Les conversations en temps réel font partie du quotidien. Dans ces conditions, les consommateurs attendent du service client des entreprises une aide instantanée, avec des réponses immédiates à leurs réclamations, sur le canal de leur choix. Plus question d’attendre 24 heures pour avoir un retour. Tour d’horizon des technos et méthodes qui permettent d’atteindre cette très haute qualité de relation client.
80 % des clients sont influencés dans leurs achats par la qualité de la relation avec son fournisseur. En BtoC comme en BtoB, les entreprises ont donc tout intérêt à mettre en place des aides facilement accessibles et un service client joignable sur tous les canaux, réactif et efficace et pertinent dans ses réponses. Pour offrir une expérience relationnelle fluide et adaptée à chaque attente et à chaque besoin, les entreprises doivent mixer les supports pour un service de relation client efficace.
1. Le « self-service » pour une aide de premier niveau à la relation client
Une grande partie des demandes clients – et en particulier les plus fréquentes (délais de livraison, modes d’emploi, suppression d’un abonnement…) ne nécessitent pas une relation en one-to-one. Un site internet clair et riche en informations pratiques apparaît donc comme la première pierre d’un service relation client de haute qualité. Les FAQ dynamiques, fonctionnant comme des moteurs de recherche, sont à privilégier : elles permettent à l’internaute de trouver rapidement sa réponse sans avoir à scroller. D’ailleurs, 65 % des clients disent eux-mêmes préférer les canaux « self-service » pour trouver réponse à leur problème.
Elles personnalisent aussi le parcours client. Les forums de discussion peuvent constituer un prolongement de ces FAQ : alimentés par les internautes eux-mêmes, les forums transforment les clients en acteurs de la marque au sein d’une communauté (plus de proximité, amélioration de la fidélisation, meilleure image de marque…) et enrichissent le contenu mis à disposition par la marque. Attention : tout comme les réseaux sociaux, les forums doivent être administrés en temps réel pour en contrôler les messages.
2. Les chatbots pour un service relation client humanisé
La messagerie instantanée est devenue l’un des modes de communication digitale les plus utilisés par les Français, en particulier par les plus jeunes. Le chatbot, ou robot conversationnel, constitue donc un moyen d’interaction dans l’air du temps. Disponibles 24h/24, les chatbots sont polyvalents (assistance pour une requête basique, information…) mais leur grand intérêt réside dans la personnalisation de la communication : un client peut connaître l’état d’une commande, la date de livraison… Connecté à une plateforme de relation client, le chatbot peut également rediriger la demande vers un agent en cas d’échec de sa réponse.
3. E-mail, téléphone, messageries : un CRM pour centraliser les canaux du service relation client
Qu’ils soient en boutique, au téléphone ou en chat vidéo, les clients veulent des contacts personnalisés et personnifiés. Ils veulent être reconnus et que leur demande soit suivie, même s’ils passent d’un support à un autre. Sans même le savoir, les consommateurs sont désormais omnicanaux ! Non seulement les entreprises doivent être présentes sur tous les canaux, mais elles doivent relier tous les canaux entre eux, centraliser toute l’information client et la rendre accessible en temps réel aux services de la relation client. Adopter un logiciel de gestion de la relation client permet d’atteindre ce triple objectif.
Grâce à une solution CRM, par exemple, un conseiller client joint par téléphone dispose instantanément de tout l’historique des interactions entre ce client et l’entreprise : la relation est plus simple, plus apaisée (pas de stress de la part du conseiller ni du client qui se sait reconnu) et plus efficace (la réponse ou la solution sont apportées plus rapidement). Le conseiller dispose alors de plus de temps pour écouter, échanger et travailler la relation en apportant des informations connexes. Il peut, éventuellement, orienter son interlocuteur vers des achats complémentaires, en lien avec ses attentes et ses centres d’intérêts. Une bonne relation client améliore donc la satisfaction et génère de l’up-sell.
72 % des Français accordent plus d’importance qu’avant à la qualité de la réponse apportée par le service relation client et 70 % sont sensibles à la qualité de l’écoute. Pour faire la différence par rapport à la concurrence, les vendeurs doivent placer la satisfaction client au cœur de leurs priorités stratégiques. En un mot : devenir client-centric.
Focus sur le service client : façonner le service client de demain
Le rapport « Focus sur le service client » explore les stratégies adoptées par plus de 7 000 professionnels du service client pour préparer 2022 et les années à venir.
