KPI & indicateurs de performance : la noble science des chiffres

Ne serait-il pas merveilleux de savoir, chaque matin en allumant son ordinateur professionnel, si l’on fait bonne route vers ses objectifs de performance ? Disposer de données précises sur le chemin parcouru (et restant à parcourir) permet de prendre les décisions les plus pertinentes, de rectifier au besoin son cap pour un développement solide et pérenne de son activité.

KPI : pourquoi les chiffres méritent leurs lettres de noblesse

Qu’on ne s’y trompe pas. Les indicateurs de performance ne sont pas apparus avec l’ère du digital. Nombre de ventes par commercial, marge brute, marge nette… Les entreprises se sont toujours appuyées sur des données chiffrées pour s’assurer de la bonne santé de l’activité. Mais ce suivi se faisait uniquement a posterioriet nécessitait un travail d’extraction et de compilation de données souvent parcellaires. Un travail fastidieux et chronophage.

Le digital a apporté trois avancées primordiales : un plus grand nombre de données issues de sources très diverses (quanti et quali), un traitement automatisé de ces données consolidées et leur analyse en temps réel permettant d’établir des dashboards comparatifs. Trois facteurs qui, en s’unissant, permettent de suivre quotidiennement le business sous toutes ses coutures (ventes, panier moyen, paniers abandonnés, taux de conversion, taux de retour, volume de leads…). Mais aussi, de se projeter dans l’avenir en établissant des tendances de l’analyse des KPI (transformation des habitudes et des attentes clients, mise en lumière d’axes d’amélioration, identification d’opportunités, détermination du nombre de Marketing qualified lead (MQL) ou Sales Qualified lead (SQL)…).

Or, dans un contexte économique très concurrentiel et rendu extrêmement flou par la crise sanitaire, l’anticipation et la réactivité sont plus que jamais vitales pour les entreprises. Le suivi des KPI rend agile.

Choisissez les KPI adaptés à votre stratégie et à vos objectifs

Si, autrefois, les KPI venaient parfois à manquer, le phénomène s’est inversé avec une profusion d’indicateurs à disposition. Et tous ne sont pas pertinents en regard de chaque stratégie d’entreprise. Il est nécessaire de se fixer des objectifs clairs, réalistes et mesurables. Les KPI à définir et à suivre dépendent des objectifs de l’organisation. Aux KPI quantitatifs doivent également s’ajouter des indicateurs qualitatifs comme, par exemple, le taux de référence qui renseigne la façon dont les nouveaux clients prennent connaissance d’une offre (newsletter, bannière, post sur un réseau social…). Pour mettre en place ses propres indicateurs, la méthode SMART donne un cadre rigoureux :

• Spécifique : définissez clairement les objectifs à atteindre pour déduire les KPI dont vous avez besoin : augmentation des ventes, diversification de l’offre, fidélisation de la clientèle… Les KPI doivent être alignés avec la stratégie.
• Mesurable : ce que vous voulez suivre doit être mesurable ! Les données doivent exister en quantité, en qualité et être disponibles sur la durée pour être rassemblées et organisées. De quelles données dispose votre entreprise ? Sont-elles capables de construire un indicateur fiable ? Quels sont les manques ? Les KPI doivent être simples à concevoir, clairs pour tous et participer à la conquête de l’objectif.
• Atteignable : les KPI doivent conduire à établir des plans d’action. Ils doivent pouvoir être confrontés les uns aux autres afin de comprendre les phénomènes (baisse des ventes, augmentation du churn…) sans les subir.
• Réaliste : les KPI ne sont pas magiques. Il ne suffit pas de définir des indicateurs pour améliorer les performances. Les bons objectifs sont ceux qui peuvent être atteints avec les ressources matérielles, financières et humaines dont vous disposez.
• Temporellement défini : la comparaison des indicateurs entre eux doit se faire sur des périodes identiques ce qui implique une collecte coordonnée des données. Fixez des dates pour atteindre vos objectifs et incluez-les dans le suivi des KPI pour mesurer les progrès.

Les KPI pour éclairer la performance collective et individuelle

En apportant une vision en temps réel des différents pans de l’activité, les KPI sont le reflet du travail quotidien des équipes et de leurs actions. Les KPI doivent donc être partagés le plus largement possible pour que chaque service, chaque équipe et chaque collaborateur puisse évaluer l’impact d’une décision, d’une campagne marketing, d’une nouvelle approche commerciale… La transparence crée de l’engagement et une certaine émulation. Elle favorise aussi l’intelligence collective pour détecter des points de friction ou des opportunités. D’un point de vue individuel, les KPI permettent à chacun, et notamment les commerciaux, de mesurer leurs performances, de les comparer et de les améliorer. Avec de bons indicateurs, c’est toute l’entreprise qui avance les yeux ouverts.

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