qualité de service. Cela signifie également qu’il n’est plus nécessaire de mettre le client en attente pendant que l’agent vérifie les calendriers et identifie le service adéquat.
« Les agents du service client ont plus de contrôle sur leur temps et leur charge de travail est mieux équilibrée », ajoute Anca Deaconescu. « Par ailleurs, cela évite les situations stressantes lors d’une interaction en direct et garantit un processus fluide pour les clients comme pour les agents. »
Offrir une meilleure expérience client
La force de Scheduler est de s’adapter aux flux de travail de Schneider Electric : « nous avons programmé dans l’outil de gestion de nos appels une période tampon de 15 minutes. Ainsi, lorsqu’un appel s’ensuit d’une prise de rendez-vous, l’agent dispose de ce laps de temps pour rédiger des notes sur l’appel ou même entreprendre l’étape suivante de résolution du dossier », détaille Pooja Thayil, Integration Architect chez Schneider Electric.
Schneider Electric désire pousser encore plus loin l’expérience de prise de rendez-vous, en laissant cette initiative au client ! Plutôt que de devoir téléphoner et parler à un agent, les clients pourront désormais se connecter à un portail et réserver eux-mêmes leur créneau. Ils n’auront plus à patienter, et pourront le faire quand ils le souhaitent.
L’efficacité numérique : le secret d’un service client performant
L’utilisation de Scheduler pour compléter le CRM et le processus de gestion des dossiers existant a permis d’accroître l’efficacité des équipes de Schneider Electric. Dans cette nouvelle ère data-driven, les processus des entreprises doivent être les plus efficaces possible. Non seulement car cela correspond aux attentes des clients, mais aussi car cela permet d’économiser du temps et de l’argent.
C’est exactement ce qu’a fait Schneider Electric en permettant à ses agents d’aider plus de clients, plus rapidement. En optimisant ainsi la gestion des appels, les agents résolvent les requêtes des clients plus rapidement et leurs flux de travail sont encore plus efficaces.
Les résultats obtenus suite au lancement du pilote parlent d’eux-mêmes. Les agents du service client de Schneider Electric sont satisfaits de la manière dont Scheduler leur simplifie la tâche.
Les prochaines étapes consisteront à déployer l’utilisation de l’outil sur tous les sites et à activer la fonctionnalité de prise de rendez-vous en libre-service. Mais déjà, Scheduler aide Schneider Electric à construire un parcours plus fluide et plus agréable pour ses clients. Un parcours qui répond à la fois à leurs attentes et à aux besoins de l’entreprise.
