Plus de 2 PME sur 3 jugent que le soutien de leur gouvernement et de leur écosystème (clients, fournisseurs, partenaires...) a été déterminant dans leur survie à la crise.
Pendant la pandémie, les PME se sont attachées en priorité au bien-être de leurs collaborateurs et à l’engagement de leurs clients.

Paris, le 14 décembre 2021 - Quel bilan les PME tirent-elles de la crise du Covid ? C’est l’objet du dernier rapport de Salesforce sur les tendances relatives aux PME, dont les informations ont été recueillies auprès de plus de 2 500 propriétaires et dirigeants d'entreprises à travers le monde, France comprise.

1 - Le soutien des gouvernements et de l’écosystème des PME a été déterminant

C’est le premier enseignement de cette étude : deux PME sur trois admettent qu’elles n’auraient certainement pas pu survivre sans le soutien de leur gouvernement, mais aussi de leur communauté de fournisseurs, de clients, de prestataires, de partenaires... C’est particulièrement le cas pour les secteurs de la vente au détail et des biens de consommation, pour qui cette proportion monte à 4 entreprises sur 5. Alors qu’elles ont subi de plein fouet les fermetures entraînées par la pandémie, les PME se sont retrouvées encore plus dépourvues de ressources, tout en luttant pour maintenir leurs flux de revenus. En France, le plan de soutien et de relance a été déterminant pour préserver l’activité dans tous les secteurs de l’économie et bénéficie au rebond actuel et au fort niveau d’embauche.

2 - Les PME ont cherché à répondre aux attentes de leurs collaborateurs dans des circonstances inédites

Confrontés à des mesures sanitaires affectant profondément leur activité, les salariés des PME ont salué la possibilité d’adopter des horaires plus flexibles, particulièrement nécessaires en période de confinement. En France, les salariés étaient principalement attachés à la flexibilité des horaires, la possibilité de travailler à distance, et l’utilisation du masque sur le lieu de travail. A travers le monde, 43% des PME ont pu accorder de la flexibilité dans les modalités de travail - c’est même une PME en croissance sur deux. Si la majorité des PME ont maintenu les acquis sociaux de leurs salariés pendant la pandémie, beaucoup d'entre elles, à commencer par les PME dont l'activité a été en stagnation ou en déclin, ont été contraintes de les réduire.

3 - Elles ont massivement adopté les technologies numériques pour poursuivre leur activité, et adopté le e-commerce

Cette étude vient corroborer les résultats du baromètre Croissance & Digital de l’Acsel, dévoilé le 30 septembre dernier. En effet, selon ce nouveau rapport Salesforce, 72% des PME dans le monde ont accru leur présence en ligne. La sécurité dont on dispose pour le paiement en ligne par exemple et la commodité pour les clients et les collaborateurs sont les moteurs de cette évolution. Le numérique a fait office de bouclier, avec 71% des PME en croissance qui affirment que leur entreprise a survécu à la pandémie grâce à la digitalisation de leur activité. Si seulement 29% des PME dans le monde citent la compétitivité comme l’une des raisons de leur décision, c’est le premier argument mis en avant par les PME françaises. Signe, peut-être, d’un rattrapage sur les autres pays, alors que les PME françaises accusaient du retard dans leur digitalisation avant la pandémie. Les PME s'appuient particulièrement sur les technologies de collaboration à distance et de connaissance client.

Toutefois, les dirigeants de PME continuent à rencontrer des difficultés en matière d’engagement client, notamment en ce qui concerne la personnalisation de l'engagement, la réponse rapide aux demandes de renseignements, les interactions avec les clients sur leurs canaux préférés et la conception d'une expérience connectée. Ces sujets deviennent absolument déterminants, alors que les PME ont largement développé leur présence en ligne. En effet, 71% des dirigeants de PME affirment que leurs clients s'attendent à pouvoir effectuer des transactions en ligne. Par conséquent, près de deux PME sur trois (63 %) ont une activité de commerce en ligne, dont près d'un tiers (31 %) seulement depuis l'année dernière.

4 - Nouvelle organisation : quand le provisoire devient permanent

Si les transformations opérées au cours des années 2020 et 2021 ont eu lieu sous la contrainte, les dirigeants en tirent un bilan positif. En effet :

• 60% des PME françaises estiment que ces changements seront bénéfiques à long terme. Au niveau mondial, ce sont même 75% des PME qui partagent cet avis.
• La pandémie va définitivement transformer les pratiques des PME en matière de planification et de ressources humaines. En effet, elles sont 70% à reconnaître avoir planifié des scénarios afin de mieux se préparer à d’éventuelles futures crises. Il s'agit d'une évolution par rapport à août 2020, où elles étaient seulement 30 % à l'avoir fait.

Surtout, le rapport au lieu de travail a été largement modifié, comme on pouvait s’y attendre après presque deux ans de crise du Covid. La nouvelle ère du travail à distance métamorphose les opérations des PME. Toutefois, le sujet reste clivant en France :

• 54% des PME françaises considèrent que le bureau sera leur principal lieu de travail à l’avenir, tandis que 34% estiment que le travail hybride ou à distance aura la primauté.
• Au niveau mondial, les PME sont plus partagées, 46% envisagent le présentiel comme mode principal, et 43% considèrent c’est le distanciel qui s’imposera.

Les pratiques des PME ont été durablement influencées par la pandémie, et ces changements ont toutes les chances de devenir pérennes. A contrario, maintenir ses habitudes pré-crise coûte que coûte pourrait pourtant se révéler une gageure, alors que les vagues de contamination et l’émergence de nouveaux variants pourraient encore impacter l’année 2022.

Plus d’informations

• Pour retrouver l’intégralité du rapport de 2021 en français sur les tendances relatives aux PME, cliquer sur le lien suivant : Etudes et Rapports Salesforce
• Baromètre 2021 Croissance et Digital de l’ACSEL réalisé par IPSOS auprès des entreprises du commerce de 1-4999 sur l’état d’avancement de leur transformation et son impact. Salesforce est partenaire depuis sa création

Méthodologie
L'enquête a été réalisée en ligne par The Harris Poll pour le compte de Salesforce, entre le 21 juin et le 12 juillet 2021, auprès de 2 534 propriétaires et dirigeants de PME en Amérique du Nord, en Amérique latine, en Amérique du Sud, en Europe et en Asie-Pacifique. Les personnes interrogées sont âgées de 18 ans ou plus, travaillent à temps plein, à temps partiel ou à leur compte, et possèdent leur propre entreprise ou occupent un poste de cadre supérieur. Les entreprises ciblées emploient 2 à 200 personnes et leur chiffre d'affaires annuel est inférieur à 1 milliard de dollars américains ou de l'équivalent local.
Toutes les personnes interrogées sont des membres de panel tiers (et ne se limitent pas aux clients de Salesforce).

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