Secteur public en 2025 : l’avenir appartient aux audacieux

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Stéphane Batiot

23 décembre, 2024 6 min de lecture

Haut les cœurs ! Après une année 2024 marquée par la montée en puissance de projets audacieux, les acteurs du service public et de l’éducation tirent profit de leurs investissements dans la transformation numérique. Au rendez-vous : vision à 360 degrés des usagers, harmonisation des parcours, fluidification des interactions avec l’administration et optimisation de la qualité de travail des agents. Et si on allait plus loin en 2025 ?

CRM. Ces trois simples lettres — au pouvoir révolutionnaire ! — sont devenues en 2024 une réalité pour nombre d’acteurs du secteur public, qui ont su concrétiser avec brio leur transformation numérique. Au 31 décembre, plus de 200 organismes publics et collectivités avaient choisi Salesforce pour dresser des ponts entre agents et usagers, avec toujours plus de fluidité et d’efficacité.

Oser : un investissement 100 % gagnant

On l’aura compris, si l’expérience de ces dernières années, notamment 2024, a bien prouvé une chose, c’est que l’audace paie.

Avec le projet Virtuo, déployé en moins de deux ans, l’Éducation Nationale a réussi de son côté à finaliser plus de 270 000 candidatures en ligne, qui ont aboutis sur plus de 12 000 recrutements directs, sans oublier la création d’un vivier de candidats, qui a permis de transformer une situation de pénurie de candidats en une approche d’engagement, jusqu’ici apanage du secteur privé.

Personnaliser la relation usager

Acteur phare de l’année 2024, le Comité d’Organisation des Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024 (COJOP) a relevé le défi d’organiser le plus grand événement sportif mondial en s’appuyant sur la plateforme CRM de Salesforce. Avec l’aide des produits du portefeuille de Salesforce (Service Cloud, Marketing Cloud, Experience Cloud, MuleSoft), il a pu centraliser les données de plus de 11 millions de fans pour une gestion précise des informations, telles que les disciplines préférées des visiteurs, le motif d’inscription et les intérêts liés aux épreuves.

Cela a permis aux équipes du COJOP de communiquer de façon personnalisée et proactive aux membres du Club Paris 2024, pour leur adresser les contenus les plus pertinents incluant les données météo ou la gestion de situation d’affluence, sur le canal de leur choix. Les résultats sont éloquents : plus de 76 millions d’e-mails, 12 millions de SMS et 6 millions de push notifications ont été envoyés, avec un excellent taux d’adressage. Une médaille d’or de la relation usager qui pourrait bien continuer d’inspirer.

Des ambitions de passage à l’échelle encore sous contraintes

Si l’efficacité du CRM est prouvée au sein des administrations, des agences et collectivités locales, quelques freins restent à lever pour révéler tout le potentiel de ce CRM, et permettre son passage à l’échelle sur l’ensemble des ministères ou des grandes agences nationales.

Elles sont très diverses : la crainte de voir son mode de gouvernance remis en cause, de partager ses données, l’appréhension du changement du management et des équipes, les débats sur la sensibilité des données versus la réglementation en vigueur, le choix entre une solution de type Software-as-a-Service (SaaS) ou le maintien d’une solution on-premise (serveurs sur site), cette dernière faisant peser une dette technologique pas toujours assumée, la culture différente, voire l’incompréhension entre les équipes métiers et la DSI…

La liste des frilosités est longue et pourtant, le défi du changement vaut la peine d’être relevé, car la révolution en cours de l’IA promet de transformer en profondeur l’expérience des agents et des usagers avec, pour corollaire, un passage au cloud (notamment SaaS) de plus en plus massif.

Défi 2025 : s’ouvrir au changement et à l’incertitude

Pour repenser le service public et avoir un impact visible, il est nécessaire tout d’abord de construire une vision stratégique, en identifiant notamment les processus pour lesquels l’IA est utile et en choisissant des plateformes adaptées en vue d’un passage à l’échelle. Il convient également de définir une gouvernance interne solide, en s’entourant d’experts et de spécialistes et ce, dès la phase de conception.

Essayer, apprendre et passer à l’échelle de manière vertueuse en s’appuyant sur des plateformes éprouvées comme Salesforce. Autre impératif : échanger au quotidien avec les métiers pour comprendre leur stratégie court, moyen et long terme. Quant aux données, sans lesquels l’IA ne reste qu’au stade de « gadget », les parties prenantes doivent accepter le jeu de la transparence, en partageant des données fiables et sécurisées (via notamment des API). Enfin, la pratique du test & learn, reste l’alliée incontournable de la réussite des projets d’IA, et encore plus avec la nouvelle génération des agents IA autonomes. Elle permet de faire évoluer les cas d’usage afin qu’ils répondent parfaitement aux besoins des agents et des usagers.

Des agents IA autonomes au service des agents publics et des citoyens

Pour aider les acteurs du service public à relever le défi de leur transformation digitale en profondeur, Salesforce a présenté fin 2024 “Agentforce”, sa solution d’agents IA autonomes. Capable d’assister de manière proactive agents et usagers, cette dernière permet notamment aux agents IA d’interagir avec une base de connaissance constituée de données de qualité, dans un langage naturel. En outre, cette solution de relation client décharge les agents des actions à faible valeur ajoutée, sans dégrader la qualité de leur travail, pour leur permettre de consacrer plus de temps aux interactions physiques avec les usagers en situation d’illectronisme et leur offrir une meilleure qualité de travail. Un détail qui a son importance quand on sait que 41% du temps des employés est consacré à des tâches à faible valeur ajoutée ou répétitives.

2025 marquera sans aucun doute un pivot dans l’histoire de la transformation du secteur public, avec la perspective d’avancées portées par l’IA et l’innovation technologique, adaptées aux exigences budgétaires et aux attentes des usagers, en demande d’un service de qualité, efficace et personnalisé. Il est désormais possible — et même impératif — de se transformer à la bonne vitesse avec des résultats visibles dès 2025. De l’incertitude certes, mais de réelles opportunités de changement en profondeur ! Vivement 2025 !