Le puissant modèle qui consiste à fournir aux clients ce qu’ils veulent quand ils le veulent peut générer des abonnements à long terme et augmenter les résultats des marques.
Le syndrome « FOMO », ou la peur de manquer, pourrait être considéré comme l’une des plus grandes bénédictions que le secteur des médias ait jamais connu. Mais il pourrait également être une malédiction ! Personne ne veut manquer la nouvelle série qui fait sensation. Mais une fois celle-ci terminée, celle d’un concurrent prend le relais. Il s’agit là d’un défi de taille pour les services de streaming et les fournisseurs de médias qui cherchent à gagner la guerre de l’attention.
Ce phénomène n’est pas propre aux plateformes de streaming vidéo. Des plateformes de jeux aux plateformes de streaming musical en passant par le fitness digital, presque toutes les marques proposant un service d’abonnement sont confrontées à ce comportement d’utilisation éphémère.
Comment les marques parviennent-elles à convaincre leurs clients qu’ils rateront quelque chose s’ils se désabonnent de leurs services ? En se concentrant sur l’engagement et la fidélisation. Voici trois moyens d’y parvenir.
Le guide des PME à l’ère de l’économie d’expérience
Comment créer des expériences clients exceptionnelles ?
1. Créer une communauté, un effet de réseau
Avec l’émergence des plateformes digitales de fitness, nombreux sont ceux qui ont troqué la salle de sport pour des cours à la demande. Toutefois, beaucoup de plateformes n’ont pas saisi ce qui manque aux utilisateurs : pouvoir faire des rencontres et créer une communauté comme ils le feraient dans la vie réelle.
De même, les services de streaming vidéo peuvent bâtir des communautés et recréer un phénomène de plus en plus rare à l’ère du binge-watching à la demande. Une extension appelée Teleparty, par exemple, permet à des amis de regarder des séries ensemble tout en étant à distance et de discuter en direct, donnant ainsi l’illusion de rassembler les spectateurs. Créer un effet de réseau en utilisant des communautés pour rendre les expériences digitales plus interactives et immersives peut grandement contribuer à impliquer et fidéliser vos abonnés.
2. S’associer à d’autres marques
Les offres groupées ne datent pas d’hier. Par les passé, les câblo-opérateurs proposaient des offres groupées particulièrement onéreuses, qui comprenaient une multitude de chaînes dont bon nombre de clients n’avaient pas besoin. La tendance du « cord-cutting » (l’abandon de la télévision par câble) a entraîné une baisse constante des abonnements à la télévision par câble et satellite, les consommateurs privilégiant les services de streaming. En s’associant à des entreprises ayant une base de clients similaires, les services d’abonnement pourraient contribuer à améliorer leurs marques en proposant des expériences agréables pour les clients.
Cela permet de fidéliser les clients grâce à un éventail plus large d’offres de contenu. Les offres groupées à prix réduit encouragent les clients à conserver leurs abonnement. Les marques et leurs clients sont tous deux gagnants.
3. Remercier vos abonnés avec des programmes de fidélité
Les inconditionnels de la chasse aux miles et aux points apprécient les programmes de fidélité des compagnies aériennes et des hôtels. Ces marques ont trouvé des moyens de fidéliser leurs clients à leurs services et de les inciter à revenir. Une stratégie pour laquelle les médias devraient opter, car beaucoup ne récompensent pas la fidélité de leurs clients. Intégrer les éléments constitutifs de ces programmes de fidélité à leurs stratégies de gestion des abonnés pourrait favoriser un meilleur engagement et contribuer à la fidélisation des clients.
Les services d’abonnement ont l’opportunité exceptionnelle de proposer de meilleures expériences à leurs clients. Fournir aux clients le contenu qu’ils veulent quand ils le veulent et leur permettre de le partager avec les personnes de leur choix peut générer des abonnements à long terme et avoir un impact considérable sur les résultats des marques. En moyenne, l’acquisition de clients coûte cinq fois plus cher que la fidélisation des clients. Il est donc dans l’intérêt des services d’abonnement de développer de nouvelles façons de satisfaire les clients pour les inciter à ne jamais partir.
4. Favoriser la fidélisation et développer la valeur à vie
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