L’étude « Focus sur les télécommunications » met en avant les difficultés de fidéliser la clientèle dans le secteur des télécoms

Paris, le 22 août 2022 - Salesforce vient de publier son étude « Focus sur les télécommunications » qui présente le niveau de satisfaction des clients pour leur opérateur télécom et sur les relais de croissance possible dans ce secteur. Cette étude a été conduite à la fin de l’année 2021 auprès de 500 experts du secteur et de 6 000 consommateurs dans le monde entier (Etats-Unis, Canada, Mexique, Brésil, Royaume-Uni, Allemagne, France, Italie, Espagne, Japon, Australie et Nouvelle-Zélande).

Dans un secteur en constante évolution, les fournisseurs de services de télécommunications doivent s’adapter aux changements pour répondre aux nouvelles exigences des clients. L’étude de Salesforce révèle que pour rester compétitif, attirer et retenir les clients, les opérateurs doivent proposer une expérience client personnalisée et omnicanale pour répondre à leurs attentes. Pour 88% des personnes interrogées, l’expérience client est tout aussi importante que le produit proposé.

Principaux enseignements de l’étude
 

• Près de 40 % des clients sont insatisfaits de leurs opérateurs actuels et seul 1 client sur 5 trouve l’expérience en ligne et l’accompagnement satisfaisants. Le rapport souligne également plusieurs éléments qui pourraient augmenter la satisfaction client :
  • Des réductions sur les services de streaming (40%)
  • Plus de transparence sur les tarifications (40%)
  • Des offres personnalisées (17%)
• L’expérience client étant au cœur de la fidélisation, la moitié des clients (50 %) pensent qu'ils obtiennent un service de meilleure qualité lorsqu'ils menacent de changer d’opérateur.
• 35% des clients attendent une expérience phygitale. Si 51 % des clients déclarent préférer avoir recours aux services en ligne, 40 % se sont également rendus en magasin au cours de la même période.
• La 5G offre de nouvelles opportunités aux opérateurs : plus des deux-tiers (67 %) des personnes interrogées déclarent qu'elles pourraient payer plus cher pour l'obtenir.
• 66% des clients déclarent avoir arrêté d’acheter des produits provenant d’entreprises en désaccord avec leurs valeurs. A ce titre, les dirigeants du secteur des télécommunications ont classé les émissions carbone (79%) et la responsabilité sociale (80%) comme facteurs extrêmement ou très importants.

Les clients sont prêts à changer de fournisseur pour :